Você sabe o que é o TMA no call center? Você já deve ter ouvido falar sobre a importância de um atendimento rápido e eficaz, em que o cliente não perde muito tempo esperando e seu problema é resolvido com rapidez e de forma satisfatória, não é mesmo?

O TMA, ou Tempo Médio de Atendimento, é um indicador de performance que estabelece parâmetros de tempo em um atendimento telefônico. Corresponde ao período que envolve desde o primeiro contato em uma ligação telefônica até a sua finalização.

Para a empresa é importante que esse tempo seja o menor possível, principalmente quando falamos em operações receptivas em que o objetivo é atender o cliente e solucionar suas questões com agilidade.

Neste artigo, vamos dar algumas dicas importantes de como reduzir o Tempo Médio de Atendimento e garantir um atendimento eficiente. Boa leitura!

Como é calculado o TMA no call center?

Quando um cliente liga para o SAC de uma empresa ele é atendido, na maioria dos casos, por uma URA, que o encaminha após alguns passos para um atendente. A partir desse momento, quando o funcionário se identifica começa a contagem do tempo médio de atendimento.

Esse cálculo não se encerra quando o telefone é desligado, mas após o colaborador ter feito todas as anotações e os registros pertinentes ao atendimento — é o chamado After Call Work (ACW). Ou seja, no TMA tudo é contado: transferências, tempo de espera, confirmação de dados, busca de informações pelo atendente, entre outros.

Como reduzir o TMA no call center?

Conheça algumas práticas que podem ajudar bastante a diminuir o TMA no call center de sua empresa!

Mantenha o cadastro de clientes atualizado

Muitas vezes, completar um cadastro interfere no tempo de atendimento no call center. Por isso, manter os dados dos clientes atualizados reduz consideravelmente o tempo no momento da ligação, bastando perguntar o CPF para ter todas as informações sobre a pessoa. Confira algumas formas de manter o cadastro de clientes atualizado:

e-mail: envie com frequência e-mails para os clientes pedindo que eles confirmem ou atualizem os dados;

site: tenha uma página para atualizar dados no site da empresa. Ao entrar no site o cliente os atualiza automaticamente;

correspondência: por exemplo, ao enviar a fatura do mês você pode solicitar ao cliente a atualização de cadastro.

Faça com que os agentes ouçam as gravações de seu atendimento

Gravar os atendimentos no call center ajuda a entender os processos que precisam ser otimizados e modificados. Ao ouvir suas próprias ligações os atendentes podem se avaliar e saber pontos que podem melhorar em seu atendimento. Esse exercício traz bons resultados, além de garantir um feedback dos supervisores que é essencial para o crescimento profissional.

Revise periodicamente seu atendimento eletrônico

A URA funciona como um script de funcionamento que define os primeiros passos no atendimento ao cliente e traz, sem dúvida, um grande ganho de tempo em um call center. Esse sistema é responsável pela identificação do cliente e pela geração do protocolo de atendimento.

É comum, porém, que seja necessário modificar as estratégias do atendimento eletrônico de vez em quando. Isso acontece porque, muitas vezes, elas não são mais eficazes e precisam ser repensadas. As informações devem estar atualizadas para otimizar o atendimento.

A URA identifica o cliente previamente e o encaminha para o setor de atendimento adequado. No entanto, algumas das opções oferecidas podem ser repetitivas, confundindo o cliente. Diminuir as opções de encaminhamento das ligações pode ser uma boa alternativa para otimizar o trabalho.

Faça uma análise da taxa de abandono

A taxa de abandono de uma fila é um bom parâmetro para compreender a situação do call center. O abandono pode acontecer por vários fatores. O mau atendimento, por exemplo, é motivo para que o cliente abandone a ligação. Por isso, analisar o tempo médio da fila junto com a taxa de abandono dará uma visão real do “pré-atendimento”.

Retornar uma ligação perdida para o mesmo agente

Uma situação que causa muita irritação é passar por todo atendimento e ser encaminhado para outro atendente. O callback é uma boa solução para esses casos, visto que pode ser utilizado em casos de queda de chamada.

É possível, por meio desta ferramenta, programar ligações e garantir que o mesmo operador dê continuidade ao atendimento por ele iniciado. Isso agiliza o atendimento e mantém o cliente mais satisfeito.

Ter uma ferramenta de CTI eficaz

É muito importante para um atendimento rápido, eficaz e que garanta a satisfação do cliente que as informações coletadas na URA sejam transferidas para a tela do agente.

De nada adianta fazer uma triagem de informações no atendimento eletrônico se durante a transferência para o atendente o cliente precisar repetir todas as informações.

Para isso, são necessárias boas ferramentas de CTI (sigla em inglês que significa: Computer Telephony Integration), capazes de interligar sistemas telefônicos e computacionais. Uma CTI permite a interação entre as duas áreas, que poderão trocar informações entre si.

Tenha uma página atualizada de perguntas frequentes

A empresa que tem em seu site uma página de perguntas e respostas reduz consideravelmente o TMA. Isso acontece porque o cliente pode tirar suas dúvidas no site da empresa e, quando entra em contato com o atendente, terá menos perguntas a fazer.

Outra forma de diminuir o tempo no atendimento é disponibilizar para os agentes as respostas às perguntas mais frequentes (FAQs – de Frequently Asked Questions). Alguns softwares e CRM disponibilizam esse tipo de ferramenta.

Como você aprendeu neste post, reduzir o TMA no call center depende de algumas medidas simples, mas que trazem grandes resultados. Siga nossas dicas e agilize o atendimento telefônico da sua empresa!

Agora que você já sabe como reduzir o TMA no call center, o que acha de entrar em contato conosco e conhecer nosso trabalho? Não perca tempo, acesse nossa página e descubra o que podemos oferecer para a sua empresa!

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