O sucesso do cliente, é fundamental para qualquer empresa. Sempre ao procurar um serviço, e esse superar as expectativas do cliente, além de retornar, provavelmente essa pessoa vai indicar sua empresa a outras.

Medir o sucesso do cliente, é uma ótima maneira de sentir como está a força do seu negócio diante aos seus clientes. Em outras palavras, significa medir se você está realmente entregando o que se propunha a entregar.

Quais os principais indicadores de desempenho para medir o sucesso do cliente?

NPS: Net Promoter Score

O Net Promoter Score foi criado por Fred Reichheld nos EUA em 2003 para ser apenas um projeto de pesquisa, mas se tornou um método utilizado mundialmente por ser prático e eficiente ao focar na experiência do usuário para medir o grau de satisfação, lealdade e sucesso do cliente.

O método de aplicação do NPS, consiste em questionar o cliente da seguinte forma: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa loja para um amigo ou familiar?”. As respostas de 0 a 6 marcam o grupo de clientes detratores. Notas entre 7 e 8 são de pessoas neutras, enquanto 9 e 10 indicam os chamados “promotores”. Em seguida, siga a fórmula:

NPS = Percentual de promotores – Percentual de Detratores.

Para um bom desempenho, o indicado é que o índice seja o maior possível. Lembre-se que o cálculo envolve um grande número de clientes, o que ajuda a ter uma visão geral.

Monthly Recurring Revenue (MRR)

A Receita Recorrente Mensal, quase sempre referida como MRR, é provavelmente a métrica mais importante de qualquer negócio de assinatura.  Medir o sucesso do cliente é, portanto, medir a viabilidade de produtos, infraestrutura, planos.

Caso o seu produto não ofereça a oportunidade de upsell ou cross-sell, o cálculo é muito simples.

CRC

O CRC, mais conhecido como Custo de Retenção de Clientes. Sabe-se historicamente que conquistar um novo cliente é muito mais caro que fidelizá-lo. Contudo, na retenção do cliente também a custos.

A finalidade desse índice é medir o quanto a empresa gasta para manter os consumidores. Faça uma comparação, entre o valor investido na retenção do cliente comparando com o lucro que ele traz.

CSAT

A sigla significa Customer Satisfaction Score, essa é uma métrica para medir a satisfação imediata do cliente. E a mesma, consiste em questionar o cliente qual nota de 1 a 5 ele daria para o trabalho realizado. Tal análise, pode ser feita individualmente ou de forma geral, assim considerando uma média.

Churn

Churn é a taxa de cancelamento de serviços do cliente com uma empresa,e deve ser acompanhado de perto, pois é um indicador importante.. Se o cliente não está satisfeito

com os serviços oferecidos, é provável que ele faça o cancelamento.

A retenção de clientes, tem impacto direto no crescimento da receita devido a três fatores:

Não é preciso que novos clientes “compensem” as perdas

‘Engorda’ a conta por meio de upselling, cross-seling e down-selling

Gera novas oportunidades a partir de indicações

Para calcular essa taxa, basta fazer a diferença entre os contratos ativos em um período e o total de cancelamentos.

Taxa de upsell

O upsell é uma estratégia que visa levar o cliente para um produto ou serviço mais completo do que o atual e consequentemente de valor maior. Essa estratégia visa aumentar o faturamento e o ticket-médio da empresa ao oferecer uma opção mais vantajosa para ambos.

Essa é uma importante métrica de satisfação, porque afinal ninguém vai renovar ou elevar os serviços com alguém ao qual não está satisfeito. Para calcular esse indicador, utilize a fórmula:

Taxa de upsell = (Conversões de upsell / Conversões totais) x 100.

O ideal é que esse indicador seja alto. Mas cuidado, se muito próximo de 100%, pode ser um indício que o negócio não tem captado novos clientes.

Taxa de cross sell

Cross-sell é a venda de produtos ou serviços relacionados e complementares à solução inicial. O cross sell indica que a experiência inicial foi positiva e é dado pela fórmula:

Taxa de cross sell = (Conversões de cross sell / Conversões totais) x 100.

CES

O Customer Effort Escore (CES), é uma métrica que avalia o quanto de esforço o cliente precisa fazer para resolver algum problema.

A avaliação é qualitativa e feita por um método simples: basta perguntar “em uma escala de 1 a 10, o quanto foi difícil resolver um problema?”. O ideal é que o máximo de notas estejam mais próximas de 1.

Medir o sucesso do cliente é muito importante para acompanhar o desempenho da empresa. Mas com a ferramenta certa, tudo fica muito mais fácil.

Por isso hoje, vou te apresentar a RA Trustvox e te mostrar que é possível monitorar todo o sucesso do seu cliente e ainda expor isso ao mundo, assim transformando a voz do seu cliente na voz de sua marca.

RA Trustvox a ferramenta completa

A RA Trustvox é uma ferramenta completa para o seu e-commerce, ela entrega bem mais que a coleta dos reviews, ela modera, pública, emite certificado de reviews verdadeiro e tem  painel de controle com riqueza de dados para gerar insights sobre o seu negócio.

O painel de controle, traz funções como:

Avaliação de Produto

Com a RA Trustvox, você divulga suas avaliações em seu e-commerce e no Google, o que não só comprova a qualidade dos produtos, como também gera prova social ou seja, os relatos do seu cliente tornam-se a voz de sua marca, essa estratégia além de ajudar a solucionar possíveis dúvidas, aumenta suas vendas e a satisfação do cliente.

Avaliação da marca/empresa

Ao comprar pela primeira vez de uma loja, são muitos os medos e objeções que aparecem na cabeça do consumidor, como medo de não receber a mercadoria, receio do não cumprimento do prazo de entrega ou insegurança sobre o processo de pós-venda em caso de eventual problema.

Mas, ao analisar o relato de outros consumidores, o consumidor sente-se mais seguro e confiante para efetuar sua decisão de compra. E com RA Trustvox, sua marca resolve isso facilmente, você vai poder exibir as recomendações de pessoas que já compraram com você, na sua loja e até no Reclame AQUI, assim gerando novas conversões e construindo autoridade online para evoluir o seu negócio.

Perguntas e respostas

Com a função Perguntas e Respostas, você pode solucionar todas as dúvidas do seu cliente durante a jornada de compra e decisão de compra:

Interaja de forma assertiva com o seu público

Mostre mais transparência e confiança durante a experiência do cliente

Melhore as suas estratégias de fidelização da sua marca.

NPS e Relatórios

Se você ainda não tem um programa de pesquisa de satisfação, está perdendo uma oportunidade gigante de melhorar a experiência e sucesso do cliente, ter insights e melhorar seus processos.

Implemente a melhor metodologia de sucesso do cliente na sua empresa, o Net Promoter Score, e metrifique a lealdade dos seus consumidores de maneira simples e automatizada.

Além disso, extraia dados e relatórios enxutos sobre as avaliações e pedidos dos seus clientes, verifique os pontos de melhoria e seja assertivo para alcançar seus objetivos.

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