A satisfação do cliente é um dos principais indicadores do sucesso do call center. É o resultado positivo da execução correta de todo um planejamento estratégico prévio. Porém, não indica o fim do caminho, pelo contrário, é a partir da pesquisa de satisfação que é possível saber o que pode melhorar ainda mais ou quais …

Em um momento crítico, uma comunicação eficaz e uma gestão de crise eficiente podem ser ações que separam o sucesso da empresa de um desastre iminente. Por isso, antes de tudo, é fundamental ter a consciência de que as crises sempre vão existir e que o papel do gestor é justamente se preparar corretamente para …

*Por Ariane Abreu Nasceu em um berço tecnológico; não gosta de falar ao telefone; quer ter seu problema resolvido na hora; é impaciente! Eu poderia estar falando somente do seu filho, mas não… se trata de uma faixa etária inteira: a Geração Y. Olhando todas essas características pelo lado positivo, esses jovens nos impulsionam, cada …

Parte das novas tecnologias disponíveis tem sido usada para acelerar a redução de inadimplência das empresas e amenizar o infortúnio dos clientes ao mesmo tempo. Algumas empresas passaram a adotar a inteligência artificial em seus sites. O primeiro contato com o devedor costuma ser por e-mail ou SMS, com um link para o chat com …

Para atender à necessidade que as empresas têm de se relacionar com seus clientes, o gestor de call center deve montar uma estrutura completa, que permita uma interação otimizada. Um dos aspectos a serem levados em consideração é a forma de implantação da central de atendimento. Antes de escolher entre hosted call center e central …

Por: Lisa Abbott Esse título soa um pouco dramático para você? Bem, se você considerar que há dez anos não havia mídias sociais ou smartphones e poucas pessoas tinham acesso à internet, não é. Hoje esses pontos de contato digitais revolucionaram a maneira como o serviço ao consumidor é entregue. As preferências do cliente em …

Contar com a tecnologia mais avançada não é, necessariamente, sinônimo de eficiência. Já se foi o tempo em que a mera apresentação de resultados quantitativos era suficiente para a avaliação do desempenho de uma organização, sobretudo quando falamos do serviço de atendimento ao cliente. À apresentação de números para representar a produtividade da empresa, soma-se …

A controvérsia entre terceirização e internalização existe desde que o conceito de terceirização surgiu e começou a ganhar força na década de 80. Algumas décadas depois a terceirização se mostrou uma estratégia bastante efetiva para aumentar a eficiência dos negócios, reduzir custos e permitir que as empresas foquem no seu core business. A regra básica, …

Os consumidores estão mudando a dinâmica que envolve os serviços de atendimento ao cliente, alterando os canais de comunicação que mais usam. Pela primeira vez na história, segundo a pesquisa North American Consumer Technographics Costumer Life Cycle, da Forrester Research, os entrevistados disseram que estão usando mais as páginas de FAQ nos sites das empresas …

Há menos de 10 anos, um passageiro tinha que ir ou ligar para um ponto de táxi para que pudesse se deslocar pela cidade. Mas os aplicativos revolucionaram este mercado de tal maneira que, além de desburocratizar a entrada no mercado de trabalho – hoje qualquer um pode ser motorista sem a necessidade de alvarás …