Uma das piores coisas que uma empresa pode fazer é oferecer um atendimento ruim. Novos clientes deixam de ser conquistados, enquanto que velhos clientes deixam de ser leais, podendo nunca mais fazer negócios com a sua marca. Por conta disso, é importante que a sua central de atendimento seja devidamente treinada para fazer essa pequena gestão de crise e lidar com esses problemas que, querendo ou não, vão acontecer. É preciso saber como agir rapidamente, resolvendo o problema do seu cliente, mostrando que ele é valorizado e identificando o que houve de errado para que não aconteça novamente.

Seja um bom ouvinte

Não importa qual seja o ponto de contato, ouvir o seu cliente é crucial. Ser paciente no telefone e usar um tom solidário são importantes, e o mesmo vale para atendimentos nas redes sociais. Ouvir o seu cliente significa dar-lhe a chance de explicar o que aconteceu de errado, o que não só permite oferecer um atendimento preciso para sanar seus problemas, como identificam-se erros cometidos que não devem ser repetidos.

Assuma a responsabilidade e desculpe-se

Em nome da empresa, é sempre importante pedir desculpas e garantir que o cliente não leve a culpa pelo o que aconteceu. Os clientes precisam entender que são valorizados pela companhia e que não merecem passar por situações difíceis por culpa da empresa. Dessa maneira, é mais fácil de conseguir reconquistar a confiança do seu cliente, garantindo a sua lealdade.

Ofereça uma solução conveniente e realize-a

Uma vez que o problema já foi identificado, é a hora de oferecer uma solução. Antes de tudo, o ideal é que o atendente repita os principais motivos da ligação e temas discutidos, de forma a se assegurar de que compreendeu tudo antes de dar continuidade ao atendimento. Tendo oferecido uma solução, o atendente precisa explicar ao cliente quais serão os próximos passos e como ocorrerão, fazendo tudo ao seu alcance para que o cliente veja o seu problema resolvido.

Seja solidário

O seu cliente provavelmente está frustrado e certamente já perdeu tempo. Para ajudá-lo a superar uma experiência ruim de serviço prestado ao cliente, um gesto solidário pode fazer uma boa diferença. É importante compensar o cliente pela inconveniência oferecendo algum crédito, brinde ou mesmo um upgrade. Lembre-se de que o fato do cliente entrar em contato para relatar o problema é uma oportunidade para um humilde recomeço.

Mantenha o contato

Mantenha contato com o cliente para ter certeza de que o problema foi resolvido da maneira esperada. O atendente precisa fazer com que o cliente saiba que a empresa realmente se importa com o seu caso, agradecendo essa segunda chance que foi dada.

Discuta o problema

Experiências ruins de atendimento ao cliente devem ser vistas como oportunidades de aprendizado. As pessoas envolvidas devem identificar, analisar e discutir as raízes do problema. Esse esforço pode promover mudanças que diminuam, ou mesmo eliminem, os riscos de situações similares acontecerem no futuro. Novos treinamentos podem ser passados, com foco em corrigir problemas identificados e em preparar melhor os atendentes para gerir possíveis crises.

Concorda com as nossas dicas? Qual dessas você crê que seja a mais importante para contornar uma experiência ruim com o cliente? Não deixe de escrever a sua opinião nos comentários!

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