Regras, práticas e benefícios de manter um registro dos seus atendimentos telefônicos via SAC.

Empresas comprometidas com a qualidade sabem muito bem da importância de fornecer um serviço cuidadoso e atencioso em todos os contatos, não é mesmo? Quando o cliente entra em contato via telefone não é diferente.

Garantir um atendimento exemplar ao cliente passa, também, pelo registro de ligação. Ao telefonar para uma central de atendimento, é comum que o cliente seja imediatamente avisado de que a ligação está sendo gravada e receba um número de protocolo.

Esse procedimento, além de previsto em lei, dá ao cliente a sensação de segurança e confiança. Mas não é só para ele que o registro de ligações traz benefícios!

Neste artigo, vamos indicar quais são as regras do registro de ligação, as formas de realizá-lo adequadamente e os seus principais benefícios. Vamos lá?

Quais são as principais regras do registro de ligação?

Conhecido como a “lei do call center”, o decreto 6.523, aprovado em 2008, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone. Sua finalidade é proteger os direitos básicos do consumidor, mas o correto cumprimento das normas é bom para todos os envolvidos — tanto para o consumidor quanto para a empresa.

Algumas das principais regras para colocar em funcionamento o SAC da sua empresa e realizar o registro de ligações são:

- logo no início da conversa, o cliente deve estar ciente de que a ligação está sendo gravada;

- o consumidor poderá acompanhar todas as suas demandas por meio de um registro numérico, que também deve ser informado no início do atendimento;

- as gravações de ligações do SAC devem ser mantidas pelo prazo mínimo de noventa dias;

- o consumidor poderá solicitar o acesso a esse registro, e o fornecimento é obrigatório em até dez dias a partir do pedido.

Desde que o decreto entrou em vigor, houve um aumento considerável na qualidade do serviço de atendimento prestado pelas empresas. Ainda assim, sabemos que ligações, potencialmente aquelas realizadas para resolver problemas, podem gerar dores de cabeça e prejudicar o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Tendo em vista as regras mencionadas acima, podemos destacar como boas práticas de SAC: investir na transparência com o cliente, na rapidez do serviço e na garantia de que seus direitos serão respeitados e suas solicitações, ouvidas. Dessa forma, é possível transformar um momento de tensão em uma oportunidade de aproximação e uma prova de respeito ao seu público.

Como fazer o registro de ligação?

O método mais comum, e também mais eficaz, de realizar os registros de ligação do seu SAC é por meio de um software de gravação de chamadas.

Para que esse software funcione corretamente, é imprescindível que o atendente realize as chamadas a partir do sistema, e não de um telefone qualquer. Da mesma forma, deve-se organizar a tecnologia para que as ligações recebidas sejam captadas pelo sistema, registrando, assim, todas as conversas entre o atendente e o cliente.

Você pode estar se perguntando: “qual sistema devo escolher para realizar os meus registros de ligações?”. De fato, a escolha do melhor sistema não é tarefa fácil. Por isso, é válido considerar a contratação de uma empresa que ofereça o serviço e/ou uma consultoria sobre o assunto, para entender as particularidades do seu negócio e as demandas que partem dele.

O ideal é que esse software viabilize tanto a gravação completa das ligações quanto a identificação de palavras-chave utilizadas durante a conversa. Esse recurso é útil, por exemplo, nos casos em que a ligação toma um rumo negativo, permitindo a intervenção de um gestor antes da finalização do contato, com a intenção de encontrar a melhor solução para ambos os lados.

Lembrando que é fundamental investir em soluções tecnológicas que garantam a qualidade da gravação. Afinal, de que adiantará gravar os atendimentos se, depois, não for possível escutar ou entender o que foi dito?

Quais são os principais benefícios do registro de ligação?

Como apontamos, o registro de ligações é benéfico tanto para o cliente quanto para a empresa, e isso se dá por diversos motivos. Confira, a seguir, algumas das principais vantagens de fazer esse registro.

Aumento da sensação de confiança

Você, como pessoa física, já deve ter passado pela experiência de ligar para uma central de atendimento e receber, logo de cara, a informação de que a ligação está sendo gravada. Isso gera uma sensação de confiança maior, pois temos a certeza de que, caso algo dê errado, poderemos solicitar o acesso a esse conteúdo para comprovar possíveis erros cometidos no atendimento.

Consequentemente, a empresa ganha credibilidade no mercado — que é um dos principais objetivos das companhias.

Monitoramento de métricas

Ao gravar ligações, é possível acumular registros que podem trazer uma série de aprendizados ao seu negócio. Você pode, por exemplo:

- monitorar e controlar o tempo gasto nas ligações — fator fundamental para o bom atendimento;

- observar a qualidade do atendimento fornecido pelos seus atendentes — com base em parâmetros previamente acordados;

- comparar o nível de satisfação dos clientes.

Utilização de gravações como provas

Apesar de um dos principais objetivos das centrais de atendimento ser a resolução de problemas e a manutenção de uma relação positiva entre a empresa e o seu público, pode acontecer de uma ligação gerar transtornos.

O cliente pode se sentir prejudicado de alguma forma e até mesmo ameaçar acionar a justiça contra a sua empresa. Nesse caso, como comentamos, é direito dele ter acesso às gravações. Caso ele esteja errado, essas mesmas gravações podem servir como prova a favor da empresa.

Ficou claro que o registro de ligação é um recurso fundamental para melhorar o serviço de atendimento, não é mesmo? Além de garantir que a sua empresa realize atendimentos dentro da lei e de trazer segurança ao cliente, o registro denota respeito ao trabalho realizado pelo seu negócio e ao público que ele se dispõe a atender.

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