O que mais contamos aqui é em como as empresas fazem um atendimento excepcional para atender algum consumidor. Mas, e quando o atendimento não é feito com o consumidor e sim com um dos parceiros?

O case de sucesso da 99 mostra que não é somente os clientes que recebem atendimento diferenciado, o carinho e cuidado também estão com os colaboradores.

A Drivers Engagement, Thereza Miranda, contou o case pra gente.

Confira a história do João de 63 anos, motorista fiel da 99

“O driver João estava com o seu cartão bloqueado com cerca de R$ 3.000,00. Ele entrou em contato com a gente diversas vezes em busca de uma solução eficaz para seus problemas, mas ninguém parecia conseguir de fato solucionar esta questão.

O aplicativo não viabilizava o desbloqueio, tampouco a empresa responsável pela emissão do cartão. Ele também não conseguia visualizar seu saldo e tentou várias vezes, sem sucesso, entender o que poderia estar acontecendo. Em sua última tentativa de resolver o problema, esperou no telefone cerca de 15 (longos) minutos para ser atendido, o que o deixou profundamente desapontado.

Aflito, o motorista estava prestes a desistir da 99. Alegou diversas vezes que isso não era, de forma alguma, uma parceria, já que ele só havia sido prejudicado até então. A analista que conversou com ele, muito empática, tentou de diversas formas resolver o problema de João, porém, a resposta que conseguiu dar (inicialmente) foi: “seu caso levará cerca de 8 dias úteis para análise”.

A solução encontrada foi trocar a chave do cartão, processo que dependeria de uma empresa terceira para ser finalizado.

O motorista, já com voz chorosa ao telefone, abriu sua vida para a analista e citou todas as pendências financeiras que tinha. Disse que trabalhava por horas a fio pela 99 e se sentia profundamente injustiçado.

Provando ser genuinamente preocupada com as pessoas, a atendente se comprometeu a resolver aquele problema até o final e garantiu ao motorista que não desligaria o telefone enquanto aquela situação não fosse solucionada. Em seu atendimento, passou domínio do assunto e conhecimento das ferramentas, transmitindo assim segurança e conseguindo, por fim, acalmar nosso motorista.

Vamos adotar o motorista!

O que poderia ser feito além de um atendimento convencional? Ela, 99ner, utilizou de todos os recursos que tinha para auxiliar àquela pessoa que estava do outro lado da linha.

Na tentativa de resolver o problema antes dos 8 dias úteis, sugeriu procedimentos alternativos para tentar desbloquear o cartão o quanto antes – inclusive, ela mesma tentou desbloquear o cartão dele por seu próprio aparelho celular, mas não obteve sucesso L.

Ela pediu a João que aguardasse na linha e prontamente foi solicitar prioridade extrema ao caso. João não queria pedir dinheiro emprestado, e ela também não achou justa essa situação toda com nosso driver. Foi aí que, mais uma vez se mostrando totalmente alinhada com nossos valores, surgiu a ideia: adotar o motorista! Por que não?

Com a solicitação de (alta) prioridade, o caso foi resolvido com louvor em menos de 24 horas. João conseguiu quitar suas pendências, sacar seu dinheiro e, o melhor de tudo: segue tendo sua “renda mensal” correndo com a 99 até hoje.

De acordo com suas próprias palavras, ele só não desistiu da empresa devido ao respaldo, respeito e a atenção da 99ner. Naquele dia, não só um atendimento excepcional, João considera ter ganhado uma amiga, a qual segue ajudando-o por meio de sua “adoção”.”

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