Por: William Sousa

Olá!

O foco principal da Kainos é o cliente! Exatamente por isso, constantemente este tema faz parte da pauta de nosso blog. Assim como publicado no texto A EVOLUÇÃO DO CONSUMIDOR, as empresas devem estar atentas ao novo perfil de cliente: exigente, interativo, conhecedor de seus direitos e influente, personalizando e melhorando cada vez mais seus produtos e serviços.

Logo, fica fácil perceber que ao abordar este tema, “TRABALHAR PARA O CONFORTO DA EMPRESA OU DO CLIENTE”, quero aguçar sua reflexão e chamar a atenção ao serviço de atendimento ao consumidor.

Nos anos 80, o call center surgiu como uma alternativa mais barata de vendas do que a visita de um vendedor. Nesta época, o contato era ativo, focado em vendas pelo telefone e oferta de produtos. Público, perfil e gostos não eram levados em consideração.

Com a evolução do atendimento, a implantação da Lei de Defesa do Consumidor e a chegada da fase receptiva no contact center, surgiram os primeiros SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor), onde a mão de obra não trazia resultados satisfatórios, já que não haviam passado por uma seleção de qualidade e o nível de insatisfação era bastante alto.

O aumento da competitividade do mercado fez com que as empresas percebessem o quão significante era essa plataforma que tinham em mãos. Porém, para continuar a oferecer esse serviço haveria a necessidade de melhorar a qualidade diante desse novo cenário: clientes mais rigorosos.

Em busca de maior produtividade, sistemas de gestão de qualidade são implantados para garantir o aprimoramento dos processos, manutenção da certificação nas normas ISO e a qualidade dos produtos e serviços.

Com o avanço tecnológico e o surgimento de novas plataformas, E-mail, Chat, Facebook, Twitter, onde as pessoas estão se comunicando, relacionando-se e expressando suas opiniões, surge a oportunidade para as companhias estarem mais próximas de seus consumidores, prestando atendimento, solucionando conflitos e monitorando comportamentos para que seus produtos e serviços possam ser moldados ao perfil do cliente, pois é ele quem informa o que deve ser feito e quais caminhos devem ser trilhados.

Nosso objetivo não é apenas prestar atendimento de qualidade, mas também trabalhar para o conforto, satisfação e encanto do cliente!

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