A possibilidade de terceirizar o atendimento ao cliente está cada vez mais popular entre as empresas, e não é difícil entender o porquê. Por um lado, a empresa terceirizada contratada tem vantagens ao se especializar em um único segmento (o de serviço ao consumidor) podendo focar seus esforços em sua atividade core. Por outro, a empresa que contrata tem benefícios em relação aos custos e a qualidade do atendimento prestado.

Mas apesar das vantagens, muitos mitos ainda rondam a cabeça dos gestores em relação ao atendimento ao cliente terceirizado. Isto porque o fato de o funcionário não estar “visível” e alocado em um escritório sede faz com que muitos pensem o pior sobre o serviço prestado. Há quem diga que essa falta de monitoria prejudica a excelência do serviço prestado. Será mesmo?

O que é verdade e o que é mito quando o assunto é atendimento ao cliente terceirizado?

Quer você já trabalhe com empresas terceirizadas, quer você esteja planejando em fechar parceria com uma, é importante separar o que é ficção e o que é realidade quando o assunto é atendimento ao cliente terceirizado.

MITO 1: O trabalho terá menor qualidade

A verdade: Antes de mais nada, é importante lembrar que ter um funcionário in loco e disponível aos seus olhos durante uma jornada de trabalho não quer dizer que ele está focado o tempo todo em sua função.

Na verdade, o que traz resultado e qualidade a um atendimento são objetivos e metas bem claras, para que cada colaborador possa apresentar o melhor de sua capacidade, seja em sua empresa, ou em uma terceirizada.

Além disso, cabe dizer ainda que o foco principal de uma empresa terceirizada de atendimento ao cliente é garantir qualidade e integridade em seus serviços, para entregar aos seus clientes o melhor serviço do mercado. Só assim é possível se manter competitiva e garantir uma posição de destaque entre os concorrentes.

Por conta disso tudo, muitas vezes os operadores terceirizados são até mesmo mais bem treinados e qualificados para realizar suas atividades do que colaboradores internos.

MITO 2: A experiência do cliente será prejudicada

A verdade: Algumas empresas ficam preocupadas em relação a experiência do cliente oferecida por empresas de atendimento terceirizado. De fato, é importante observar este tópico já que é interessante que o consumidor tenha uma experiência memorável e positiva em todos os pontos de contato com uma marca, seja no atendimento ao vivo, ou via telefone, redes sociais, ou e-mail.

Se esta é uma preocupação sua, saiba que os times de colaboradores terceirizados costumam ser treinados para oferecer a melhor experiência de cliente possível. Com bases em pesquisas de satisfação, cada operador tem uma série de metas de atendimento, para garantir que os índices de qualidade no atendimento e de resolução de problemas sempre apresentem bons resultados.

MITO 3: Haverá falta de humanização

A verdade: O call center terceirizado é personalizado de acordo com a persona da sua empresa. Ou seja, se a sua empresa tem um público jovem, a linguagem e os termos do atendimento terão características e elementos que se relacionem com esta audiência.

Os agentes responsáveis pelo atendimento recebem treinamento adequado e são preparados para responder aos clientes de acordo com os critérios estabelecidos por sua própria empresa.

Além disso, toda a comunicação com os consumidores é monitorada e pode ser avaliada continuamente para a atualização dos treinamentos e melhoria dos atendimentos. O funcionário “robô” dá espaço à um colaborador apto a lidar com diferentes formas de tratamento e linguagem para comunicação focada em cada tipo de público e empresa.

MITO 4: Os funcionários não terão tecnologia atualizada

A verdade:  Como a atualização dos equipamentos e softwares fica por conta da própria terceirizada, é bem provável que o atendimento terá sempre as melhores tecnologias comparadas ao atendimento interno. Isso acontece porque as empresas de terceirização precisam estar atentas às tendências de comunicação para se manterem relevantes no mercado.

Vale ressaltar que um setor de atendimento de excelência envolve, por sua própria natureza, certa complexidade operacional que nem sempre pode ser conquistada e constantemente atualizada internamente em sua empresa.

A terceirização, por sua vez, contribui para simplificar todos os processos, uma vez que a responsabilidade de se manter atual é inteiramente por conta da parceira terceirizada, como já mencionamos.

MITO 5: Os profissionais não serão qualificados

A verdade: A terceirização não significa que a sua empresa vai “se livrar” de uma responsabilidade, transferindo o trabalho para qualquer empresa do ramo. Na verdade, a terceirização significa que a sua empresa estará investindo em qualidade, e vamos explicar melhor o porquê disso.

Empresas terceirizadas do setor de atendimento possuem duas características essenciais para a qualificação do serviço prestado: expertise e experiência. É que elas só conseguem fechar novos contratos quando realmente possuem uma compreensão profunda dos seus serviços oferecidas, sendo de fato, especialistas em atendimento ao cliente. Cada empresa de terceirização é diferente, mas igual em um objetivo: fazer o trabalho certo com a melhor qualidade possível.

Isso significa que as terceirizadas se comprometem com o desenvolvimento e a aprendizagem contínuos, uma vez que se o conhecimento delas estiver desatualizado, essas empresas estariam em desvantagem com a concorrência.

Para você, como um gestor, isso significa vantagens significativas. Significa que você não precisa se preocupar quando o assunto é qualificação, já que a própria terceirizada já entende que precisa estar sempre um passo a frente para garantir parcerias duradouras e de qualidade. Os operadores terceirizados recebem treinamento constante sobre as melhores práticas em atendimento ao cliente para garantir que você e sua audiência estejam sempre satisfeitos.

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