Dizem que tempo é dinheiro. Para as empresas que atuam no segmento de call center, então, essa expressão tem muito sentido. A otimização do tempo no serviço de telemarketing, contudo, deve estar aliada à qualidade no atendimento e à eficiência na resolução dos problemas apresentados pelos consumidores.

Uma das estratégias utilizadas por muitas empresas para aumentar a produtividade das centrais é reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente a partir de ações específicas e pontuais.

O tempo médio de atendimento, na verdade, é um importante indicador que afere não apenas a quantidade de tempo que o atendente gasta com o cliente, como também a qualidade do procedimento. Tem, portanto, caráter quantitativo e qualitativo.

Listamos, neste artigo, cinco dicas de como você pode reduzir e otimizar o tempo de atendimento da sua equipe e, ao mesmo tempo, elevar o nível de qualidade do serviço. Confira nos tópicos abaixo!

1. Manter os cadastros dos clientes atualizados

A atualização dos dados cadastrais dos clientes é uma ação importante e que pode agilizar o atendimento. No entanto, reconhece-se a dificuldade de manter essas informações atualizadas pois, muitas vezes, as pessoas mudam de endereço, de número telefônico, entre outros. E como essas alterações podem ser controladas?

Há algumas alternativas, como: a criação de páginas na web nas quais os próprios clientes atualizam, envio de e-mail marketing solicitando a atualização, campanhas temporais, além de outras.

Essas opções podem (e devem) ser consideradas e colocadas em prática. Nada garante, porém, que funcionarão com efetividade. Nesse caso, vale destacar também o serviço de confirmação de dados, que pode ser executado pela URA (Unidade de Resposta Audível).

Por meio desse recurso, a verificação é realizada no pré-atendimento, por meio do qual as informações são enviadas posteriormente ao atendente que, ao entrar em contato com o consumidor, não precisa gastar tempo com esse tipo de serviço.

2. Analisar constantemente o serviço eletrônico da URA

Analisar constantemente o serviço eletrônico prestado pela URA também pode ser importante para o objetivo de otimizar o atendimento e reduzir o seu tempo médio. A análise implica em verificar se o atendimento eletrônico está adequado, se oferece o máximo de informações, se está dificultando em vez de facilitar ou ainda se possui as opções que o cliente necessita.

Um atendimento adequado prestado pela URA é aquele que evita, ao máximo, a necessidade do cliente falar com o atendente humano. Essa circunstância, aliás, deve ocorrer apenas em alguns casos, já que mesmo aqueles com alto grau de complexidade conseguem ser resolvidos pelo atendimento eletrônico.

Há de se considerar, porém, que muitas vezes o cliente tem dificuldade ou receio desse tipo de serviço e prefira conversar com o profissional em detrimento do atendimento automático.

Outra avaliação importante é quanto ao conteúdo e à amplitude das opções. Se as alternativas de prestação de serviços são limitadas e, na maioria das vezes, implicam o contato do consumidor com o atendente, a URA não está exercendo sua função de facilitadora.

A tecnologia surgiu para tornar a vida humana mais prática, ágil e fácil. Por isso, é preciso garantir que a URA funcione com efetividade para que o fluxo de chamadas seja maior e a demanda pelo atendimento humano seja menor. Fatores esses que beneficiam tanto as empresas como os clientes.

3. Promover capacitação continuada aos atendentes

Não adianta investir em um aparato tecnológico da mais alta qualidade se não atentar para os profissionais que operam o sistema. Diante disso, é pertinente afirmar que a capacitação continuada dos atendentes é, sim, uma estratégia importante que gera resultados a curto, médio e longo prazo.

Os recursos humanos são a alma de qualquer instituição e precisam ser treinados para exercer suas funções com qualidade e eficiência. Geralmente, os treinamentos são oferecidos nos momentos de integração ou mudanças de cargo, mas essa cultura corporativa precisa mudar.

Investir em qualificação humana e em conhecimento é visar ao desenvolvimento da corporação como um todo, inclusive a redução do tempo médio de atendimento. Pois, quanto mais preparado o profissional estiver, mais resultados ele será capaz de oferecer e mais objetivo e assertivo ele será no contato com o cliente.

4. Investir na integração multicanais

A integração de diferentes canais de comunicação otimiza o atendimento. Isso porque à medida em que as empresas disponibilizam vários meios de contato, sejam eles físicos ou digitais, a acessibilidade aumenta e os clientes não precisam, necessariamente, entrar em contato com a central de atendimento para esclarecer dúvidas ou solicitar serviços.

Essa estratégia é conhecida como comunicação omnichannel e funciona a partir da atuação harmônica e integrada entre canais. Isto é, se o consumidor solicita o envio da segunda via de um boleto por meio da URA, recebe um link pelo celular e acessa o documento em uma página web, ele está recebendo um atendimento em diferentes canais integrados.

O atendimento omnichannel consiste em uma das estratégias mercadológicas mais recentes na área do relacionamento com o consumidor.

5. Manter a equipe motivada

Nenhuma tecnologia ou filosofia institucional terá efeito no que diz respeito a resultados se a equipe de profissionais não estiver motivada e comprometida com os objetivos da empresa.

No caso do atendimento de telemarketing, esse fator é ainda mais acentuado, pois a redução do tempo médio de atendimento e a elevação da qualidade do serviço dependem, principalmente, do desempenho dos atendentes.

Como formas de motivação há a manutenção de um ambiente saudável de trabalho, premiações por desempenho, preparação continuada, entre outros incentivos. Uma equipe motivada está apta a alcançar façanhas significativas.

Por fim, todas essas práticas são pertinentes e podem contribuir efetivamente para a otimização do tempo de atendimento e, além disso, para a produtividade da equipe de atendentes.

Lembrando que não adianta somente visar a redução do tempo médio de atendimento ao cliente. Se esse indicador não considerar também a qualidade do serviço e sua capacidade de resolução de problemas, os resultados não serão bons.

Mais que velocidade e otimização do tempo, é preciso oferecer qualidade e mecanismos para atender ao máximo de demandas.

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