Por: Fernando Paiva A Nextel realizou nos últimos dois anos uma verdadeira transformação em seus processos de atendimento ao cliente, com foco em canais digitais e na resolução rápida das solicitações. Como resultado, hoje, 90% dos seus atendimentos acontecem em canais digitais e apenas 10% com humanos. Por mês, são 7 milhões de atendimentos pelo …

Por: Rafael A. F. Zanatta* Há muitas histórias de consumidores que tiveram problemas de atendimento com aplicações de internet como Uber, iFood, Airbnb e outras amplamente utilizadas em smartphones. As histórias geralmente possuem um mesmo padrão: o usuário utiliza um serviço por meio da plataforma de intermediação (ex: entrega de comida feita em outro restaurante). …

Por: Wilson Souza Conhecer a empresa onde se atua é, sem dúvida, tarefa das mais importantes. Para conhecê-la com profundidade, faz-se necessário saber a posição que ela ocupa em relação à concorrência. Um aspecto determinante, o atendimento ao cliente diz muito sobre como anda a gestão e a lucratividade de uma organização e é focando …

Um recente estudo feito pela Verint em parceria com a Opinium, com o objetivo de avaliar como as empresas devem proceder para alcançar o equilíbrio entre o atendimento digital e humano revelou que o nível de complexidade da tarefa a ser executada representa um fator determinante para a escolha da alternativa correta entre as duas …

Rafael Ribeiro é Agile Coach e Scrum Master da Adidas e no próximo dia 15 de novembro vai estar no Global Contact Center para partilhar com os profissionais de customer service de que forma esta abordagem disruptiva pode levar os contact centers a inovar no atendimento ao cliente. A metodologia Scrum permite que uma equipa …

Por: Marcelo Brandão Para muitos consumidores, o simples fato de entrar em contato com um Serviço de Atendimento ao Consumidor é um incômodo. E não é para menos, longas esperas, problemas não resolvidos e muitas dúvidas. Segundo, Fábio Miranda, especialista em atendimento ao consumidor e head de vendas da Direct Talk, o desconforto muitas vezes …

Olá buscadores de resultados! Pensamos automaticamente nas tecnologias como sinônimo de transformação digital. Porém, a proposta da coluna de hoje é para esquecermos um pouco os chatbots, as plataformas omnichannel, os analytcs e toda as ferramentas tecnológicas de atendimento. O desafio é pensar no novo consumidor que está cada vez mais digitalmente experiente, e portanto, …

Escrevi esse artigo entre o primeiro e o segundo turno das eleições para presidente de 2018. Enquanto colocava minhas ideias no ‘papel’, olho rapidamente para o céu e, simbolicamente, vejo um dia cinza. Sem dúvida um período desafiador para o nosso País. A despeito de toda dificuldade interna e externa, na abertura da cerimônia de …

Por: Vanessa Urbini Atualmente, o principal motivo para a perda de clientes é o mau atendimento. A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar o que alguém deseja ou precisa. No mundo dos negócios, isso precisa acontecer de forma diferenciada, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e têm a internet como sua principal …

Por: Solemar Andrade Oferecer atendimento por meio dos canais de preferência dos consumidores é o caminho mais indicado para a fidelização e o engajamento. O Brasil é o segundo país do mundo com o maior uso do WhatsApp e isso é uma grande oportunidade de relacionamento. O que você faria se pudesse se conectar com …