A necessidade de isolamento social e a consequente implementação do trabalho remoto deixou de ser uma questão de segurança e passou a ser um requerimento existencial para as empresas que tinham interesse em permanecer operantes.

De fato, essa foi só uma das mudanças que as organizações como um todo, incluindo os contact centers, estão enfrentando. Porém, ninguém sabe ainda quais dessas transformações devem se manter após esse período, mas com certeza as coisas jamais voltarão a ser como antes.

Como tudo se deu de forma muito rápida, não havia qualquer comitê de crise institucional completamente preparado para encarar tais desafios. E por tudo ter sido feito às pressas, há certas “pontas soltas” que ainda precisam ser amarradas para que as operações sejam realizadas com sucesso, tanto com relação a questões técnicas quanto com políticas e procedimentos.

Os contact centers, além de terem que lidar com esses desafios, têm recebido um fluxo maior de atendimentos durante a pandemia. Portanto, a seguir apresentamos algumas dicas de como lidar com esse cenário complexo.

Opções de atendimento

Nesse momento, é importante garantir que o cliente tenha opções de diferentes canais de atendimento para se conectar e comunicar com a empresa, principalmente aqueles meios que já são de amplo uso pela população, como chat digital, SMS, WhatsApp, Facebook e outros.

Elas têm se mostrado preferência de grande parte dos clientes pela praticidade que oferecem. Além disso, o uso de mensagens para o atendimento tem um resultado muito positivo e um custo bem mais baixo quando comparado aos atendimentos por voz.

Portanto, ainda que tais mudanças tenham ocorrido como uma resposta momentânea aos acontecimentos globais, elas têm grande potencial para se tornar uma opção de redução de custo a longo prazo para as empresas, bem como uma estratégia de motivação e engajamento dos funcionários.

Uso de novas tecnologias

A implementação de robôs de autoatendimento, Inteligência Artificial (IA) e automação tem tido sucesso entre as organizações que buscam entregar um serviço de qualidade e manter o impacto positivo na experiência e satisfação do consumidor.

O maior fluxo de atendimentos na pandemia tem tornado popular o uso de tais robôs. Vale citar também que a migração de telefonia e CRMs para a nuvem foi acelerada.

Porém, é importante lembrar que a implementação de novas tecnologias deve sempre ser acompanhada de uma estratégia voltada para o estabelecimento de uma cultura de inovação. Caso contrário pode haver uma desmotivação das equipes frente às novidades tecnológicas.

Resolver o problema no primeiro contato

Já se sabe que quando um cliente entra em contato para solucionar um problema, ele não se encontra em completo estado de calma. Além disso, a ansiedade causada pelo isolamento social, atrelada às dificuldades técnicas do colaborador que está atendendo de sua própria casa, faz com que qualquer demora extra na resposta ou confusão impliquem em uma experiência negativa.

Portanto é fundamental que a empresa monitore, por meio de simulação simples, o atendimento a partir da perspectiva do cliente para determinar se as chamadas estão sendo atendidas e resolvidas com perfeição.

Apoio às equipes

Lembre-se que um dos maiores danos da pandemia de covid-19 diz respeito à saúde mental das pessoas, que está sendo prejudicada pelo isolamento, falta de contato social, medo e ansiedade.

Portanto, se sua empresa deseja que as equipes estejam aptas a lidar de forma satisfatória com clientes e a resolver seus problemas, é preciso garantir que esses trabalhadores estejam bem consigo mesmos. Assim, estabeleça, junto da equipe de Recursos Humanos, uma política de bem-estar para aqueles que estão trabalhando remotamente e que promova checagens periódicas.

Note que a forma como supervisionamos e treinamos as pessoas passarão a ser diferentes, bem como os processos nos quais sempre nos embasamos para entregar qualidade e gerenciar a força de trabalho não serão mais efetivos no Novo Normal.

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