Reduzir o esforço do cliente no e-commerce é essencial para o sucesso da operação. Encontrar facilmente o que procura evita que ele migre para o concorrente, afinal, interações que exigem mais esforço levam à frustração e podem reduzir a satisfação do cliente.  Pesquisa do Gartner mostra que apenas 4% dos clientes voltam a fazer negócios com a empresa depois de experiências de alto esforço contra 94% que realizaram interações de baixo esforço.

Reduzir o esforço do cliente não diz respeito a uma única ação, mas é sobre toda sua jornada, e uma das formas de torna-la mais proveitosa é otimizar o uso de tecnologias que permitam interações mais fáceis em todos os canais, principalmente os digitais.

Etapas para reduzir o esforço do cliente

Permitir que o cliente conclua a compra rapidamente, de maneira mais simples, contribui para aumentar a receita e também melhora sua experiência que teve, além disso, reduzir o esforço do cliente leva a melhores taxas de fidelidade e engajamento e transforma a percepção em relação à empresa.  Então, qual o caminho para construir essa satisfação?

Análise de histórico de interações

Os clientes interagem com as marcas por diversos canais ao longo do tempo, e isso, normalmente, leva a dados armazenados em diversos sistemas que não conversam entre si. Por esse motivo, muitas vezes, o cliente precisa repetir dados que já foram informados anteriormente.

Para solucionar o problema é fundamental unificar esses silos para manter o contexto da interação quando o cliente migrar de um canal para o outro. Dessa forma, a empresa pode usar essas informações para resolver possíveis problemas e personalizar o relacionamento, ao mesmo tempo que reduz o esforço do cliente.

Antecipar suas necessidades

A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina pode ajudar o e-commerce a prever as necessidades dos clientes. Por meio de análise de padrões de comportamento ao longo do tempo e em tempo real, é possível determinar quais os melhores canais para responder e melhorar o engajamento do cliente.

Assim, as ferramentas conseguem identificar a intenção do cliente e guiá-lo durante seu processo de compra e até mesmo fazer sugestões sobre produtos que podem lhe interessar.

O ponto chave para reduzir o esforço do cliente é oferecer suporte no momento correto e o mais rapidamente possível. Recursos de chatbot e autoatendimento orientados por IA podem lidar com as dificuldades para que ele encontre rapidamente a resposta que procura. Mas, para casos mais complexos, o chatbot precisa estar preparado para encaminhar o cliente para um agente humano assim que um problema for identificado.

Personalizar o engajamento

Com a capacidade de analisar o histórico e antecipar as necessidades dos clientes é possível personalizar suas interações. Para isso, quatro questões precisam ser abordadas:

Quem é o cliente?

Conheça os identificadores do cliente em todos os canais e dispositivos usados. O que ele comprou, quais suas buscas realizadas e entenda se esse cliente está para abandonar sua jornada e, dessa forma, saber o momento correto para se envolver e orientá-lo.

Como está o envolvimento?

Por meio da automação de interações personalizadas usando bot, SMS, e-mail ou outro canal digital, os agentes podem ver atributos relevantes do cliente e informações sobre sua jornada para lidar com problemas mais complexos e agir de forma proativa.

O que está sendo comunicado

Usando a IA é possível contextualizar o comportamento do cliente para determinar a melhor resposta no momento correto. Se ele faz uma pausa antes de concluir uma compra, talvez seja o momento de oferecer um desconto. Se o cliente precisa de ajuda com algum produto, é o momento de direcioná-lo para o autoatendimento.

Quando entrar em contato?

Dependendo da intenção do cliente, canal e disponibilidade do cliente ou agente, é possível usar uma comunicação proativa, em tempo real ou assíncrona.

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