A satisfação do cliente deve estar na vanguarda de qualquer entidade de atendimento ao cliente, e isso inclui os Call Centers. Aprender a solicitar e utilizar o feedback do cliente é uma parte crucial de qualquer estratégia de retenção de clientes. No entanto, montar uma pesquisa de satisfação eficaz e útil não é tão simples quanto você imagina. Entender como os clientes percebem e interagem com seu produto, marca e empresa é inestimável para o crescimento futuro.

Uma pesquisa de satisfação permite que você esteja mais em sintonia com as expectativas, as necessidades e a interação do cliente com sua marca. Com esse insight, é mais fácil tomar decisões de negócios que se alinham às prioridades dos clientes e garantem o engajamento e a lealdade deles.

Caso esteja com a intenção de lançar um novo produto ou serviço, a pesquisa de satisfação é uma boa solução para que você consiga medir as expectativas do cliente com o lançamento. A utilização criteriosa do feedback do cliente pode influenciar seu roteiro, seu processo de vendas e até sua estratégia de suporte.

Como agregar valor ao Call Center utilizando a pesquisa de satisfação

Para ter uma noção geral da satisfação de seus clientes, desenvolva algumas perguntas fechadas para incluir em sua pesquisa de satisfação, isto é, perguntas com respostas predeterminadas, a partir das quais seus clientes podem selecionar respostas.

Os resultados de perguntas como essa são fáceis de compilar e analisar, e analisar as respostas dos clientes em grandes números pode ajudá-lo a determinar os problemas que a maioria deles enfrenta, para que você possa agir de acordo. Há, no entanto, limitações à autenticidade e profundidade de tais respostas – você está essencialmente perguntando aos clientes com quais das suas supostas respostas eles mais concordam.

Já as perguntas abertas são perguntas sem respostas pré-determinadas que os clientes devem selecionar. Basicamente, você faz algumas perguntas cuidadosamente elaboradas e os clientes podem dar suas respostas com suas próprias palavras. Esse tipo de abordagem produz respostas longas e aparentemente difíceis de compilar, quando falamos em grandes números, porém, com essa abordagem, as respostas mais detalhadas ficam em segundo plano, que talvez sejam mais baixas em quantidade geral, mas são ricas em qualidade, onde você consegue entender todas as expectativas do cliente de modo detalhado.

Em vez de analisar as respostas fechadas de milhares de clientes, uma coleção modesta de respostas ponderadas pode fornecer a percepção prática de que você precisa. Ao contrário das respostas de múltipla escolha (ou seja, fechadas), você não precisa presumir exatamente o que o cliente estava pensando quando escolheu essa resposta. Assim, o cliente tem a oportunidade de se explicar de forma clara e completa, oferecendo uma opinião abrangente da sua experiência com o seu Call Center.

De qualquer forma, a pesquisa de satisfação é essencial para que você possa obter feedback e mensurar o nível de satisfação de seus clientes. Não deixe de aplicar em suas operações de atendimento essa ferramenta tão importante!

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