A mudança de comportamento é tão grande que as pessoas entram no carro de um desconhecido sem medo de ser assaltado, apenas pelas avaliações do motorista no aplicativo. Os likes, estrelas e cliques garantem a reputação tanto do motorista no Uber quanto para os turistas que se hospedam na casa de um estranho no Airbnb ou para qualquer um que compre pelo Mercado Livre de uma pessoa que nunca viu pela frente.

O boca-a-boca evoluiu na web, por isso o atendimento diferencia o serviço e constrói a reputação

Hoje é muito comum fazer pesquisa na internet para verificar o que as pessoas estão falando sobre o produto ou serviço e depois tomar a decisão pela compra desta ou daquela marca. E isso não é novidade, é o velho boca-a-boca que evoluiu para a web. Enquanto as empresas pensam que o importante é estar onde o cliente está, em vários canais de atendimento ao mesmo tempo, os clientes pensam em solução e que tipo de favor a empresa pode fazer por eles. A web e as mídias sociais permitiram que houvesse uma abertura para o cliente exercer mais pressão sobre as empresas pelo maior nível de exposição sobre as marcas.

Além de respeito ao cliente, investir em atendimento é uma estratégia inteligente. O foco na qualidade do serviço ajuda a aumentar a percepção da qualidade envolvida na prestação do serviço. Isso evita que a conversa com os clientes fique restrita apenas ao tema do preço e passe para a esfera da percepção de valor agregado. Pesquisas apontam que se for para resolver até o telefone serve, e mais, 53% dos clientes pagariam até 20% a mais por um serviço com atendimento diferenciado.

Com a ruptura de tempo e espaço para os negócios a concorrência acaba nivelada. Inclusive pode ocorrer de forma impensável. Como água é um subproduto do carro elétrico, você já imaginou que grandes empresas do setor de bebidas podem ganhar as montadoras de veículos como concorrentes se estas resolverem vender água em garrafinha? Pois é, o seu concorrente pode até estar longe de você, mas está apenas há um clique de distância. O atendimento é o que vai diferenciar o serviço e ajudar na construção da sua reputação.