Programas para atendimento automático nas redes sociais podem ‘aposentar’ aplicativos simples, como de previsão do tempo

Por: Paulo Curio

Toda inovação da era digital tenta melhorar a vida das pessoas. É para isso, também, que surgiram os “chatbots”, expressão em inglês da ferramenta que une as palavras chat (conversa) e bot (abreviação de robot). A ideia é colocar as pessoas para conversar com robôs, mas não aqueles dos filmes de ficção científica.

O bot, ferramenta online dotada de um software simples, atua como um facilitador no atendimento ao cliente. Ele orienta e responde perguntas básicas para que o consumidor não precise falar com um atendente. A tecnologia está mais presente na rotina do que imaginamos: sem saber, as pessoas já “conversam” com máquinas para comprar ingressos pela internet, pedir comida, consultar o saldo do banco.

É interessante constatar que esse novo recurso nada mais é do que a evolução de outras criadas tempos atrás para facilitar a interação com o consumidor. Entre elas as perguntas mais frequentes (FAQ) e a URA (Unidade de Resposta Audível), aparelho utilizado que permite digitar opções no atendimento eletrônico prestado por empresas de call center.

A novidade é a chegada dos bots às redes sociais e aos aplicativos de mensagens instantâneas. As empresas ganharam um canal poderosíssimo para faturar mais, oferecer serviços e aumentar sua audiência. A diferença está na qualidade de interação, que ganhou mais opções e agilidade com os bots. À medida que os sistemas são aperfeiçoados, mais tarefas eles podem executar.

A expectativa é de que o bot otimize, cada vez mais, o investimento das empresas no serviço de atendimento, já que ele é mais barato do que os gastos com funcionários, linhas telefônicas, logística e infraestrutura. Esse é um dos fatores que explicam a popularidade da ferramenta.

Mas se os bots são tão bons, qual será o futuro dos aplicativos para smartphones? Eles serão substituídos? Este com certeza não é o caso de aplicativos que utilizam recursos gráficos complexos, como os games, mas isso deve acontecer com aqueles programas de uso muito específico. Para que baixar um aplicativo de previsão do tempo se podemos perguntar a um bot se vai chover amanhã por meio de uma mensagem no WhatsApp? E se este mesmo bot já me informar a previsão do tempo para todos os dias da semana?

O mesmo ocorre com os aplicativos de delivery de comida. Em médio prazo, a pizza que você sempre encomenda aos domingos pelo aplicativo também poderá ser solicitada de forma ainda mais ágil. Os bots se tornarão inteligentes o bastante para automaticamente perguntar se a pizza que você quer é a mesma da semana passada, assim como a forma de pagamento e o endereço.

Assim, a pizza que antes você pedia pelo telefone e passou a encomendar de forma mais rápida e prática por meio de um aplicativo, vai exigir ainda menos esforço e tempo com a ajuda dos bots.

O desenvolvimento dos chatbots apenas reforça que a inovação melhora a vida das pessoas – e das empresas –, seja para facilitar o contato com clientes, para consultar a previsão do tempo ou para encomendar o jantar.

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