Por: Fernanda Daura

As operações de recuperação de valores devidos, também conhecidas como ações de cobrança, possuem algumas dificuldades específicas. A localização dos usuários, por exemplo, nem sempre é simples. Além disso, a permanência do consumidor na chamada também é um problema, já que é possível desfazer o contato simplesmente desligando o telefone. Porém, é possível adotar algumas posturas que transformem aquela ligação em uma oportunidade. Confira abaixo nossas estratégias para cobrança e recuperação de valores devidos:

Em primeiro lugar, é preciso pensar muito bem na forma do contato. Uma operação desse tipo tende a ser incômoda para o usuário. Por isso, é importante fazer um primeiro chamado agradável, lembrando o consumidor sobre o compromisso com a financeira e oferecendo uma vantagem, como a renegociação da dívida, por exemplo. Vale lembrar que existem leis que punem o call center em casos de cobranças feitas de forma bruta ou vexatória.

Ainda em relação à forma de pagamento, o gestor deve considerar se a chamada telefônica é realmente o meio mais adequado considerando a relação custo x benefício. Campanhas mais simples, montadas apenas para lembrar a respeito da dívida, podem ser feitas com SMS, torpedo de voz ou até por meio de um sistema de URA Ativa. Dessa forma, pode-se agilizar a operação e reduzir gastos. Porém, se o diálogo com o usuário for fundamental, invista na ligação com suporte de agente.

Depois de abrir o canal com o consumidor, é importante que o operador – orientado por um script bem montado – apresente a oportunidade que ele terá com este contato. É importante que o usuário veja as vantagens nessa operação de recuperação de valores devidos – como a retirada de seu nome de um cadastro negativo, condições especiais para renegociação, etc.

Além disso, o agente deve expor ao consumidor as condições que ele terá para pagar a dívida. De acordo com o perfil do usuário e o montante devido, é possível oferecer mais tempo de pagamento, valores diferenciados e até descontos. A depender do caso, vale a pena reduzir a quantia devida em função de uma recuperação de valores garantida.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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