Você já percebeu que as operações de call center em geral seguem a tendência de tornar-se cada vez mais digitais?

Isso não é novidade, e nem exclusividade deste setor. A tecnologia transformou todos os processos e iniciou uma era de informação em que é preciso estar atualizado para se manter no mercado.

A partir de 2020, a pandemia da Covid-19 levou esta tendência a novos extremos. Muitas empresas migraram para o home office e o trabalho digital se tornou parte fundamental de quase todas as relações – sejam de negócios ou pessoais.

A gestão de call center também passou por essa transformação. Há cada vez mais tecnologias disponíveis e muitos processos foram migrados para o trabalho remoto com equipes completas trabalhando em home office ou com revezamento no trabalho presencial.

Dada a necessidade crescente de ferramentas que facilitem e agilizem o trabalho remoto, é vantajoso para as operações de call center que se adaptem melhor à tecnologia e se tornem verdadeiros contact centers, preparados para uma realidade cada vez mais digital.

Conheça quais são as ferramentas essenciais para um call center mais digital.

Ferramentas essenciais para um call center mais digital

Discador automático preditivo

Um discador melhora a performance da sua operação, trazendo muito mais produtividade e diminuindo a ociosidade.

O desenvolvimento de discadores preditivos revolucionou o setor de contact centers. Eles têm esse nome porque são programados para “prever” a duração de uma ligação e quantas ligações devem ser feitas em determinado espaço de tempo.

Com isso, ele liga automaticamente de acordo com o tempo ideal para otimizar o trabalho do operador.

Isso ajuda a manter seus operadores com um nível mínimo de ociosidade, tomando cuidado também com os níveis de abandono.

Relatórios e análises de métricas de desempenho

Uma parte fundamental de uma operação eficiente são as ferramentas que permitem acompanhar seu desempenho e seu desenvolvimento. Para isso, você pode se valer de métricas para uma gestão de call center.

Com relatórios, métricas e indicadores, você é capaz de tomar decisões e organizar estratégias mais acertadas, além de estruturar metas, diminuir o retrabalho, reduzir custos e, claro, aumentar os resultados.

Os atuais softwares permitem a obtenção de métricas mais precisas, indicadores amplos e relatórios muito mais rápidos.

Além disso, a possibilidade de cruzar os dados para obter informações adaptadas à sua necessidade aumenta o alcance estratégico para tomada de decisões.

VoIP (telefonia IP)

O custo das chamadas telefônicas sempre foi uma questão séria para o setor de contact centers.

Essa questão foi abandonada com a chegada da telefonia VoIP. A sigla significa Voice over Internet Protocol e significa, de forma resumida, a realização de chamadas pela internet.

Usando esse sistema, a transmissão de voz do operador é transformada em um sinal digital, enviado online para o cliente, sem os custos normais da telefonia.

Além disso, o VoIP permite que o operador trabalhe de qualquer lugar, abrindo espaço para a execução de trabalho remoto.

Robôs de voz

Robôs de voz são programas de computador que simulam o atendimento humano hora de falar com um cliente, utilizando inteligência artificial para seu aperfeiçoamento.

Eles oferecem eficiência e competência em atendimentos mais simples. Essas demandas – que são simples e muitas vezes repetitivas – costumam ocupar muito tempo de qualquer operação.

Por isso, ao contar com um robô de voz, seu call center deixa mais tempo para o operador humano focar em situações mais complexas, que precisam de maior atenção.

Isso significa um ganho grande de produtividade e também uma economia considerável para sua operação.

Além disso, você ainda oferece uma experiência positiva para os clientes, e seu call center torna-se disponível 24/7.

Software para call center em nuvem

Com contact center em nuvem, você ganha a vantagem de usufruir de um ambiente cloud.

Isso facilita o trabalho home office, pois é possível configurar o acesso ao sistema para que o atendente consiga fazê-lo estando fisicamente distante.

Tudo o que você precisa está integrado ao sistema, com o objetivo de automatizar as tarefas, gerar informações sobre a jornada do cliente, armazenar os históricos e, por fim, melhorar, é claro, a eficiência operacional.

Em uma só plataforma, você controla todas as interações do usuário, o que permite atendimento ao cliente com mais segurança, estabilidade e funcionalidade corporativas.

Os agentes, supervisores, gerentes e administradores utilizam a mesma interface. Isso evita perda de tempo e informações desencontradas.

Por que investir em tecnologia no call center

Os aparatos tecnológicos apresentam uma série de benefícios para o seu call center, especialmente em termos de aprimoramento de serviços e otimização de resultados.

Em termos de otimização de processos, existem ferramentas destinadas a simplificar o trabalho, simplificando serviços e reduzindo a burocracia, diminuindo o tempo de espera.

Além de otimizar a gestão, a tecnologia vai tornar a sua equipe mais produtiva. O motivo é simples. Ao ter processos bem definidos e alinhados, os colaboradores poderão usar os seus esforços em outras áreas do negócio.

Vale destacar, nesse aspecto, que o time conseguirá agilizar as demandas dos clientes, apresentando as devidas soluções.

Outro ponto favorável da tecnologia é sua capacidade de reduzir os riscos e erros. Com as metodologias automatizadas, o atendimento se torna mais eficiente e concreto.

No atual estado da tecnologia, é importante utilizá-la a seu favor, evitando erros que podem prejudicar todo o processo e dar o dobro de trabalho.

Atualmente, a tecnologia no call center deixou de ser um diferencial e passou a ser pré-requisito para aqueles que buscam alcançar uma posição privilegiada no mercado.

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