Social Miner destaca personalização e uma boa comunicação dentro da jornada omnichannel, para que empresas consigam se adaptar ao novo comportamento dos consumidores

As mudanças no comportamento do consumidor, que já vinham ocorrendo ao longo dos últimos anos, se intensificaram rapidamente durante a pandemia. Nesse contexto, para muitas empresas, a digitalização aconteceu às pressas e, com isso, algumas estratégias importantes acabaram ficando de lado. Estratégias essas cruciais para atender, por exemplo, a crescente demanda do público online.

A pesquisa ” Jornada omnichannel e o futuro do varejo “, feita pela Social Miner – empresa que une dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar sites a otimizarem seus resultados – em parceria com a Opinion Box, revela por exemplo que neste ano, 49% dos consumidores pretendem mesclar suas compras entre ambientes online e lojas físicas. Para se ter uma ideia, em 2019 esse número era de 29%.

Além disso, ainda de acordo com o estudo, neste ano 48% das pessoas pretendem aproveitar para comprar tudo aquilo do que vêm se privando durante a crise e 84% estão na expectativa de encontrar boas ofertas.

Pensando nesse público, suas novas necessidades e em como melhorar sua experiência de consumo, a Social Miner destaca alguns dados que podem ser levados em consideração pelas empresas na hora de traçar suas estratégias.

Jornada Omnichannel

A mesma pesquisa revela que52% dos consumidores pretendem comprar online e retirar nas lojas físicas; 50% esperam poder contar com serviços alternativos como drive-thru nos shoppings; e 52% esperam poder continuar consumindo pelo Whatsapp e Instagram:

Já entre aqueles que preferem consumir no varejo físico, 46% mencionam a vantagem de poder ver e sentir os produtos.

Esses números destacam a importância de, neste cenário, as companhias integrarem seus canais de comunicação com o cliente a fim de atendê-lo de forma personalizada e adequada à nova jornada na qual, apesar de transitar pelo ambiente físico e online, sua experiência deve ser única.

Personalização

Para trabalhar a omnicanalidade e se comunicar de forma personalizada, o primeiro passo é ter visibilidade sobre a jornada do consumidor, independente do ambiente em que ele esteja. Recursos como a identificação de leads – seja nos sites, aplicativos, redes sociais ou nas lojas físicas e que sigam as normas da Lei Geral de Proteção de Dados – são essenciais para entender o comportamento de compra do público – o que procuram, onde e como buscam – e acessá-los de uma maneira adequada a este perfil.

Assim, se um cliente vai a uma loja física e demonstra interesse numa camiseta, mas não encontra seu tamanho, a empresa, devidamente autorizada pelo consumidor, pode avisá-lo que aquele item está disponível no site da marca ou enviar um SMS direcionando o consumidor ao estabelecimento mais próximo que tem o item em estoque. Este nível de personalização, que permite entregar recomendações muito mais assertivas, se assemelha à experiência que pequenas empresas proporcionam – por terem esse contato mais próximo e exclusivo com o cliente.

Comunicação

Para obter bons resultados em sua atuação na jornada do consumidor, o varejista precisa ter uma comunicação clara e empática, condizente com a marca e o perfil dos potenciais clientes. É preciso levar em consideração o contexto do consumidor para entregar benefícios relevantes – sejam eles financeiros ou não – o que, de acordo com os estudos da empresa, geram até 4 vezes mais engajamento (aqui medidos pelos cliques) com as campanhas.

Com base nesses principais pontos, é possível traçar um plano de ação criativo e eficiente, baseado em dados, e que se adapte rapidamente às necessidades dos consumidores e, consequentemente, gerem bons resultados para as empresas.

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