Foi-se o tempo em que o consumidor inadimplente era visto apenas como mais um número de telefone e um valor a recuperar. Diante de um cenário econômico complexo e desafiador, em que muitos brasileiros se veem obrigados a priorizar pagamentos de serviços essenciais em vez de outros, empresas de serviços mudaram suas estratégias e apostam no relacionamento com o cliente para garantir a permanência dele na base de consumidores.

Assim, cada vez mais a cobrança é vista como uma oportunidade de venda. “A grande mudança é que agora as empresas se sentem responsáveis por manter o cliente na base. Cobrança é a última foto no filme do relacionamento que pode acabar em não pagamento. Então se a cobrança é uma venda, não podemos usar os mesmos recursos da cobrança”, defende Simone Abreu, gerente de Estratégia de Churn da SKY Brasil.

O reposicionamento da estratégia das empresas de serviços reflete um fenômeno recente na história do País: a ascensão da classe média, que passou a contar com serviços antes inacessíveis, como TV a cabo. “Enquanto gestores de grandes corporações, não estamos acostumados a lidar com este novo consumidor. É necessário estudá-lo e fazer uma reflexão se conhecemos o perfil do nosso cliente hoje”, argumenta Marlon Brando, gerente-executivo de Cobrança Externa da NET.

Para os líderes da SKY, além de uma abordagem mais assertiva, o tratamento voltado aos clientes com atraso deve ser o mesmo do consumidor que paga as mensalidades em dia. “Temos a nossa campanha de adimplência, em que sorteamos R$ 10 mil por mês para aquela base”, continua Simone.

Já a equipe NET aposta em diversas novas soluções. Enquanto a abordagem é pensada para se adequar à capacidade de pagamento do consumidor, faz parte da estratégia também orientá-lo sobre o produto. “Muitas vezes o consumidor não paga a conta porque não sabe usar aquele produto”, continua Brando.

Ainda um piloto, a liderança da NET tem investido para descentralizar a operação. “Contratamos duas parceiras locais para cobrar especificamente algumas cidades na região Nordeste, pois elas sabem alguns vícios e têm todas as informações sobre a região, tanto que este piloto está se confirmando”, explica o gerente-executivo.

Até os boletos de cobrança foram repensados. Em vez de usar o tradicional modelo, com textos informando que o não pagamento resulta em negativação, as cobranças enviadas pela NET passaram a ser mais convidativas. “A mensagem de setembro é: ‘aproveite que o Dia das Crianças está chegando e fique em dia para aproveitar a melhor internet 4G’”, finaliza Brando.

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