Sabemos que o dia a dia em um contact center é, normalmente, a maior correria — muitas demandas para atender, mesmo que com a ajuda de recursos tecnológicos, então detalhes como o tempo de atendimento, a quantidade de atendimentos ou mesmo o tempo de espera que o cliente passa para ser atendido podem passar despercebidos, ao menos aos olhos dos atendentes — mas, esses detalhes não podem passar despercebidos aos olhos do gestor, pois é no acompanhamento desses e outros indicadores que é possível observar padrões de atendimento, perceber pontos de melhoria e tomar as melhores decisões para manter o alto nível no relacionamento com os clientes.
No entanto, existem vários — muitos mesmo! — indicadores de performance no atendimento. Quer conhecer os principais e que vão realmente fazer a diferença na sua operação? Então continue a leitura!
O QUE SÃO INDICADORES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Indicadores de atendimento são ferramentas que permitem medir o grau de satisfação do cliente com o produto ou serviço, a eficiência da equipe de atendimento e a efetividade dos processos organizacionais. Avaliar os resultados da área de atendimento é fundamental para alcançar a excelência no atendimento, aumentar a receita, reter clientes, reduzir custos e melhorar a imagem da marca, gerando divulgação positiva. Esses indicadores de atendimento ilustram o valor da relação simbiótica entre o desenvolvimento de negócios, o produto/serviço, o marketing e o call center, concentrando-se nas atividades geradoras de receita.
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS INDICADORES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Tempo Médio de Atendimento
Serve para medir a duração média do tempo que um cliente espera para receber atendimento durante um determinado período de tempo. Essa métrica pode incluir desde o tempo em que o cliente aguarda na fila para ser atendido até o tempo gasto na conversa com o atendente. É um indicador importante para avaliar a eficiência da equipe de atendimento e o tempo necessário para resolver as demandas dos clientes. Se apresentar baixos índices, pode indicar que a equipe está trabalhando com mais eficiência e que os clientes estão sendo atendidos de forma mais rápida, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente.
Tempo Médio de Espera
Serve para medir o tempo médio que um cliente espera para ser atendido, desde o momento em que ele faz a solicitação até o início do atendimento. Essa métrica é importante para avaliar a eficiência do processo de atendimento, pois permite que a empresa identifique se os clientes estão esperando muito tempo para serem atendidos e, assim, o gestor pode tomar as medidas corretas para reduzir o tempo de espera. Se apresentar baixos índices, pode indicar que a equipe de atendimento está mais eficiente e que os clientes estão sendo atendidos mais rapidamente, o que pode levar a uma maior satisfação.
Tempo Médio de Resposta
Serve para para medir o tempo médio que a equipe de atendimento leva para responder a uma solicitação do cliente, seja por telefone, e-mail, chat ou qualquer outro canal de comunicação. Essa métrica é importante para avaliar a efetividade da equipe de atendimento e a capacidade de resposta da empresa em relação às demandas dos clientes. Se apresentar índices mais baixos, pode indicar que a equipe de atendimento está trabalhando com mais eficiência e que os clientes estão recebendo respostas mais rápidas, o que pode levar a uma maior satisfação.
Taxa de Abandono
Serve para para medir a porcentagem de clientes que desistem de aguardar na fila de atendimento e encerram a chamada antes de serem atendidos. Essa métrica é importante para avaliar a efetividade do atendimento, pois permite que a empresa identifique se os clientes estão tendo que aguardar muito tempo para serem atendidos e, assim, tomar medidas para reduzir a taxa de abandono. Se apresentar baixos índices, pode indicar que a equipe de atendimento está trabalhando com mais eficiência e que os clientes estão recebendo atendimento mais rapidamente, o que pode levar a uma maior satisfação.
Resolução na Primeira Chamada
Serve para para medir a porcentagem (%) de solicitações de atendimento que são resolvidas na primeira interação entre o cliente e a equipe de atendimento, sem a necessidade de retornar o contato ou receber encaminhamento para outras áreas. Essa métrica é importante para avaliar a efetividade da equipe de atendimento e a capacidade de resolver as demandas dos clientes de forma ágil. Se apresentar altos índices, pode indicar que a equipe de atendimento está trabalhando com mais eficiência e que os clientes estão recebendo respostas satisfatórias em uma única interação, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Serve para medir o nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido. Essa métrica pode ser obtida por meio de uma pesquisa simples, na qual o cliente é questionado sobre o seu grau de satisfação com o atendimento prestado. Geralmente, o cliente é solicitado a dar uma nota de 0 a 10, em que 0 significa totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito. O CSAT é importante para avaliar a qualidade do atendimento e a percepção dos clientes em relação à empresa. Se apresentar uma alta pontuação, pode indicar que a empresa está oferecendo um atendimento mais eficiente e que os clientes estão mais satisfeitos com o serviço prestado, o que pode levar a uma maior fidelização e recomendação da empresa.
COMO MONITORAR OS INDICADORES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Hoje, no mercado, a maneira mais inteligente de monitorar essas métricas é através de uma plataforma de monitoramento e telefonia IP, como o Tactium IP. Nossa plataforma oferece a operacionalização e gestão de operações ativas e receptivas, com discador preditivo, URA ativa e receptiva, gravação completa das ligações, monitoramento e gestão de agentes, rotas de menor custo, produtividade, acompanhamento de métricas e muito mais!
Com o algoritmo de discagem mais rápido do mercado, o Tactium IP garante a maior quantidade de contatos por operador, aumentando a eficiência dos seus agentes e melhorando os resultados. Além disso, nossas configurações são intuitivas e abertas para que você possa construir rotas, filas, URAs e campanhas de acordo com as suas necessidades.
Ofereça interações personalizadas aos seus clientes, com callback, ligue pra mim e pesquisas de satisfação. Com o Tactium IP, você também pode monitorar tudo de qualquer lugar, aplicando todas as facilidades da tecnologia de comunicação IP. E se precisar de ajuda, nosso suporte está sempre disponível para ajudar!
CONCLUSÃO
Quer transformar seus atendimentos? Então, primeiro, você precisa entender o que está acontecendo! Utilize o Tactium IP para monitorar seu contact center e tomar as melhores decisões para elevar o nível de satisfação dos seus clientes. Melhore o engajamento do público, turbine sua agenda e fidelize seus clientes com as mais avançadas tecnologias do mercado!
As melhores soluções para levar seu atendimento para outro nível, você encontra aqui. Entre em contato conosco! Será um prazer desenvolver uma estratégia para o seu negócio.
CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.