Quanto melhor forem as interações e o envolvimento com o cliente, sua experiência também é maximizada. Dessa forma, a tecnologia pode permitir um maior entendimento das necessidades e comportamento desse cliente e, com isso, oferecer interações mais simples, resoluções mais rápidas e mais convenientes.

Entender o cliente pode transformar completamente a estratégia de negócios da empresa e um envolvimento omnichannel melhora drasticamente essa experiência.  Estratégias voltadas para o atendimento ao cliente são responsáveis por criar os cenários ideais para diferenciar uma empresa dos seus concorrentes.

Empresas de sucesso fazem o possível para melhorar a CX do cliente e todas entenderam a importância de uma plataforma omnichannel para a tarefa.

O que importa para o cliente

Há muitos desafios envolvidos na melhoria do atendimento e da experiência do cliente. O primeiro é a empresa acreditar que sabe o que os seus clientes desejam. Agindo dessa forma, o atendimento ao cliente geralmente se baseia em abordagens padronizadas que não se baseiam nas necessidades e preferências reais do cliente, que tem como expectativas o seguinte:

Velocidade e flexibilidade

Os clientes desejam rapidez nas respostas e que elas sejam baseadas em suas reais necessidades

Confiabilidade e transparência

Os agentes precisam mostrar que sabem sobre o que estão falando e essa interação deve ser proativa

Empatia

O agente deve oferecer uma atenção mais cuidadosa ao cliente, com mais empatia, simplicidade e clareza

Esses fatores não contribuem igualmente para a experiência geral do cliente, mas é fundamental que as empresas prestem atenção a eles para melhorarem seus serviços.

O omnichannel é imperativo para a estratégia de relacionamento

Experiências personalizadas são ideais para empresas que não podem ou não conseguem interagir com todos os clientes de forma individual. O omnichannel permite que os vários canais funcionem em conjunto para ajudar o cliente a melhorar sua própria experiência.

Como os clientes, agora, têm um número gigantesco de maneiras para se envolver com as empresas, desde os canais tradicionais até os novos canais digitais, as empresas precisam se esforçar para adaptar sua estratégia de engajamento e uma transformação omnichannel é a única forma de lidarem com a crescente complexidade do atendimento, oferecer uma excelente experiência e gerenciar os custos operacionais.

Há um forte movimento para que soluções omnichannel sejam implementadas para otimizar a jornada dos clientes, mas quais são os benefícios?

Otimize os canais

Oferecer uma experiência omnichannel é permitir que os usuários personalizem sua própria experiência. É entregar ao cliente o controle para acessar produtos, serviços e opções de suporte sob demanda, pelo canal e dispositivo que desejam.

Combine canais online, off-line e físicos

Combinar esses três mundos é uma maneira das empresas melhorem a experiência do cliente. Isso só é possível se a empresa implementar uma solução omnichannel. Nenhuma outra estratégia permite que vários canais sejam utilizados simultaneamente por clientes e agentes.

Experiências personalizadas

Quanto mais fácil e personalizado for para o cliente usar vários canais ao mesmo tempo, é muito provável que continuem fieis à marca. O omnichannel oferece experiências em que os clientes podem escolher como desejam interagir com a empresa e o contexto é mantido, não importando qual o canal utilizado

Todos os canais têm importância

No omnichannel nenhum canal é negligenciado, evitando que a experiência seja afetada negativamente. Assim, os clientes podem se sentir à vontade para se envolver com a marca da forma que desejarem

Diversificação

Ao oferecer diversos canais, é possível alcançar leads, oportunidades e clientes diferentes, que podem interagir por determinados canais apenas. É possível combinar esse público e fazer transições entre os canais. Isso é muito importante para que os agentes possam atender esse cliente mais rapidamente.

Se antes, administrar o call center era uma tarefa razoavelmente simples, hoje ele se tornou um mosaico de canais digitais e de oz difíceis de controlar, com soluções de diversos fornecedores que geram complexidade e experiências fragmentadas para os clientes. Neste whitepaper você entende como a adoção de um sistema de atendimento ao cliente omnichannel pode ajudar na estratégia de negócios da empresa.

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