Resolver problemas dos clientes é muito mais do que apenas corrigir bugs ou fornecer instruções detalhadas de como usar determinado serviço. Tem muito mais a ver em ser rápido, paciente, educado e ficar ao lado deles. É ser empático e dizer o que os consumidores querem e precisam ouvir, sem dar falsas expectativas.

Quando falamos de reclamação no atendimento ao cliente, estes, esperam algo muito mais significativo do que apenas uma devolução de dinheiro. De acordo com uma pesquisa realizada pela Kraft Heinz, apenas 43% dos entrevistados ficam totalmente satisfeitos com reembolsos. Já 50% dizem preferir um feedback com um pedido de desculpas, empatia ou outra compensação não relacionada a dinheiro. E logico, que 60% dos entrevistados, afirmaram que ficaram mais felizes quando receberam os dois.

Existe um preço alto, que as empresas pagam, quando as reclamações dos clientes não são tratadas de maneira correta. Ainda de acordo com a pesquisa, clientes insatisfeitos contam (em média) para sete pessoas sobre sua experiência negativa, enquanto os clientes satisfeitos contam para apenas três.

COMO O ATENDIMENTO RUIM PREJUDICA O SEU NEGÓCIO?

Imagine, um cliente insatisfeito com um produto da sua empresa, enfrentando algum problema, recorre ao suporte da sua empresa, não recebe a ajuda adequada, fica irritado, deixa uma crítica negativa em uma rede social ou na review do aplicativo e desencoraja as pessoas de comprar da sua loja. Aos poucos, com mais casos como esse, a marca perde reputação, menos leads são convertidos, funcionários vão para os concorrentes, clientes fiéis também começam a mudam para alternativas eo faturamento diminui.

Parece um cenário sombrio, mas é exatamente o que acontece quando você fornece um atendimento ao cliente ruim e não faz nada para melhorar as coisas.

De acordo com pesquisas realizadas pela NewVoiceMedia e ClickFox sobre ‘O que acontece após uma Experiencia do Consumidor Ruim’:

56% dos consumidores mal atendidos nunca mais voltam a fazer negócios com a empresa

Mais de 25% das pessoas, divulgam e recomendam aos amigos para não comprar dessas marcas.

20% darão nota baixa na Review do Aplicativo.

14% irão compartilhar em suas redes sociais o ocorrido.

54% irão escalar o ocorrido ao supervisor ou ao dono da empresa.

Se você não quer ser uma dessas empresas que perderam seus clientes e reputação devido ao mau atendimento ao cliente, você precisa usar cada problema como uma oportunidade de aprendizado e sempre melhorar (Kaizen). Quando um cliente entrar em contato com a sua empresa, seja rápido e proativo, tente utilizar a Regra dos “3R”: Responsabilidade, Resolução, Respeito:

Se você cometeu um erro, não tenha medo de assumir a responsabilidade e fornecer uma solução rápida. Uma abordagem proativa neste caso e um atendimento ao cliente eficiente ajudarão a Resolver Problemas e a conquistar a fidelidade do cliente. Pequenas coisas como um pedido de desculpas, GifCard ou um desconto adicional, tornam a experiência do cliente mais positiva.

Ofereça uma resolução rápida para qualquer reclamação, não deixe feedback negativo ou reclamação sem uma solução. Uma boa forma é contar com Bases de conhecimento, para que o próprio cliente encontre uma solução, ou uma alternativa ao seu problema.

Trate seus clientes com respeito. Treine sua equipe de atendimento ao cliente para tratar cada cliente de forma única e com o máximo de respeito. Gentileza gera gentileza, mesmo nos momentos mais nervosos.

Respostas rápidas e empáticas são os principais pontos de atenção quando falamos de um atendimento ao cliente de qualidade. A questão é como garantir essa rapidez e controle na hora de atender seus clientes e resolver Problemas? Empresas experientes geralmente utilizam ferramentas focadas em comunicação que consegue integrar os principais canais de contato com o cliente em um local, como o Acelerato. Entre em contato e faça um teste.

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