Desde a invenção da eletricidade até a internet, a tecnologia tem causado profundas mudanças em diversos setores da atividade humana. No âmbito da gestão do atendimento ao cliente, não é diferente. A transformação digital vem alterando radicalmente as formas como as empresas se relacionam com seus clientes consumidores e estabelecem suas estratégias mercadológicas. Hoje, a corporação, cuja presença digital não é estratégica e efetiva, corre o iminente risco de sofrer grandes perdas e, quem sabe, até encerrar suas atividades num futuro próximo. Isso porque a transformação digital chegou para causar alterações jamais vistas e possibilitar caminhos nunca antes imaginados. Quem é que quer ficar de fora? Este artigo busca te atualizar sobre de algumas mutações que o universo digital tem causado no mercado do atendimento ao cliente e explicar brevemente o que são essas transformações e quais os seus principais benefícios para as organizações. Confira!

Fundamentos da transformação digital

Não há como pensar em transformação digital sem antes mencionar a internet e os dispositivos móveis. Dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) comprovam que o celular se tornou o principal meio de acesso à internet no Brasil. A pesquisa indica que 92,1% dos domicílios acessaram a internet por telefones celulares. Diante disso, como fundamentos da transformação digital, podemos citar:

os processos de digitalização;

a economicidade;

a celeridade;

a desburocratização;

a democratização do acesso à internet e à informação;

entre tantos outros.

Enfim, parece claro que, se antes as pessoas predominantemente realizavam compras em lojas físicas, buscavam informações nos noticiários televisivos, radiofônicos e veículos de comunicação impressos, entregavam currículos às empresas presencialmente, etc., atualmente, o panorama é completamente outro. A seguir, veremos, de maneira mais específica, três dos principais impactos da transformação digital no atendimento ao cliente.

Permite múltiplos canais de contato

Junto ao universo digital, foram surgindo, nos últimos tempos, diversos canais de comunicação, por meio dos quais as empresas puderam ampliar o contato com os clientes. Um dos principais exemplos são as redes sociais digitais, que reúnem incontáveis contingentes de internautas. Dessa forma, a comunicação junto ao consumidor passou a ser feita por múltiplos canais integrados, como SMS, telefone, chats, e-mail, aplicativos móveis, chatbots, redes sociais, entre outros.A integração entre canais de comunicação de uma empresa, inclusive, consiste em uma das tendências no campo do atendimento ao cliente, denominada como estratégia omnichannel.

Otimiza o atendimento

Atendimentos que antes só eram realizados presencialmente ou por meio de ligação telefônica, e que demandavam filas de espera e demoras significativas, hoje, passaram a ser otimizados a partir das multiplicidades de canais digitais e da integração entre eles. Até mesmo os contatos receptivos via call center se tornaram mais eficientes e otimizados. A automação do atendimento por meio da URA (Unidade de Resposta Audível) é dos exemplos mais expressivos desse processo. Em muitos casos, já não há mais necessidade de perder tanto tempo em filas de espera na linha telefônica, ouvindo músicas irritantes.

Privilegia a experiência do consumidor

Outro impacto da transformação digital afetou diretamente o perfil do consumidor — muito mais exigente, criterioso e conhecedor de seus direitos. Por isso, o uso das plataformas digitais para gerar novas experiências de atendimento, que proporcionem conveniência, conforto e praticidade, deve ser buscado pelas empresas.Isso implica estudos e análises aprofundados de hábitos de consumo, tendências de mercado, inovações tecnológicas, entre outras especificidades que as empresas devem estar atentas para não ficarem para trás na difícil corrida junto à concorrência.Considerando que o atendimento ao cliente é uma das principais estratégias de uma empresa, que visa se manter saudável economicamente e se expandir, a transformação tecnológica representa um caminho interessante e, não só isso, oferece possibilidades extraordinárias.Gostou do conteúdo? Então, assine já nossa newsletter e receba semanalmente informações preciosas sobre as novidades no campo do atendimento ao cliente e outros assuntos!

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