Como saber se sua operação de call center está funcionando de forma eficiente e atingindo os resultados esperados?

Analisar os KPIs do call center é fundamental ao avaliar a performance geral de um call center.

Embora seja clara para a maioria dos gestores de call center a necessidade de análise dos KPIs do call center, muitas vezes não é tão claro quais métricas eles devem medir e rastrear ao longo do tempo.

Este post vai ajudar exatamente com essas questões que atormentam os gestores.

Aqui, nós listamos e descrevemos os principais KPIs e métricas a serem rastreados para o sucesso de todo call center.

Preparado para aprender? Então vamos lá!

O que são KPIs?

De forma literal, KPI significa “indicador chave de desempenho”.

Eles são uma medida quantificável de desempenho ao longo do tempo para um objetivo específico.

Os KPIs fornecem metas para as equipes atingirem, marcas para avaliar o progresso e percepções que ajudam as pessoas em toda a organização a tomar melhores decisões.

De finanças e RH a marketing e vendas, os principais indicadores de desempenho ajudam todas as áreas da empresa a avançar no nível estratégico.

Os KPIs são os principais alvos que você deve rastrear para causar o máximo impacto nos resultados estratégicos de seus negócios.

Os KPIs apóiam sua estratégia e ajudam suas equipes a se concentrarem no que é importante.

Quais os KPIs mais importantes para os call centers?

Vamos listar aqui os 8 indicadores de performance que todo call center precisa:

Porcentagem de chamadas “perdidas”

Como até mesmo uma chamada bloqueada pode ser uma oportunidade perdida de se conectar com um cliente ou cliente potencial, esse é um KPI de call center que nunca deve ser ignorado.

O uso de tecnologia como discadores preditivos auxilia os agentes e reduz o desperdício de tempo.

Tempo médio na fila

Ninguém quer esperar muito tempo na fila.

Assim, a fim de garantir que o tempo de espera esteja dentro do aceitável – e a satisfação do cliente também – você deve manter o controle do tempo médio na fila.

É um grande indicador de se sua equipe está prestando ou não aos clientes o serviço que eles necessitam com agilidade.

Taxa média de abandono

O abandono de chamadas, ou porcentagem de chamadores que desligam antes de falar com um agente, é uma ocorrência comum na central de atendimento e tem um impacto negativo na retenção do cliente.

Portanto, é imperativo que os call centers centrados no cliente mantenham o controle desse KPI e garantam que ele permaneça abaixo do limite desejado.

Nível de serviço

O nível de serviço é a porcentagem de chamadas atendidas em um determinado tempo.

Este KPI de call center é normalmente exibido em tempo real para agentes e gerentes em seu painel de métricas de software de call center para que eles possam tomar decisões baseadas em dados que terão um impacto em manter este KPI dentro de uma faixa aceitável.

Tempo médio de resposta

É o tempo médio que leva para as chamadas serem atendidas na central de atendimento durante um período específico. Isso inclui o tempo gasto esperando em uma fila e enquanto o telefone do agente toca.

Trata-se de um KPI de call center normalmente referenciado por gerentes ao avaliar a eficiência de sua equipe e o grau de acessibilidade aos clientes.

Resolução em primeira chamada

Resolver um problema no primeiro contato é tão importante que muitos afirmam que a resolução na primeira chamada é o KPI mais importante relacionado ao nível de satisfação do cliente com a empresa.

Portanto, deve estar no topo de qualquer lista de métricas de call center a serem rastreadas ao longo do tempo.

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é um KPI que pode ser obtido de muitas fontes diferentes.

Os call centers normalmente chegam a uma pontuação de satisfação do cliente conduzindo pesquisas com o cliente, bem como obtendo medidas de garantia de qualidade.

Deve ser considerado na análise da eficácia e eficiência do call center.

Taxa de rotatividade dos agentes

Essa é a porcentagem de agentes que deixam a central de atendimento para trabalhar em outro lugar.

A taxa de rotatividade de agentes impacta significativamente a satisfação do cliente, a programação do call center e o moral da equipe, portanto, deve ser incluída em uma lista de métricas do contact center para controlar ao longo do tempo.

Como (e quando) revisar os KPIs de um call center?

Como podemos ver, o uso de KPIs no call center ajuda a construir um histórico de informações valioso para o entendimento da sua empresa e do mercado.

Mas é importante que os gestores percebam que eles não precisam ser eternos.

Isso significa que os KPIs podem ser trocados periodicamente, de acordo com as necessidades da empresa em um segmento que está sempre em movimento, mudando de acordo com as demandas do cliente.

Assim como os planejamentos são feitos de forma anual ou por períodos, os KPIs podem ser revisados toda vez que decisões estratégicas forem tomadas.

Esta flexibilidade garante que você sempre estará acompanhando as métricas mais relevantes.

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