O processo de compra do consumidor passa por várias etapas: necessidade, identificação com o problema/dor e sua cultura, além de fatores como idade, estilo de vida e personalidade.

Esses e outros aspectos que moldam o comportamento das pessoas antes, durante e após a compra constituem o que chamamos de psicologia do consumidor.

Entender seus pontos e aplicá-la nos processos do call center é fundamental para alcançar bons resultados. Acompanhe este artigo e entenda o que é, como funciona e como pode ser aplicada na prática do call center.

Entenda o que é e qual a importância da psicologia do consumidor

Saber como pensa e o que faz o seu consumidor agir é fundamental para alinhar suas estratégias de abordagem. Sem esse conhecimento acerca do seu público-alvo, todo o investimento, seja ele financeiro ou intelectual, pode ir por água abaixo ou simplesmente não trazer o resultado desejado.

Quando estudamos e aplicamos a psicologia do consumidor em nossas práticas diárias e na estratégia utilizada no call center, trabalhamos ativamente no que torna o consumidor não só cliente, mas também um verdadeiro disseminador de boas experiências da marca — ou seja, ele se torna um fã, um defensor da marca.

Tudo isso só é possível se entregarmos o que ele de fato procura, mesmo que ainda nem saiba o que espera com clareza. Quando conhecemos os gatilhos positivos e negativos desses consumidores, podemos trabalhar a emoção e a satisfação das expectativas e, assim, conquistar o cliente em mais uma ponta.

Saiba quais as aplicações possíveis

Até aqui você já entendeu o quão importante é considerar a psicologia do consumidor em sua estratégia, certo? Mas queremos ser mais claros. Confira a seguir os pontos que podem ser alavancados com a aplicação desse conhecimento.

Aumento das vendas

Lembra que falamos no início deste artigo que a satisfação das necessidades do cliente é indispensável para o sucesso da sua estratégia e das vendas?

Isso acontece porque as pessoas não compram produtos e/ou serviços. Na verdade, elas buscam a satisfação das suas próprias necessidades, sejam elas materiais e/ou emocionais.

Vamos a um exemplo: Roberta é mãe de um bebê de 2 meses. Ela não tem um rede de apoio estabelecida e precisa realizar suas atividades com o seu bebê. Conversando com uma amiga, Roberta descobriu um produto que possibilita que ela coloque os filho “preso” em seu peito e deixe as mãos livre para realizar suas atividades.

Roberta está comprando um sling, este produto que segura o bebê junto ao corpo da mãe, ou a autonomia e a facilidade para realizar suas atividades, mesmo quando cuida de seu bebê?

Se você respondeu com a segunda opção, acertou. Ela poderia optar por outro produto, diferente do sling, desde que realizasse a mesma função e suprisse a sua necessidade.

Porém, Roberta tem outras necessidades ao aquirir esse produto. Ela está muito cansada, tem um dia a dia agitado e não dorme muito bem à noite, por causa do bebê. Roberta precisa de um atendimento que seja capaz de compreender as necessidades emocionais.

Uma vez atendida, Roberta vira cliente e ainda uma potencial defensora da marca. Com isso, temos um aumento substancial das vendas e do sucesso do negócio.

Satisfação do cliente

Mas não é somente as vendas que melhoram: a satisfação do cliente é elevada, tornando-o fiel à marca. A experiência do negócio é tão importante quanto a qualidade do que se vende para um contato recorrente e fruitivo, igualmente para a marca e para o consumidor.

Melhora dos índices de performance

Vemos, também, a melhora dos índices de performance. Alguns deles são ainda mais sensíveis a estratégias alinhadas à psicologia do cliente, como o Custo de Aquisição do Cliente (ou CAC).

Uma vez que o negócio passa a contar com clientes fiéis e defensores da marca, cada vez menos será preciso investir para captar os consumidores. O NPS também aumenta, já que ele estará cada vez mais propenso a indicar seus produtos e serviços.

O Lifetime Value é outro KPI que pode ser melhorado substancialmente. À medida que o cliente é satisfeito em suas necessidades, torna-se um consumidor recorrente e, aos poucos, tende a ter seu valor aumentado na relação comercial com a empresa.

Veja como aplicar a psicologia do consumidor no call center

Em um call center receptivo, conhecer e entender as dores do cliente é fundamental para acertar na estratégia e na abordagem. Por isso, aposte em ferramentas que ajudem a conhecer seu cliente, entender o que faz ele entrar em contato, quais suas dores e suas expectativas, etc.

Aprimore o script

Trabalhe esses pontos em seu script. Verifique se as diretrizes de atendimento e resolução de problemas estão alinhadas ao que o cliente espera e apresenta durante o atendimento. Observe as vulnerabilidades durante a conversa e entenda se é necessário adequar abordagem, ritmo, argumentos ou até mesmo soluções.

Algumas perguntas importantes de serem respondidas:

O que eles pensam e sentem?

O que e como ouvem?

Como expressam?

Quais seus medos e frustrações?

Qual seus verdadeiros desejos e necessidades?

Trabalhe a inteligência emocional da equipe

Conhecer a psicologia do consumidor garante que tenhamos ferramentas para trabalhar a inteligência emocional de quem está do lado de cá da linha de frente, fator indispensável para o sucesso do atendimento.

O atendimento deve ter em mente que seu objetivo ali é ajudar o cliente. Se uma ferramenta não é suficiente para fazer o consumidor entender uma explicação ou se acalmar para conduzir o atendimento da melhor forma, é preciso ter um leque de outras ferramentas e abordagens que facilitem o processo.

Conhecer bem a psicologia do consumidor e seus gatilhos é indispensável para maximizar a potencialidade dessas ferramentas.

A psicologia do consumidor e o análise do comportamento dele faz parte dos estudos essenciais no desenvolvimento da estratégia do negócio. Deixar esse ponto de fora é como negligenciar o atalho que poderá levá-lo mais rápido ao pódio.

Certifique-se de que sua equipe está ciente da importância de sempre validar esses aspectos mais subjetivos do atendimento. Dedique um tempo na sua rotina para avaliar esses aspectos e observar o que pode ser melhorado.

Os resultados podem ser comprovados a olhos vistos e, claro, em números. Observe os KPIs e tire suas próprias conclusões.

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