Por: Tom Eggemeier

Lealdade. Essa palavra é usada frequentemente em um contexto de experiência do cliente. Para manter a competitividade, empresas devem se esforçar para criar uma base de clientes leais. A lealdade do funcionário é um ingrediente fundamental para gerar um nível competitivo de atendimento, e manter a lealdade a fornecedores confiáveis gera consistência e é considerado uma decisão de negócio inteligente.

No entanto, há momentos em que manter-se leal a uma solução de contact center antiga pode acabar gerando um grande impacto negativo na experiência do cliente, na competitividade da empresa, e nos resultados de negócio.

O jogador Yogi Berra, considerado uma lenda do beisebol e conhecido por seu humor, disse uma vez: “When you come to a fork in the road, take it” (em tradução livre, “Quando estiver em uma encruzilhada, enfrente-a”). Essa inteligente frase de uma linha vem à mente quando temos de enfrentar uma decisão complexa. No entanto, a tomada de decisão não é nenhuma brincadeira para as empresas que precisam fazer a escolha difícil de atender às expectativas dos clientes e manter um contact center ultrapassado. O dilema é sobre continuar a investir na tecnologia de um fornecedor existente com futuro incerto ou tomar uma decisão de longo prazo e adotar uma solução de contact center para o futuro, de um fornecedor que tenha um histórico de sucesso, inovação e estabilidade financeira.

É hora de fazer essa mudança?

Ao avaliar o sucesso atual e futuro do seu contact center, há vários fatores a considerar. Se você não conta com um plano de apoio ao engajamento do cliente omnichannel, já está a ponto de limitar a experiência do cliente.

Seu contact center oferece atendimento em múltiplos canais de comunicação? Você mantém múltiplas aplicações de desktop para seus agentes e múltiplas ferramentas de relatório para seus supervisores? Suas equipes usam diferentes sistemas para roteamento, autoatendimento, comunicações de saída, otimização da força de trabalho e canais digitais? Se sim, sem uma única plataforma integrada, você está criando jornadas do cliente fragmentadas e limitando a eficiência do agente. Ao mesmo tempo, você enfrenta grandes desafios operacionais e de TI e não conta com a visibilidade omnichannel necessária para gerar insights para suas decisões de negócio.

Além dos problemas operacionais causados por uma solução de contact center antiga, há também os custos crescentes com manutenção, upgrades e integrações. Depois de calcular os custos reais para manter sua atual infraestrutura de contact center, você vai descobrir que é bem mais caro mantê-la do que investir em uma nova solução baseada na nuvem que oferece benefícios mensuráveis, levando ao aumento da receita e à melhora dos índices de satisfação do cliente e dos resultados de negócio. Você também pode aprender com as experiências de outras empresas e com estudos independentes sobre os benefícios financeiros de atualizar sua solução de contact center.

Por que a força financeira e o comprometimento com inovação dos fornecedores são importantes?

Depois de chegar à conclusão de que seu contact center atual não está mais alinhado às suas necessidades de negócio e à sua visão de futuro, a dúvida então é por onde começar a avaliação. Uma abordagem rápida, mas não tão eficiente, é começar pelo seu atual fornecedor. No entanto, como os investimentos no contact center são substanciais e de longo prazo, é importante avaliar de perto qualquer fornecedor por sua atual e futura inovação, investimentos em tecnologia e estabilidade financeira, bem como seu roadmap de soluções. Fornecedores que mostram sinais de instabilidade – como relatos de receita em queda ou finanças fracas – podem não acompanhar a duração dos seus sistemas, e também podem não ter a força financeira necessária para investir em inovação para atender às crescentes expectativas dos clientes.

Você está em um dilema?

Se seu contact center está chegado ao fim de sua duração, é mais importante do que nunca avaliar cuidadosamente o roadmap de produtos de seu fornecedor atual. O roadmap é bem mais que um pedaço de papel: antes de tomar qualquer decisão, ele tem a prova da liderança e do sucesso dos clientes. Também é importante obter um lance competitivo de um fornecedor de soluções de contact center de próxima geração que se dedique à inovação e tenha um plano claro para que você sustente vantagens competitivas a longo prazo.

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