O perfil do consumidor mudou. Mais consciente, bem informado e sempre conectado, o omnishopper é mais exigente e representa um verdadeiro desafio para o varejo.

O maior acesso à informação e novas tecnologias, juntamente às transformações introduzidas pela economia compartilhada (ou colaborativa), trouxeram um grande desafio às empresas de varejo. Então, como conquistar e fidelizar o novo consumidor?

O omnishopper, consumidor da era multicanal, ou omnichannel, está sempre conectado e busca informações em diversas fontes antes de decidir pela compra. Pesquisas apontam que esse consumidor tem uma nova jornada de compras, buscando detalhes sobre os produtos e preços em lojas online antes de procurar o ponto de venda físico.

A loja física, muitas vezes, assume o papel de showroom, lugar onde o item efetivamente é testado e manuseado. Mas a escolha do canal de compra depende de vários fatores, especialmente preços e condições de pagamento.

Quer conhecer mais sobre hábitos de compra do novo consumidor? Continue a leitura e descubra como seduzir o omnishopper.

Entenda o perfil do novo consumidor

Com o crescimento dos canais de e-commerce nos últimos anos, além da maior facilidade de acesso à internet, com redes melhores e popularização do uso de smartphones, o perfil do comprador mudou de maneira significativa.

Hoje, informações sobre qualquer produto podem ser facilmente encontradas na rede e mesmo em aplicativos específicos. Isso faz com que o novo consumidor avalie preços, formas de pagamento, características do produto e diversos outros elementos. Encontrar resenhas sobre os itens desejados, reclamações sobre serviços ou atendimento e condições de venda mais interessantes está apenas à distância de um clique.

Essa possibilidade de pesquisa está fazendo com que muitos pontos de venda físicos se transformem em showroons, ou seja, locais onde o cliente encontra o produto, testa e avalia se realmente vai comprar. E depois decide se fechará o negócio na loja online ou na física, em função do atendimento, preço ou outras condições que considerar relevantes.

Por essa razão, o omnishopper se transformou em um verdadeiro desafio para as empresas de varejo, que precisam não somente conquistar o cliente, mas também fidelizá-lo para futuras compras. Essa habilidade de lidar com o consumidor empoderado é o diferencial estratégico de empresas que se destacam como líderes de vendas.

Confira como conquistar e manter o omnishopper

Grande parte das empresas já tem presença digital, seja com uma loja online, páginas em redes sociais ou blogs para interagir seus clientes. Mas será que isso é suficiente para conquistar e garantir a fidelidade do novo consumidor?

A resposta, provavelmente, é negativa, já que o omnishopper busca muito mais e está preparado para pesquisar quem oferece aquilo que ele deseja. Ou seja, não basta ter uma vitrine virtual. É preciso interagir, ter bons preços, proporcionar uma boa experiência de compras e oferecer um atendimento eficiente. Confira algumas estratégias para se destacar nesse novo ambiente de negócios.

1. Proporcione ao cliente uma experiência multicanal na loja física

Seu cliente pesquisou o produto desejado em vários canais e optou por visitar seu ponto de vendas físico? Ótimo, não perca essa oportunidade! Proporcione uma experiência semelhante na loja, facilitando a consulta de estoques, prazos de entrega, padrões e outros detalhes. Lembre-se de que as pessoas procuram uma interação maior entre o ponto de venda físico e o online.

2. Faça a integração de estoques

O consumidor viu um produto na loja virtual e foi ao ponto de venda físico comprar, mas o item não estava disponível no estoque? Isso pode ser um erro fatal para sua marca. Por esse motivo, é essencial integrar os estoques online e físico, e fazer uma excelente gestão.

O cliente precisa ter certeza de que encontrará na loja física as mesmas ofertas que viu no e-commerce. Em caso de redes com várias unidades, é importante esclarecer onde o item está disponível, e manter essa informação sempre atualizada.

3. Permita a reserva de produtos

Muitas pessoas deixam de comprar online em função da demora na entrega. Uma solução para isso é permitir a compra no ambiente virtual, para retirada na unidade física. Dessa forma, o consumidor irá à loja com a certeza de que o produto comprado estará disponível.

Vale também investir em formas de entrega mais ágeis e seguras.

4. Informe detalhes sobre os produtos e condições de compra

Outra razão que leva o consumidor a deixar de comprar no ambiente online é o desconhecimento acerca de detalhes, como dimensões do item, tamanho (no caso de roupas ou calçados) e funcionalidades, entre outros.

Por essa razão, é fundamental informar claramente a maior quantidade possível de detalhes acerca dos produtos, e manter um espaço para avaliações de consumidores. A opinião de outras pessoas que adquiriram a mercadoria costuma ser um diferencial de peso na decisão de compra. Dependendo do tipo de produto, tutoriais de uso também fazem grande diferença.

Além disso, informar o preço, parcelamento, prazo para troca e garantias é fundamental para que o consumidor se sinta seguro em relação à compra.

5. Proporcione uma boa experiência de compra e bom atendimento após a venda

O bom atendimento é essencial para fidelizar seu cliente! Seja no meio online, seja na loja física, é muito importante que o consumidor tenha uma boa experiência de compra.

No ambiente físico, a cortesia do vendedor e os esclarecimentos sobre o produto, sem forçar a venda, são diferenciais importantes. No e-commerce, a facilidade de encontrar informações e um canal para esclarecimento de dúvidas também são determinantes para o fechamento do negócio.

Imagine que seu cliente tem uma dúvida, não encontra a resposta online e não tem um canal onde possa buscar esclarecimentos? Sim, ele vai buscar a informação (e provavelmente fechará o negócio) na concorrência. Então, fique atento e garanta a melhor experiência de compra possível!

Isso também vale após a venda concretizada. O prazo de entrega não está de acordo com a expectativa do consumidor? O produto tem algum problema técnico ou está em desacordo com o anunciado? O atendimento adequado para esse tipo de problema fará com que o cliente passe a confiar em sua marca e, com isso, retorne outras vezes.

O bom atendimento é essencial não apenas para a fidelização do cliente, mas também para evitar problemas de imagem para sua empresa ou marca. Afinal, o novo consumidor tem acesso a todas as mídias digitais, e uma reclamação online se dissemina com grande velocidade e pode atingir um enorme número de potenciais clientes

Por isso, é crucial ter uma ferramenta de atendimento online como o chatbot. Se você gostou de nosso conteúdo e quer conhecer mais sobre o atendimento ao novo consumidor, baixe nosso e-book e veja o verdadeiro impacto do vendedor online na operação!

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