A visão híbrida, terminologia que tem sido bastante usada nos últimos tempos no mercado de telecobrança, é um conceito de uma tendência que vem sendo aprimorada nos últimos anos. Os empresários veem as ferramentas digitais aliadas ao capital humano como um modelo de exitoso no processo de recuperação de créditos.

O associado do Instituto IGEOC, Cláudio Kawasaki da Siscom, com mais de 20 anos de mercado e mais de 1.000 colaboradores, não acredita, nos dias de hoje, em uma negociação puramente digital. “Por mais que exista inteligência artificial para detectar o melhor momento, a melhor oferta para um determinado cliente, há necessidade, no final, da intervenção do ser humano para concluir a negociação de uma dívida”. Kawasaki afirma que uma solução puramente digital pode existir em casos específicos de dívidas muito recentes, onde não há margem para negociações ou desconto a serem ofertados.

Para o diretor do IGEOC, o futuro é aperfeiçoar a visão híbrida com investimentos na formação humana e nas plataformas digitais. “A inteligência artificial demanda uma base de dados muito grande, com conhecimento do perfil dos clientes e se ele se adequa a oferta de crédito ou negociação de dívida”, explica Kawasaki. “Com o tempo a inteligência artificial vai sendo aperfeiçoada e conseguindo ter mais assertividade”, completa. A visão híbrida tem tido resultados positivos também em negociações mais robustas com valores mais elevados e/ou prazo mais antigos. “Elas demandam um contato inicial digital e uma importante intervenção humana”, complementa Kawasaki.

Há décadas a digitalização faz parte do dia a dia das empresas de crédito e telecobrança. Elas estão presentes em duas importantes frentes: nos canais que são as próprias ferramentas de trabalho, como WhatsApp, APPs, entre outros, e na inteligência artificial com dados, voz e speed analytics para dialogar com o cliente. “Cada vez mais o digital tem conseguido espaço e temos estudado incessantemente como aplicar a inteligência artificial nos negócios para que consigamos ter uma solução melhor de negociação com os clientes. Mas o presente e o futuro próximo é o equilíbrio com o humano e a visão híbrida está nesse contexto”, conclui Kawasaki.

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