A Vivo vai iniciar, em setembro, testes no uso de agentes de IA em seu call center para atenderem ligações — hoje a tecnologia já é utilizada como copiloto para auxiliar os atendentes humanos.

“Vamos lançar um projeto maior de IA nos call centers, começando um teste piloto mais abrangente em setembro. Muitas ligações serão respondidas por agentes de IA. Primeiro, um concierge vai atender e, depois, haverá três tipos de agentes trabalhando nos três tipos de chamadas mais comuns de call center”, adiantou o CEO da Vivo, Christian Gebara, em conversa com a imprensa nesta terça-feira, 28.

IA aumenta produtividade, mas uso é controlado

O executivo listou algumas das iniciativas da empresa na utilização de IA para aumento da sua produtividade, como a análise de editais de licitação, cujo tempo médio caiu de quatro horas para 30 minutos; o ganho de velocidade no desenvolvimento de software; a melhora no planejamento da expansão da rede; e a identificação proativa de problemas nos modems de fibra óptica dos clientes.

“Ainda é o começo da nossa jornada com IA. Por enquanto, estamos investindo mais do que recuperando o investimento feito”, comentou Gebara.

Ao contrário de outras grandes empresas internacionais que vivem uma espécie de “ressaca” de IA, sendo obrigadas a limitar os gastos de seus funcionários com tokens, a Vivo está longe disso, garantiu o executivo.

“Fomos muito cautelosos no uso de IA e já prevíamos que o custo poderia ficar descontrolado. Temos feito uma governança próxima, analisando a distribuição de licenças e indicando onde se pode usar, etc. Não estamos sofrendo dessa ressaca porque não fomos agressivos. Entramos de maneira controlada, buscando sempre um retorno do investimento”, esclareceu.

Vivo no Super Bots Experience 2026

A diretora de experiência digital da Vivo, Renata Nobre, vai participar do painel de abertura do Super Bots Experience, no qual será debatida a relação dos brasileiros com o atendimento automatizado por assistentes virtuais. O painel terá as participações de:

Daniel Pretti, superintendente sênior de IA e plataformas digitais do Bradesco

Flávia Pollo Nassif, CEO da DMA

Renata Nobre, diretora de experiência digital da Vivo

Roberto Oliveira, CEO da Blip

A agenda atualizada do evento e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br.

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