Conceitos para operação de cobrança: behavior, credit e collection score

Por: Hudson Lima

Domínio, clareza e aplicação de determinadas palavras-chave e métodos são fundamentais para sucesso de uma operação de cobrança

Conforme já explicamos aqui no blog da Teclan, montar um script para call center é uma tarefa de extrema importância para a assertividade do contato das centrais com o público-alvo. Nesse contexto, é necessário que cada operador tenha domínio de diversas palavras-chave que envolvem determinado tipo de operação. Uma central especializada em televendas, por exemplo, deve ter um roteiro de atendimento distinto de uma focada em operação de cobrança. No post de hoje, queremos esclarecer três conceitos bastante comuns a quem lida diariamente com devedores.

Em uma operação de cobrança, atendentes devem ter domínio dos seguintes termos: behavior, credit e collection score. Os ‘scores’ tratam-se de ‘carimbos’ que cada empresa dá para cada cliente com base em políticas de crédito e cobrança próprias.

Credit score                                                         

Com o credit score, é possível prever a probabilidade de um novo cliente atrasar um pagamento por X dias, em Y meses futuros – as incógnitas dependem de cada operação de cobrança e do perfil de cada central. Avalia o crédito dos clientes que compõem a base de contatos da empresa. O credit score é obtido a partir de variáveis repassadas por órgãos como SERASA, SPC etc. Afinal, o call center por vezes não possui nenhum dado do devedor ou deve desconfiar do que é colocado em uma ficha cadastral.

A partir do momento que o indivíduo torna-se cliente e tem acesso a mais informações, o call center pode atribuir um behavior score a ele.

Behavior score

Trata-se de um modelo matemático de pontuação pensado para explicar o comportamento do cliente devedor – e direcionar as ações do call center. O behavior score classifica os clientes e atribui a eles um score (nota) para cada registro. A partir daí, ações de marketing podem ser direcionadas a fim de recuperar o crédito tendo como variável de segmentação o score de cada indivíduo. Em uma operação de cobrança, empresas costumam adotar o padrão de 0 a 10 ou 0 a 100. É o modelo mais em conta a ser aplicado por uma central, pois depende de informações internas.

Collection score

É um score desenvolvido para prever a probabilidade de um devedor quitar sua dívida nos próximos Z dias, onde a variável Z depende do modelo de negócio.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/conceitos-para-operacao-de-cobranca-behavior-credit-e-collection-score/

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