Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia de negócios que foca nos clientes de uma empresa por meio de ações de Marketing, Vendas e Atendimento. Com a ajuda de um sistema CRM, é possível registrar e organizar pontos de contato com clientes, tornando a abordagem mais eficiente e baseada em dados.

Quando uma empresa está começando, controlar os e clientes usando planilhas e agendas é possível, ainda que seja comum perder tempo e oportunidades no processo.

Mas, à medida que a empresa cresce, esse tipo de ferramenta improvisada vai se tornando cada vez mais um empecilho para o sucesso. Isto porque as planilhas são difíceis de atualizar, interpretar e compartilhar com o time. Ainda, anotações e emails acabam perdidos e a comunicação entre vendedores fica prejudicada.

O principal problema desse cenário é que seus dados mais importantes estão espalhados em lugares diferentes, tornando complicado compartilhar informações e trabalhar de maneira eficiente.

Para sanar essas dores, existe o CRM! Neste post, vamos contar tudo sobre esse sistema, usado por empresas de todos os tamanhos e orçamentos.

O que é um CRM?

CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um conjunto de práticas e tecnologias focadas no relacionamento da empresa com seus prospects e clientes, com o objetivo de gerar vendas. Mais comumente, a sigla se refere a um sistema que permite gerenciar o time comercial e seus pontos de contato com os clientes de uma empresa.

Assim, quando o profissional de Vendas entra em contato com um possível cliente, consegue armazenar na ferramenta dados como nome, endereço, telefone, visitas ao site e descrição de cada uma das interações. Dessa forma, os dados ficam reunidos no mesmo lugar, permitindo o controle mais eficiente dos resultados e a extração de insights importantes para a estratégia.

Qual a diferença entre um sistema de CRM e a estratégia de CRM?

Pode até parecer que essa pergunta tem uma resposta óbvia, mas é muito comum empresas contratarem plataformas de CRM e acharem que tudo será resolvido. Mas a verdade é que um sistema de CRM e a estratégia de CRM são conceitos relacionados, porém distintos.

Sistema de CRM

O sistema de CRM diz respeito às ferramentas tecnológicas e software projetados para ajudar as empresas a gerenciar e automatizar interações com clientes.

Estes sistemas incluem funcionalidades como armazenamento de dados do cliente, automação de Vendas, Marketing e serviços, gestão de contatos, análise de dados, entre outras. Exemplos de sistemas de CRM incluem RD Station CRM, por exemplo.

Estratégia de CRM

Já a estratégia envolve a abordagem geral e os processos que uma empresa utiliza para gerenciar e aprimorar seus relacionamentos com os clientes ao longo do tempo.

A estratégia de CRM abrange não apenas o uso do sistema de CRM, mas também as políticas, práticas e procedimentos destinados a entender, atender e satisfazer as necessidades dos clientes. Isso inclui coletar e analisar dados sobre os clientes, personalizar interações, fornecer um excelente serviço ao cliente e cultivar lealdade e engajamento.

Em resumo, enquanto o sistema de CRM é uma ferramenta específica, a estratégia de CRM é uma abordagem mais ampla que envolve a filosofia e as práticas de uma empresa em relação ao gerenciamento de seus relacionamentos com os clientes.

Um sistema de CRM pode ser uma parte importante da implementação de uma estratégia de CRM eficaz, mas, como comentamos no início deste tópico, sozinho não resolve a estratégia completa.

Qual a importância de um CRM?

Uma ferramenta de CRM vai muito além de uma lista de contatos: permite que sua empresa construa um relacionamento duradouro com clientes e ofereça a melhor experiência aos consumidores durante todo o processo de venda.

Além de organizar o dia a dia de trabalho, o CRM também é importante para fazer abordagens mais eficientes e baseadas em dados. Isto porque, o time comercial tem acesso ao histórico das negociações, principais motivos de perda, negociações em aberto, metas por vendedor, entre outros dados importantes para a saúde da área de Vendas.

E o melhor é que esse tipo de ferramenta é cada vez mais acessível: antes difícil e caro de implementar, hoje o CRM está disponível para todas as empresas, em opções baratas e fáceis de usar.

Quais os tipos de CRM?

Um CRM pode operar de duas maneiras: local ou na nuvem (cloud). O segundo grupo é mais prático e moderno, já que não exige a compra de servidores, nem uma equipe de TI no local para fazer a manutenção.

CRM cloud x CRM local

O CRM cloud, ou CRM na nuvem, pode ser acessado a partir de qualquer navegador ou mesmo de dispositivos móveis, proporcionando flexibilidade ao vendedor. Assim, ele pode trabalhar e acompanhar seus contatos de qualquer lugar e de forma colaborativa — basta ter um usuário e uma senha.

O armazenamento na nuvem proporciona ainda outras vantagens, como segurança (os dados estão em servidores externos, espalhados pelo mundo), atualização automática e redução de custos.

Sem planilhas ou anotações bagunçadas e começando a abordagem com os dados do cliente em potencial nas mãos, o resultado é um time de Vendas mais produtivo e eficiente, realizando um processo de vendas simplificado e acelerado.

Além dessa diferença que parte da estrutura da ferramenta, também podemos diferenciar os tipos de CRM por tipo de função.

Tipos de CRM por função

A seguir, listamos algumas características dos sistemas de CRM por função. Porém vale destacar que existem ferramentas, como a RD Station CRM, que englobam diversas funcionalidades. Assim, é possível colocar em prática uma estratégia completa.

CRM operacional

Permite capturar e organizar dados para estabelecer conexões eficientes com o cliente.

Gestão de pedidos, segmentação de clientes e integração com WhatsApp.

Manutenção do histórico de atendimento para impulsionar o desempenho dos vendedores.

Oferece estatísticas cruciais para resolver problemas, sendo utilizado pelas equipes de suporte.

CRM analítico

Análise aprofundada dos dados coletados pelo CRM operacional.

Contribui para a geração precisa de Leads, planejamento de ações e ofertas personalizadas.

Transforma dados em relatórios intuitivos para orientar estratégias de Marketing, Vendas e suporte.

CRM colaborativo

Integra dados do CRM operacional e análises do CRM analítico.

Permite uma gestão unificada do conhecimento do cliente.

Qualifica Leads para a equipe de Vendas, fortalecendo o relacionamento com o cliente.

Facilita a análise das reações dos clientes a novos produtos e ofertas.

CRM estratégico

Engloba os recursos dos tipos anteriores e estabelece metas relacionadas ao processo de Vendas.

Antecipa as necessidades do cliente e amplia a visão de mercado da empresa.

Analisa oportunidades, ameaças, forças e fraquezas do negócio para orientar decisões estratégicas.

CRM de Vendas

Melhora as interações do cliente durante o processo de Vendas.

Registra informações detalhadas de clientes, pedidos e preferências.

Inclui funcionalidades como agendamento de follow-up, desenvolvimento de relatórios e gerenciamento de oportunidades.

CRM e Inbound Marketing

Ao contrário do Marketing tradicional, no Inbound Marketing o objetivo é atrair e converter clientes interessados por meio de conteúdos relevantes. Assim, a empresa não vai atrás das pessoas de forma inconveniente, mas explora canais como buscadores, blogs e redes sociais para ser encontrada.

Nesse sentido, depois das etapas de atração, conversão e relacionamento, chega a hora da venda. E, devido aos conteúdos que consumiu, esse cliente em potencial já está bem preparado para tomar uma decisão. É aí que a ferramenta de CRM entra em cena.

A tendência nas empresas é que os times de Marketing e de Vendas trabalhem cada vez mais em conjunto, para maximizar resultados. E a integração entre Inbound e CRM faz parte desse movimento. Isto porque, passa a ser possível ter um processo completo e eficiente de atração, conversão, retenção, monitoramento e satisfação do seu público.

Dessa forma, com a integração, os processos de Marketing e Vendas são otimizados, já que as informações de ambas as áreas ficam no mesmo lugar para fácil acesso. Isso reflete na produtividade do time, que também sofrerá menos com a redundância de dados, que ocorre quando informações iguais são salvas em locais diferentes pelas equipes de Marketing e Vendas. No lugar da redundância, você terá convergência!

Quando implementar uma ferramenta de CRM?

Agora que você conhece as vantagens de implementar um CRM de Vendas em sua empresa, podem surgir as questões: “será que está na hora de implementar a ferramenta?”, “será que é para o meu negócio?”.

Vale dizer que todas as empresas, independentemente de porte, segmento ou complexidade das vendas, podem se beneficiar com essa ferramenta.

Mas, se você ainda está em dúvida, observe estes pontos:

1. Quando você estiver fechando poucas vendas

Conquistar mais clientes passa por conhecer em qual ponto da jornada cada prospect se encontra. Dessa forma, é possível fazer uma abordagem mais certeira e personalizada. No entanto, sem essas informações, fica mais difícil fechar negócio, já que a oferta passa a ser mais genérica.

2. Quando seus processos estiverem funcionando mal

Quando o processo de Vendas não está bem alinhado, o trabalho fica mais complicado e os custos aumentam. Assim, os vendedores passam a trabalhar mais para tentar alcançar as metas, tornando o processo insustentável.

3. Quando você toma decisões com base em dados pouco precisos

Com relatórios imprecisos, é complicado descobrir em quais pontos a sua empresa está acertando e em quais está falhando para fazer as mudanças necessárias. Por isso, se você ainda gera relatórios manuais, talvez seja a hora de dar um passo adiante e começar a usar um CRM. Dessa forma, é possível garantir informações mais confiáveis e precisas.

Como escolher o melhor CRM?

Depois de todas as informações sobre a estratégia de CRM que falamos por aqui, você certamente entendeu a necessidade de investir em uma ferramenta. E, de fato, todas as empresas precisam de um CRM hoje em dia. Mas pode surgir a dúvida: por onde começar?

A seguir, listamos os elementos que você precisa considerar na hora de optar por uma ferramenta de gestão de relacionamento com clientes.

Características

O CRM é útil para organizações de todos os tamanhos. No entanto, empresas pequenas e médias podem optar por uma solução voltada a times mais enxutos, que necessitam de agilidade no trabalho. Assim, a ferramenta irá requerer um investimento menor, mas que irá atender as necessidades desse tipo de negócio, oferecendo, por exemplo, automação, histórico de contatos e diferentes integrações.

No entanto, à medida que a empresa cresce, é importante incluir ferramentas mais sofisticadas, que ajudem os times a colaborarem entre si. Assim, essas organizações podem optar por ferramentas mais personalizáveis, que atendam a demandas específicas, além de comportar um número maior de contatos.

Para entender melhor, vamos usar como exemplo o próprio RD Station CRM: nosso plano free é voltado para quem visa organizar processos, acompanhamentos e resultados. Para isso, ele conta com funcionalidades como:

Funil de vendas

Lembrete de tarefas e follow-up

CRM para Vendas por WhatsApp

Telefone Virtual

Disparo de emails

Histórico de interações

Já o plano Basic, por outro lado, é voltado aos times que buscam aumentar eficiência, performance e previsibilidade. Dessa forma, além das funcionalidades do CRM gratuito, inclui:

Múltiplos funis de Vendas

Gestão de equipes

Nível de visibilidade por usuário

Relatórios de resultados

Funcionalidade com
Inteligência Artificial

Campos personalizados ilimitados

Playbook de Vendas

Por fim, o plano Pro do RD Station CRM oferece todas as funcionalidades mencionadas, além de soluções de gestão voltadas para grandes times e equipes comerciais:

Automação de vendas

Relatórios avançados

Campos obrigatórios por etapa do funil

Salvar áudios do WhatsApp

+ 10gb de armazenamento

Portanto, o tipo de ferramenta que você irá contratar deve levar em conta as necessidades do seu time comercial. Aproveite para saber mais sobre os planos do RD Station CRM.

Integrações

Permitir integrações é um dos principais atributos que você precisa encontrar em um CRM. Isto porque a ferramenta deve conectar-se a softwares já utilizados pela empresa, permitindo que o vendedor aproveite dados gerados por outras ferramentas e otimize seu tempo.

Um exemplo são os softwares de ERP e controle financeiro. Conectando seu CRM ao ERP, é possível fazer o controle fiel e certeiro das vendas e do faturamento da empresa, trazendo mais segurança na hora de realizar balanços de caixa e conciliações bancárias.

O mesmo precisa ser feito com ferramentas de Automação de Marketing e geração de Leads. Softwares como o RD Station Marketing, quando integrados ao CRM, permitem que os profissionais de Marketing obtenham insights para melhorar e tornar mais eficientes suas campanhas. A seguir, confira exemplos de informações de Vendas para Marketing:

venda realizada ou perdida, para que o Lead retorne ou entre em um novo fluxo;

produtos adquiridos, investir em campanhas de up-sell ou cross-sell;

motivos de perda, para otimizar o processo de qualificação.

Por outro lado, a integração também permite que os profissionais de Vendas sejam mais produtivos com as informações vindas do Marketing. Veja também exemplos de informações do Marketing para Vendas:

envio automático das oportunidades para reduzir o tempo do primeiro contato;

dados completos do Lead para o vendedor fazer uma abordagem com mais preparo;

informações das interações do Lead no seu site, como downloads e páginas acessadas.

Portanto, integrar ferramentas de Marketing e Vendas se tornou uma ação necessária para garantir a colaboração entre os times e o melhor aproveitamento de dados e recursos das empresas.

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