Já abordamos em um artigo anterior as melhores práticas para cobrar devedores pelo telefone.

Hoje eu quero falar de uma nova ferramenta de recuperação de crédito que você precisa começar a usar na sua loja: a cobrança pelo WhatsApp.

O aplicativo já é o segundo canal preferido dos consumidores brasileiros para negociar suas dívidas, perdendo apenas para a ligação telefônica.

Neste artigo, vou explicar os motivos que levaram essa ferramenta a se tornar tão popular no varejo, comentar os aspectos legais desse tipo de abordagem e, é claro, dar algumas dicas sobre como fazer cobrança pelo WhatsApp.

E ainda tem mais:

No final do post trago alguns  exemplos práticos  de como conduzir a conversa com o devedor, incluindo um modelo de roteiro que você pode adaptar para a sua loja.

POR QUE DEVO USAR O WHATSAPP PARA COBRAR INADIMPLENTES?

Basicamente, por três motivos: alcance, baixo custo e privacidade

De acordo com a mais recente pesquisa  Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria no Brasil  , 96% dos internautas brasileiros com smartphone possuem o WhatsApp instalado.

É muita gente!

E o que é mais impressionante: entre os usuários do aplicativo, 98% o utilizam todo dia ou quase todo dia.

Com tanta atenção dedicada a este canal, é pouco provável que o devedor deixe de notar a mensagem da sua loja alertando para uma parcela em atraso.

Além disso, lembre-se que estamos falando de uma plataforma gratuita de comunicação.

Ou seja: a cada ação de cobrança pelo WhatsApp que obtém sucesso sua equipe tem menos ligações telefônicas para fazer e cartas para enviar.

O resultado? Custos menores e mais agilidade na recuperação de crédito!

Em terceiro lugar há o fator privacidade, algo muito importante quando se trata de cobrar inadimplentes. No WhatsApp, a segurança das mensagens é garantida pela criptografia de ponta-a-ponta. Apenas o remetente e o destinatário podem ler o que é enviado pelo aplicativo.

Uma recente pesquisa do Instituto Datafolha, feita sob encomenda para o WhatsApp, revelou que 57% dos usuários o consideram o meio mais seguro para troca de mensagens sigilosas que necessitam de alta segurança.

A mesma pesquisa revelou ainda que 71% dos usuários do WhatsApp no país usam o aplicativo para trocar mensagens pessoais ou confidenciais, enquanto 42% trocam mensagens com estabelecimentos comerciais e prestadores de serviço.

E COMO ISSO INFLUENCIA NO RESULTADO DA COBRANÇA?

Ok. Caso tudo isso que falei até aqui não seja suficiente para convencê-lo a fazer cobrança pelo WhatsApp, vou citar mais um motivo: a eficiência.

Quem trabalha com cobrança sabe que existem  diferentes tipos de devedores  . Alguns deles costumam dever para dois ou mais credores e muitas vezes não têm recursos para quitar todas as dívidas ao mesmo tempo.

Nesse caso, a loja que cobrar primeiro tem mais chances de receber!

E a agilidade proporcionada pelo WhatsApp faz toda a diferença em situações assim.

Você não apenas alcança rapidamente o devedor, como dá a ele uma certa sensação de empoderamento, pois ele tem tempo para pensar em uma resposta e retornar esse contato quando quiser. Coisa que não acontece na cobrança por telefone, por exemplo.

E não apenas isso: como vimos acima, você estará usando um canal diário de comunicação, com o qual a pessoa já tem grande familiaridade e confiança. Isso por si só já aumenta as chances de sucesso na cobrança.

MAS A LEI PERMITE COBRAR DEVEDORES PELO WHATSAPP?

Não se preocupe. Desde que você tome as devidas precauções para evitar situações de cobrança abusiva, fazer cobrança pelo WhatsApp é uma prática 100% legal

Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec)  permite a realização de cobrança via redes sociais   . Isso inclui aplicativos como Facebook, Twitter e… WhatsApp!

Você só precisa tomar cuidado para não exagerar na quantidade de mensagens (nada de mandar diversas mensagens por dia!) e evitar utilizar expressões que possam ser interpretadas de forma ofensiva.

Outro cuidado é só enviar mensagens de cobrança se você tiver certeza de que aquele número de contato ainda continua pertencendo ao devedor. Por isso, procure manter seu cadastro de clientes sempre atualizado e certifique-se de estar falando com a pessoa certa antes de mencionar qualquer pendência.

COMO DEVEM SER AS MENSAGENS DE COBRANÇA PELO WHATSAPP?

Assim como em outros aplicativos e redes sociais, a comunicação pelo WhatsApp mistura características das mensagens por escrito (carta, e-mail) com uma conversa por chat.

Portanto, você deve adaptar para este novo canal toda a comunicação escrita que sua loja já utiliza nas outras modalidades de cobrança.

A grande diferença é que você não precisa dizer tudo logo no primeiro contato. A ideia é estabelecer uma sequência de diálogo com o devedor usando mensagens curtas e simples.

Mas cuidado para não exagerar na informalidade!

Nada de usar gírias, erros de português ou emojis: ???‍

Apesar do WhatsApp ser um ambiente mais descontraído, trata-se de uma mensagem de cobrança. A conversa é importante e o cliente precisa estar ciente disso. Mantenha sempre a seriedade e a clareza na comunicação para evitar mal-entendidos.

COMO FAZER COBRANÇA PELO WHATSAPP EM 6 PASSOS

1- DESCUBRA SE VOCÊ ESTÁ FALANDO COM A PESSOA CERTA

Antes de enviar uma mensagem de cobrança, é preciso saber se você está falando com a pessoa certa! Sempre comece a conversa confirmando a identidade do devedor.

2- APRESENTE-SE

De forma clara, deixe a pessoa do outro lado saber com quem ela está falando e em nome de qual loja/empresa você está escrevendo.

3- SEJA OBJETIVO

Informe o motivo do contato e qual o valor que está em aberto. Tente escrever de forma clara, que permita ao cliente inadimplente reconhecer facilmente o débito.

4- PROCURE UMA DATA PARA PAGAMENTO

Faça o cliente se comprometer com uma data de pagamento. Isso é importante para, caso ele não cumpra o combinado, você tenha atenuantes para cobrar dele novamente.

5- INFORME O NOVO VALOR

Essa é a etapa mais importante! Como o cliente já sabe do débito e que falhou com a loja, é hora de cobrar juros e multa pelo atraso. Neste momento você deve passar o novo valor até a data que ele se comprometeu a pagar. Lembre-se de sempre fazer isso de forma clara e objetiva.

6- ENCERRE A CONVERSA

Após definir uma data e informar o novo valor para o cliente, encerre a conversa, sempre de forma muito educada.

Quer saber mais sobre como vender parcelado no crediário de forma segura e lucrativa? Entre em contato com nossa equipe de especialistas e descubra como o Meu Crediário pode transformar o seu negócio.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.