Demora, respostas automáticas e dificuldade de acesso a humanos ampliam queixas e afetam relação com empresas

O avanço do uso de chatbots e inteligência artificial no atendimento ao cliente tem gerado insatisfação entre consumidores no Brasil. O que deveria agilizar a resolução de problemas, na prática, tem provocado frustração diante de respostas automáticas, demora e dificuldades para falar com atendentes humanos.

Levantamento da Locaweb aponta que 58,6% dos entrevistados consideram a demora o principal problema nos canais digitais. Além disso, 73,2% afirmam preferir o atendimento feito por pessoas, indicando que a tecnologia ainda não substitui completamente a interação humana.

Falhas recorrentes no atendimento

A pesquisa revela que 55% dos consumidores reclamam de mensagens genéricas que não solucionam suas demandas. Outros 44,4% relatam que os atendimentos são encerrados sem resolução. O resultado é um cenário de desgaste, no qual o usuário busca suporte, mas não consegue resolver o problema.

Esse tipo de experiência impacta diretamente a imagem das empresas. Segundo o levantamento, 31,8% dos consumidores expõem a insatisfação em avaliações públicas, enquanto 23,6% abandonam o serviço e procuram concorrentes. Já 21% tentam resolver a questão por outros canais, prolongando ainda mais o processo.

Consequências para as empresas

Os efeitos negativos vão além do momento da reclamação. Cerca de 58,8% dos consumidores afirmam evitar novas compras após um atendimento ruim, e 23,6% deixam de recomendar a marca. Apenas 11,6% dizem estar dispostos a dar uma nova chance, mesmo após a solução do problema.

Apesar da expansão dos canais digitais, a preferência pelo contato humano permanece predominante. A pesquisa indica que 22,6% não têm preferência, mas a maioria ainda valoriza o atendimento direto, sobretudo em situações mais complexas.

Canais mais utilizados

Entre os meios de atendimento, o WhatsApp lidera com 83,8% de preferência, seguido por e-mail (54,4%) e Instagram (53,4%). O chat em sites aparece com 45,2%, mostrando que o consumidor espera diversidade de canais para buscar suporte.

A qualidade da estrutura digital também influencia a experiência. Para 65,8% dos entrevistados, é essencial que os sites sejam estáveis e sem falhas. Outros 60,6% destacam a importância da adaptação para dispositivos móveis, enquanto 48,6% valorizam a segurança dos dados.

Relatos de consumidores

Na prática, os problemas relatados se repetem. A analista administrativa Mariana Souza afirma ter passado mais de uma hora tentando cancelar uma assinatura na Netflix, sem sucesso. Segundo ela, o sistema oferecia apenas respostas prontas que não resolviam a demanda.

O motorista Carlos Henrique Alves relata dificuldade semelhante ao tentar contestar uma cobrança na Claro. Ele diz que não conseguiu falar com um atendente humano após percorrer diversas opções no sistema automatizado.

Já a estudante Juliana Ribeiro enfrentou obstáculos ao tentar trocar um produto comprado na Amazon. Ela afirma que o problema só foi resolvido quando conseguiu atendimento humano, após um processo considerado desgastante.

O que diz a legislação

Do ponto de vista legal, o consumidor tem garantias. O Procon Carioca informa que a legislação exige atendimento eficiente, acessível e resolutivo, com canais gratuitos e possibilidade de cancelamento e registro de reclamações.

As normas também determinam que não pode haver barreiras excessivas ou dificuldades para acessar soluções. Empresas devem fornecer protocolos de atendimento e garantir tempo razoável de resposta.

Segundo o órgão, o descumprimento pode resultar em sanções administrativas, como multas. A orientação é que consumidores guardem registros e formalizem reclamações sempre que necessário.

Uso de tecnologia sob monitoramento

No âmbito federal, a Secretaria Nacional do Consumidor acompanha o avanço da inteligência artificial no atendimento. O órgão aponta que, embora ainda não haja dados específicos sobre o impacto direto da IA, problemas como dificuldade de acesso a humanos e baixa resolutividade já aparecem em diversas queixas.

A secretaria ressalta que o uso da tecnologia deve respeitar direitos básicos, como transparência e solução efetiva das demandas. Também alerta que a automação pode se tornar um obstáculo quando impede o consumidor de resolver questões como cancelamentos ou revisão de cobranças.

Limites da automação

Testes realizados em canais digitais mostram resultados distintos. Em um caso, o atendimento da Vivo exigiu cerca de 18 minutos até a transferência para um atendente humano, após várias etapas automatizadas. A empresa informou que oferece opções digitais e humanas em seus canais.

Já no atendimento dos Correios, um sistema automatizado conseguiu fornecer informações de rastreamento em cerca de três minutos, sem necessidade de intervenção humana.

Os resultados indicam que, embora eficiente para demandas simples, a inteligência artificial ainda apresenta limitações em situações mais complexas, especialmente quando o consumidor precisa sair de fluxos pré-definidos.

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