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Telefone ainda é principal canal de atendimento ao cliente

por: Afonso Bazolli
fonte: Valor Investe
07 de junho de 2021 - 17:01

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Pesquisa da OnYou mostrou que 36% dos clientes ligam para as empresas; canais como WhatsApp e redes sociais são os menos usados

Quando um comprador tem algum problema em uma compra ou serviço prestado, o telefone continua sendo o principal canal de contato com a empresa, segundo uma pesquisa da OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente.

O chat on-line foi apontado por 21% dos respondentes, e o e-mail, por 20%. Já canais mais novos, como WhatsApp e redes sociais foram os menos utilizados, com 15% e 7%, respectivamente.

Segundo o levantamento, 75% dos entrevistados afirmaram que contataram, pelo menos uma vez, o SAC das empresas nesse período. E 47% deles tentaram de um a três contatos; 19% tentaram de quatro a seis vezes. Já 5% precisaram conversar entre sete e nove vezes e 4% fizeram mais de 10 contatos.

Atendimento pior

E para 52% das pessoas, o serviço está pior. Entre as principais reclamações citadas pelos clientes estão a menor resolução dos problemas, apontada por 23%; aumento de falhas sistêmicas, como de conexão ou de ligação, apontada por 20%; falta de interesse do atendente, apontado por 12% e, por fim, a percepção de ruídos e conversas ao fundo da ligação, citada por 9%.

Segmentos mais reclamados

O segmento financeiro foi o mais reclamado no período. Segundo o levantamento, o setor bancário respondeu por 14,5% do total de solicitações e as empresas de cartões responderam por 9,5%.

Em seguida, aparecem as empresas de telecomunicações e internet, com 8,8% do total. Telecomunicações e celulares aparecem com 7,2%. Já o e-commerce teve 6,8%.

Segundo a pesquisa, entre os cinco segmentos menos procurados estão os programas de fidelidade, com 1%; indústria farmacêutica, com 0,9%; distribuidoras de gás, com 0,7%; logística, 0,5%; e construtoras, com 0,3%.

O levantamento mostrou, porém, que houve uma maior recorrência de contatos nessas categorias. Nas construtoras, por exemplo, 29% dos usuários fizeram mais de 10 contatos, enquanto no setor bancário esse índice é de 8%.

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