Como a companhia americana de equipamentos de telecomunicações superou um pedido de proteção contra a falência e quer escrever um novo capítulo em sua história Não são poucas as reviravoltas na trajetória da americana Avaya. Fundada em 2000, a fabricante de equipamentos de comunicação nasceu como uma companhia de capital aberto, a partir de um …

Eu tenho uma confissão: eu minto. Muito. Eu minto para interromper ou iniciar conversas, para poupar os sentimentos dos outros, ou os meus, e simplificar a vida social ou profissional de milhões de maneiras. Até certo ponto, sabemos que as pessoas com quem trabalhamos estão mentindo para nós. Eles não podem estar sempre tendo um …

O que é Speech Analytics? Speech Analytics é um software que consegue analisar e identificar informações específicas e até emoções em um grande volume de falas entre pessoas de forma automática. Incrível, não? Para isso, ele utiliza uma série de algoritmos matemáticos em conjunto com outra tecnologia chamada reconhecimento de fala, que pode ser oral …

Independente de qual seja o ramo da sua empresa, em essência, o principal objetivo do seu negócio deve ser atender bem às demandas dos clientes. Por isso, saber coletar e analisar o feedback do cliente é essencial para manter-se no caminho do sucesso. Feedback do cliente é a opinião de alguém que adquiriu um produto …

Certamente, fazer uma boa gestão do capital humano é um dos grandes desafios dos líderes de call e contact centers de todo o mercado. Afinal, os colaboradores são a força motriz que permite que todo o processo organizacional aconteça. E é exatamente por isso que as campanhas motivacionais são recursos bem interessantes para as empresas. …

A Dynatrace, empresa especializada em inteligência de software, apresenta os resultados de uma pesquisa global independente com 249 CIOs (Chief Information Officers) de empresas do setor de serviços financeiros. Segundo o levantamento, 77% das empresas do setor financeiro afirmam que a necessidade de agilidade em inovação digital tem colocado a experiência do consumidor final em …

Para um Call Center de televendas, ter uma equipe altamente capacitada com conhecimento e domínio de todos os produtos, serviços e processos torna-se essencial. E então, fica nas mãos dos gestores responsáveis treinar e capacitar a equipe, seja ela novata ou experiente, para que os resultados continuem crescendo. Mas como fazer com que todos os …

Boas notícias para quem está cansado de receber ligações de cobranças ou até mesmo ofertas de créditos consignados, pacotes e serviços de bancos. A lista do “Não Perturbe”, medida desenvolvida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para combater o incômodo das chamadas de telemarketing, irá se estender para o ramo financeiro. A Secretaria Nacional do …

Gerenciamento da força de trabalhou (WFM) e a experiência do cliente são “coisas” diferentes, mas que caminham de mãos dadas. Uma operação de atendimento que usa uma solução de WFM corretamente conta com agentes mais satisfeitos, que não estão sobrecarregados e que podem prestar um atendimento mais completo. Pelo lado do cliente, a fila de …

O absenteísmo pode ser causado por diversos motivos e é um dos grandes males das organizações. Seu impacto interfere diretamente no ambiente de trabalho, na produtividade e principalmente no lucro da sua empresa. O absenteísmo é um padrão habitual de ausências no processo de trabalho, dever ou obrigação, seja por falta ou atraso, devido a …