Com o controle do que comprar e de quem comprar, o cliente vem mudando a dinâmica das empresa

Por: Silvia Aragão

O cliente deixou de se movimentar num ciclo monótono e previsível e migrou para uma jornada mais amigável e intuitiva. Conectado boa parte do tempo, o consumidor compartilha opiniões, que podem ajudar a construir uma marca ou a desconstruí-la, dependo da experiência obtida.

Por isso mesmo, seguir o cliente em um ciclo significa acompanhar o comportamento dele, entender suas necessidades, conhecer os seus desejos e aspirações. Isso permite enxergar o cliente sob uma nova ótica: questionador, exigente e que busca respostas cada vez mais rápidas, bem como serviços que superem suas expectativas.

Com o controle sobre o que comprar e de quem comprar, esse novo consumidor tem mudado a dinâmica das empresas, fazendo com que elas invistam em tecnologias disruptivas, que tragam uma melhor compreensão dos comportamentos, gerando insights estratégicos para conquistar e fidelizar a geração millennial, geração nascida entre os anos 80 e 90.

Segundo pesquisas da Nielsen, até 2050 cinco bilhões de pessoas estarão inseridas na população urbana. Mas, já em 2030, os millennials serão 75% da força de trabalho e terão um volume de 3,4 trilhões de dólares para consumir. Interagir com o cliente significava criar ciclos e padrões para comunicar, organizar dados e monitorar, de forma que as empresas conseguissem vender, encantar e rentabilizar.

Continuamos seguindo todas estas etapas, porém o que era padronizado passou a ser mais complexo e customizado. Ao mudar o modelo de relacionamento da empresa com o cliente de “ciclo para jornada”, o cliente deixou de ser coadjuvante para se transformar em protagonista, onde tudo acontece, ao mesmo tempo, junto e misturado.

Para engajar, as marcas precisam analisar diversas variáveis, como principais ofertas, perfis de consumo e comportamento, estratégias de marketing, diferentes canais, entre outros fatores. O conceito de Big Data e as soluções avançadas de Analytics e Inteligência Artificial vieram contribuir – de maneira significativa – com esse momento, oferecendo mais praticidade, eficiência e fluidez nas interações, colocando o cliente no centro de tudo.

O cliente dita a direção, ele muda de ideia no meio da jornada e as empresas abrem novas portas para que ele possa entrar e experimentar novas possibilidades. Ele pede autonomia e defende a “era do faça tudo você mesmo”.

Neste novo cenário multicanal e multicliente, o mundo físico se conecta com o digital de forma mais fluida, rompendo barreiras e criando novas oportunidades. Mais intuitivas e rápidas, que tornam a jornada do cliente mais divertida e prazerosa.

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