Atendimento ao cliente

Semana passada, publicamos o texto “4 práticas que levam ao fracasso o seu atendimento ao cliente”. Nele, apontamos que todo departamento de atendimento ao cliente precisa ter objetivos bem definidos, deve saber alocar os melhores profissionais para as funções certas, precisa saber passar treinamentos periódicos de qualidade à equipe de call center e deve ter uma boa cultura de comportamento na empresa.

Hoje, sinalizamos novas posturas que a sua empresa pode tomar ao listarmos outras quatro práticas que devem ser evitadas. Acompanhe-as a seguir:

1.       Esconder-se: não divulgar propriamente os seus pontos de contato

Seus clientes, assim como os de qualquer outra empresa, têm diversas perguntas para você, assim como têm reclamações a serem feitas. Porém, eles conseguem entrar em contato com a sua marca facilmente?

É responsabilidade da sua marca fornecer sempre todas as suas informações de contato. Ou seja, seu e-mail, número para contatar o call center, perfis nas redes sociais, etc. Essas informações devem estar sempre atualizadas e a sua equipe de atendimento ao cliente deve prestar serviço constante para quem precisar, independente do canal selecionado.

2.       Ignorar seus clientes dentro dos canais sociais

Marcas inteligentes e com bom conhecimento do digital veem uma grande oportunidade nas redes sociais, aproveitando essas plataformas para engajar com seus clientes e prospects, não somente lidar com reclamações.

Engajar-se e promover engajamento com o cliente revelarem-se como estratégias cada vez mais imperativas para o sucesso de uma marca, sendo que seus efeitos crescem exponencialmente dentro das redes sociais, já que as publicações e comentários dos usuários possuem um grande alcance. E embora você deva responder a comentários assim como a reclamações, não demorar para dar uma resposta é mais essencial quando um consumidor apresenta algum problema.

3.       Não valorizar o tempo do consumidor

No mundo dos negócios e no mercado, há poucas coisas mais desrespeitosas do que demoras e atrasos. A espera costuma ser vista como falta de responsabilidade e de comprometimento, além de passar a impressão de que a marca pouco se importa com o cliente.

Infelizmente, são muitas as ocasiões nas quais as empresas falham e desvalorizam o tempo do consumidor. A pior e uma das mais conhecidas são as longas filas de espera no call center, uma reclamação ainda comum no atendimento ao cliente. Da mesma forma, demorar em excesso para resolver o problema do cliente nunca é bem visto. Ou então, como mencionado acima, as redes sociais pedem respostas rápidas, senão, seu consumidor ficará descontente.

Quando uma marca age com prontidão, o cliente sente mais confiança nela. E caso não seja possível tomar atitudes rápidas, mantenha sempre o seu cliente informado de quais serão os próximos passos, o que está acontecendo naquele momento e qual é o prazo para que tudo se normalize.

4.       Dificuldades para expressar consideração em relação ao cliente

Em nosso último tópico, chegamos a um nível mais emocional. Marcas falham no atendimento ao cliente quando seus atendentes, em especial do call center, não expressam simpatia e consideração.

É comum que os agentes sejam pressionados para atenderem rapidamente e seguirem diversos roteiros. Porém, o resultado é um atendimento que se preocupa mais com o processo do que com o cliente.

Esse problema leva a atendimentos robóticos, com poucas “palavras mágicas” como um “obrigado”. Demonstrar consideração ao dizer um simples obrigado é fácil e deve ser feito sempre que houver a oportunidade. Seus clientes gostam e querem que sejam levados em consideração, recebendo um atendimento que lhes seja digno.

Sabe de mais alguma prática que deve ser evitada no atendimento ao cliente? Conte-nos qual é na seção de comentários!

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