Uma regulamentação para a carreira de teleatendimento que crie um piso salarial nacional para a categoria e introduza a jornada 5×2 foi cobrada por trabalhadores do setor em audiência promovida nesta terça-feira, 23, pela Comissão de Defesa dos Direitos Humanos, Minorias e Igualdade Racial da Câmara dos Deputados.

O encontro proposto pela deputada Erika Kokay (PT-DF) foi marcado por denúncias de sindicatos sobre precarização no segmento – incluindo práticas de remuneração inferior ao salário mínimo, controle indevido de pausas, metas “abusivas” e a alta ocorrência do adoecimento, sobretudo psicológico.

Para as entidades e para o Conselho Nacional dos Direitos Humanos (CNDH), também presente na audiência, uma nova lei para a carreira se faz urgente diante do quadro. O CNDH fez uma “missão” em 2025 para verificar condições de trabalho no segmento e propôs a regulamentação da carreira via lei específica como recomendação.

Hoje tramitam ao menos três projetos de lei sobre o tema no Congresso. O PL 2196/2025 do deputado Reimont (PT-RJ) foi considerado por Erika Kokay o mais promissor para aglutinar demandas do setor, já que tramita em caráter terminativo nas comissões da Câmara. O texto aguarda designação de relator na Comissão de Trabalho.

Escala 6×1 no teleatendimento

Entre os pontos defendidos pelos trabalhadores está o fim da escala com uma folga semanal (a chamada 6×1), em favor de modelo com dois dias de descanso semanais (5×2).

Vale notar que a PEC sobre a 6×1 aprovada na Câmara e atualmente no Senado não alcança automaticamente o teleatendimento, apontou Iara Martins, da Fenattel e Sinttel-RN. A atividade já possui jornada especial (36 horas semanais) e, pelo texto em tramitação, serão mantidas regras específicas para categorias.

Logo, a garantia de duas folgas para o segmento (algo já adotado em algumas operações) dependeria da regulamentação ou negociação coletiva com as empresas. Na Câmara, sindicatos defenderam a passagem de 36 horas semanais em seis dias para 30 horas divididas em cinco dias, sem diminuição de salário.

Já a Federação Nacional das Empresas de Telecomunicações do Brasil (Feninfra), presente na audiência como representante das empregadoras, afirmou que a medida aumentaria o custo da folha em 16%, em momento onde o setor já estaria pressionado pelo fim da desoneração da folha, disse José Américo, VP regulatório da entidade.

Neste cenário, medidas de ampliação de custos poderiam acelerar a automação e “robotização” das atividades de call center, apontou a entidade empresarial na Câmara. Já representantes de trabalhadores defenderam que a manutenção de um patamar de humanização no teleatendimento é ponto crítico para a qualidade dos serviços.

Piso para teleatendimento e NR-17

No caso do piso salarial nacional, a medida buscaria sanar casos de trabalhadores com remuneração ainda inferior ao salário mínimo. O piso acompanhado da estruturação da carreira também seria forma de evitar itinerância de empresas entre estados, na busca de condições para remuneração e benefícios consideradas mais vantajosas.

A fiscalização adequada das pausas definidas na NR-17 (a norma regulamentadora do setor), sobretudo diante de casos de restrições indevidas de ida ao banheiro, e a própria atualização do documento diante da nova dinâmica do mercado foram outros pontos cobrados por sindicalistas.

A definição de adicionais de penosidade e insalubridade na atividade também foram demandas, dada a alta incidência de casos de adoecimento psicológico (um em cada cinco trabalhadores de call centers sofre com transtornos mentais, segundo dados de 2023) e mesmo físico na atividade.

Outro ponto cuja discussão foi defendida foi a responsabilidade solidária das contratantes. O grupo abarca não apenas teles, mas também bancos e grandes plataformas de Internet, enumerou Iara Martins, da Fenattel e Sinttel-RN. Segundo ela, os contratos com as terceirizadas que ditam as condições de trabalho na ponta.

Já pela Feninfra, José Américo defendeu que as empresas regulares são contrárias à precarização e à “pejotização” das atividades de teleatendimento, algo que inclusive prejudicaria as companhias que geram empregos de forma adequada.

Hoje, estimativas apontam que diferentes modalidades do teleatendimento empregam cerca de 1,5 milhão de pessoas. A atividade também conta com importante função social ao empregar grande proporção de mulheres, pessoas negras, ingressantes no mercado de trabalho, comunidade LGBTQIA+ e profissionais com mais de 50 anos.

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