Por: Ricardo Cestari Jr Você já sabe que poucos conseguem prover alta satisfação para os seus clientes e isso é simplesmente inadmissível. Já sabe também o que pode irritá-los com facilidade e, principalmente, as barreiras que ele enfrenta, na prática, em centrais de relacionamento. Só para você ter uma ideia, no último estudo global da …

O tempo de espera pode transformar a experiência do cliente em um pesadelo. Ainda mais quando, após certo tempo esperando, o cliente é direcionado para um agente que não conhece seu histórico ou o motivo da interação. Esse problema só pode ser superado com um roteamento de contact center baseado em fila que seja inteligente, …

‘O cliente tem sempre a razão’: você já deve ter ouvido essa frase, repetida à exaustão desde a década de 90, quando primeiro surgiu o conceito de que o cliente é rei. Acredite se quiser, mas o conceito de gestão de qualidade no atendimento é relativamente novo. O Código de Defesa do Consumidor, que protege …

Por: Ana Gabriela Graças A gente já sabe que não é preciso muito tempo até que um conteúdo interessante viralize nas redes sociais, mas, e quando essa publicação é um atendimento bem feito? É de se esperar que o marketing seja responsável pela audiência das marcas nas redes sociais, porém, a experiência tem nos mostrado …

Meios de comunicação são todos oficiais, e canal de esportes na TV só passa aos sábados Por: Ana Estela de Sousa Pinto Usar a Internet é proibido para norte-coreanos, com exceção de quem precisa tratar com o exterior a trabalho. Estrangeiros podem acessar a web com celular especial, que impede ligações locais —1 giga pode …

Por: Júlia Merker A Liq eliminou mais de 30 processos manuais de atendimento. A Liq (antiga Contax) eliminou mais de 30 processos manuais de atendimento no último ano com a aplicação de novos recursos de Automação Robótica de Processos (RPA), Para isso, a companhia de contact center explorou as funcionalidades do software Desktop Automation, da …

O que há pouco mais de uma década era considerado ficção científica, e só existia em filmes e desenhos animados, como assistentes virtuais pessoais ou mesmo chamadas com vídeo, agora é realidade e não existe a possibilidade de não oferecer essas novas formas de engajamento para o seu cliente. E novas tecnologias, como chatbots e …

Em artigo, Ana Bavon – fundadora do Feminaria -, fala sobre dilemas de um consumidor muito mais exigente com as marcas que escolhe consumir. Confira Paixão pela sociabilidade e paixão pela individualidade – a dualidade do novo consumidor exige das empresas soluções que atendam seus desejos demasiado humanos. Minha pergunta é: como é possível gratificar …

Se sua empresa se apoia em diversos contact centers que operam em silos, provavelmente há períodos em que uma área fica sobrecarregada enquanto as demais apresentam agentes ociosos. O contact center virtualizado permite essa otimização da força de trabalho – que pode ser acionada independente do local geográfico e do horário. Até mesmo funcionários do …

A edição 2019 do Prêmio Best Performance foi lançada ano passado e vem chamando a atenção das empresas que já estão se inscrevendo. Muitas novidades recheiam a edição deste ano, entre elas o Prêmio Best Face-to-Face. A Best Performance News conversou com o diretor do Prêmio, Carlos Umberto Alegretti, para conhecermos mais a fundo essa …