Os consumidores realmente odeiam seu serviço ao cliente. Não se trata de uma leve aversão, mas ódio mesmo – o tipo de ódio que envolve palavrões e insultos à sua mãe. Eles odeiam ficar na espera.

Eles odeiam ter de repetir o problema várias vezes.

Eles odeiam falar com vários operadores. Se alguma empresa já te colocou na espera, você provavelmente entende esse sentimento. Então, não é nenhuma surpresa que mais de 60% dos entrevistados em uma pesquisa global sobre consumidor da Accenture, em 2013, disseram que estão “extremamente frustrados” com as práticas comuns do serviço ao cliente.

Se você acha que longos tempos de espera, além de ter de repetir seu problema para vários representantes, são uma parte necessária do mundo do serviço ao cliente que os consumidores vão aceitar a contragosto, pense novamente. De que maneira um serviço ao cliente mau feito pode afetar seus resultados

Em vez de aceitar um serviço ruim, seus clientes simplesmente vão para outro lugar. Na verdade, dois terços dos consumidores dizem que mudaram de empresas devido a experiências negativas de serviço ao cliente.

Mas as repercussões do mau serviço ao cliente não param por aí. Seus clientes insatisfeitos não só vão abandonar você, como também mancharão sua reputação – 95% desses clientes insatisfeitos contarão às outras pessoas sobre as experiências ruins. E praticamente metade vai compartilhar essas experiências nas redes sociais.

Seu modelo de serviço ao cliente tradicional está falhando.

Então, o que você deve fazer? A resposta é simples: forneça um suporte de qualidade através do canal preferido dos seus clientes, as redes sociais.

Recentemente, fizemos uma parceria com líderes de inovação para discutir o futuro do serviço ao cliente e por que as mídias sociais vão desempenhar um papel de liderança. Para entender como as principais marcas integram o social em sua estratégia de SAC 2.0 e por que isso é algo que toda marca precisa fazer em 2015, baixe nosso novo whitepaper: O futuro do SAC 2.0: Por que sua marca precisa de serviço ao cliente.

As expectativas dos clientes estão mudando: acompanhe-as ou fique para trás

A percentagem de consumidores que usam as mídias sociais para serviço ao cliente mais do que duplicou entre 2011 e 2013, de 16% para 37%. Enquanto isso, a porcentagem dos que procuraram o serviço ao cliente através de visitas em loja ou telefonemas permaneceu a mesma, indicando que os consumidores querem uma variedade de opções para entrar em contato com uma empresa sobre um problema de suporte.

Uma série de marcas com visão de futuro respondeu rapidamente ao panorama em mudança do serviço ao cliente e integrou o social em sua estratégia de SAC 2.0 desde o início. Essas marcas ousadas incluem empresas como a Comcast (@comcastcares), Nike (@NikeSupport), Verizon (@VerizonSupport) e Citibank (@AskCiti).

Agora, mais da metade das empresas em todo o mundo usam as mídias sociais como uma ferramenta de serviço ao cliente.

Se você ainda não tem uma estratégia de SAC 2.0, é provável que a concorrência já tenha, e mais cedo ou mais tarde, os seus clientes irão notar.

Checklist: 3 coisas de que você precisa fazer seu SAC 2.0 se destacar

Integrar as mídias sociais em sua estratégia de serviço ao cliente é um projeto complexo que exige um planejamento cuidadoso. Há muita coisa em jogo num projeto deste tamanho, mas nós identificamos os três principais elementos que toda marca precisa se quiser ter sucesso no SAC 2.0.

1. Um plano

Como qualquer iniciativa importante, a implementação do SAC 2.0 precisa de um plano. Comece mapeando o seguinte:

A equipe: quais departamentos serão envolvidos na prestação de SAC 2.0? Você precisa contratar novos funcionários ou pode redistribuir responsabilidades entre os funcionários existentes?

Mensagem: há uma voz da marca consistente em todos os locais, equipes e departamentos em sua empresa e como você vai treinar sua equipe para manter o foco na marca ao se comunicar em 140 caracteres?

Processos e delegação: qual é o processo de aprovação para atender a clientes irados nas redes sociais? Quem atenderá quais tipos de problemas?

Como um bom serviço ao cliente é bastante importante para sua empresa, um planejamento cuidadoso é fundamental.

2. Uma infraestrutura de classe mundial

Grandes empresas não têm sucesso no SAC 2.0 usando uma ferramenta de monitoramento de rede social padrão. Com milhares de menções diárias nas redes sociais e diversos níveis de aprovação necessários antes de publicar uma resposta, suas necessidades são simplesmente muito complexas.

Essas são algumas coisas que sua infraestrutura de mídia social precisa ser capaz de realizar:

Monitorar automaticamente as menções de sua marca em todos os canais sociais, inclusive aquelas que não mencionam diretamente a conta social de sua marca.

Notificar sua equipe sobre comportamentos anormais, tais como picos no volume de menções do Twitter sobre a sua marca que podem ser o início de uma crise de RP ou indicar um mau funcionamento do produto.

Encaminhar os casos para atendimento aos membros da equipe que estão “de plantão” no momento que as mensagens chegam para sua marca. Dessa forma, a equipe pode resolver rapidamente os problemas do cliente, o que reduz a frustração e aumenta as métricas de SLA de sua empresa.

Armazenar um histórico de mensagens com perfis sociais anexados. Dessa maneira, quando um usuário entra em contato com você pelo social, é possível ver todas as interações passadas que vocês tiveram e em qualquer lugar que ele tenha uma conta social relacionada (por exemplo, um perfil do Facebook ou uma conta do Twitter).

Hospedar conteúdo pré-aprovado, como respostas a perguntas comuns, problemas “pegajosos” de RP e muito mais.

3. Tempo para otimizar

Sua estratégia de SAC 2.0 não é uma coisa automática. Você precisa dedicar um tempo para testar e otimizar seu plano e infraestrutura para garantir que tudo funcione sem problemas.

Sua plataforma de gestão de mídia social deve incluir um dashboard de SLA que informa quantos casos de serviço ao cliente são resolvidos através das redes sociais, bem como seu tempo médio de resposta, que você pode monitorar ao longo do tempo para garantir a melhoria de sua equipe.

Também é uma boa ideia taguear mensagens enviadas por sua equipe de SAC 2.0 para analisar facilmente quais tipos de conteúdo funcionam melhor com sua audiência.

Introdução ao SAC 2.0

Um dos maiores obstáculos que as empresas enfrentam ao integrar o social em sua estratégia de serviço ao cliente é conseguir adesão da liderança sênior.

Na verdade, é bem fácil criar um caso convincente para SAC 2.0. Segundo um relatório do Aberdeen Group, as empresas com um programa de SAC 2.0 têm um aumento de 5,6% ao ano nas resoluções no primeiro contato e um aumento de 6,5% na produtividade do agente.

Além do mais, elas experimentam um aumento de 7,5% na retenção de clientes, enquanto as empresas sem nenhuma estratégia de SAC 2.0 veem uma mudança positiva de apenas 2,9%.

Os números são claros: o SAC 2.0 beneficia os resultados finais de sua empresa. Sem falar que seus clientes esperam que você ofereça suporte através da mídia social, e provavelmente a concorrência já está fazendo isso.

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