Você conhece ou faz uso do Tempo Médio de Atendimento (TMA) como instrumento de avaliação da qualidade do atendimento de sua equipe?

O TMA é uma das métricas mais conhecidas quando o assunto é atendimento ao cliente.

Este indicador irá medir o tempo médio necessário para que o atendente resolva uma determinada solicitação.

Claro que há casos mais complexos que outros, por isso esse indicador é uma média.

Ou seja, ele considera tanto as situações em que é gasto um tempo maior quanto aquelas em que gasta-se menos tempo.

Este indicador fornece dados importantíssimos sobre a eficiência do seu time, quais demandas de clientes são mais extensas, se a comunicação entre equipes é eficiente e até mesmo se as ferramentas utilizadas auxiliam efetivamente no atendimento eficiente.

Vamos conhecer um pouco mais sobre essa ferramenta tão importante?

Como calcular o Tempo Médio de Atendimento de sua operação

Assim como qualquer outro indicador importante do seu negócio, o TMA é uma maneira de coletar dados cruciais sobre a qualidade do serviço, a autonomia da equipe e a produtividade dos atendentes.

Afinal de contas, são esses três aspectos que contribuem com a experiência de atendimento, reverberando em um bom relacionamento dos clientes com a marca.

E como calculá-lo?

Na verdade, o cálculo do Tempo Médio de Atendimento da sua operação é bastante simples: basta dividir o tempo total gasto nos atendimentos (ou seja, tempo de conversa + tempo total de espera + trabalho pós-chamada) pelo número de ligações atendidas.

Fácil, não é mesmo?

Como melhorar o tempo médio de atendimento?

Agilizar a prestação de serviço deve ser sempre o foco nos contact centers, todos sabemos disso.

Mas afinal, quais estratégias podem ser utilizadas com sucesso para diminuir o tempo médio de atendimento?

Cadastro de clientes atualizados: manter os dados dos clientes atualizados e organizados em um sistema de CRM, por exemplo, faz com que o agente não perca tempo atualizando dados cadastrais e resolva os problemas do cliente de forma mais ágil;

Tenha uma página de FAQ: FAQ pode ser traduzido para “perguntas feitas frequentemente”. Ter uma seção de FAQ no se site, por exemplo, ajuda a responder perguntas frequentes e torna certas ligações desnecessárias, ainda mais se aliado ao uso de um chatbot;

Monitore as ligações e chamadas: é importante que o atendimento seja monitorado com frequência, pois a partir daí é possível identificar quais são as dificuldades e falhas no processo de atendimento que podem ser melhoradas;

Tenha um time qualificado: treinar sua equipe para que realize atendimentos eficazes e rápidos deve ser o início do processo, pois apenas uma equipe capacitada será capaz de resolver problemas de forma satisfatória.

Utilize uma plataforma omnichannel: dê ao seu cliente a liberdade de escolher por qual plataforma quer ser atendido. Isso facilita o trabalho dos atendentes e torna o congestionamento de canais específicos mais improvável.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.