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14 de setembro de 2015 - 19:29 - atualizado às 22:27

Script-aberto-ou-fechado-qual-a-melhor-opcao-na-cobranca-por-ubiratan-dib-televendas-cobranca-2

É de senso comum que o script, palavra inglesa que significa roteiro, é indispensável em qualquer central de atendimento e call centers, mas há uma questão que sempre gera dúvidas para os gestores de negócios, principalmente na cobrança: adotar um script aberto ou script fechado.

De modo geral, o script aberto é aquele que dá um norte, uma direção para o analista ou operador, seguindo protocolos comuns como saudação, apresentação e desfecho na conversa, mas com liberdade para tratar o assunto demandado pelo consumidor.

Já o script fechado é aquele que é taxativo, ou seja, o analista ou operador deve seguir rigorosamente os dizeres pré-determinados na tratativa com o consumidor, e nos processos de monitoria, cada detalhe não abordado na conversa pode gerar eventualmente a perda de pontos numa avaliação de qualidade de atendimento.

Naturalmente, na cobrança há diversas fases que requerem formas de abordagem diferenciadas, principalmente nas fases iniciais onde há grande incidência de recuperação e procura espontânea, mas colocando-se no lugar do consumidor, será que nós gostaríamos de ser atendidos numa central por um analista ou operador que transmite as informações de forma mecânica ou até “engessada”?

Em minha opinião bem particular, eu sempre gostei e fui adepto ao script aberto, pois acredito que a liberdade na conversa facilita muito a comunicação para ambas as partes, buscando sempre o atendimento mais humanizado, pois eu acredito que este seja o grande diferencial para o êxito nas ações de cobrança, mas obviamente, sem deixar de observar os protocolos comuns, tratamento cortês e a monitoria de ligações para acompanhamento da qualidade.

Para que o script aberto atenda às necessidades das boas práticas de acionamento e recepção de ligações, o gestor deve estar atento aos seguintes pontos triviais:

  • Investir em treinamentos básicos de cobrança;
  • Exemplificar a forma que você gostaria que a ligação fosse conduzida;
  • Identificar o nível de maturidade profissional da equipe para calibrar o script;
  • Apostar em materiais gráficos ou guias de bolso com dicas básicas de negociação;
  • Ter zelo na própria comunicação com a equipe, tanto escrita como verbal, pois isto dará credibilidade para exigir a qualidade do atendimento;
  • Sempre enfatizar para o analista ou operador se identificar corretamente, deixando claro o seu nome, empresa que trabalha e quem é o contratante do serviço de cobrança;
  • Por fim, identificar se o analista ou operador gosta de gente, pois nenhum script irá funcionar se não tiver o feeling de negociação e tiver prazer em falar com pessoas.

Abraços e até o próximo artigo!

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Comentários (12)
  1. Ubiratan,
    Conteúdo Excelente, já assisti uma palestra sua em Fortaleza. Script se torna uma ferramenta de cobrança importante de acordo com o produto trabalhado.

    Pedro Pompeu em 17 de setembro de 2015 - 18:28
    • Prezado Pedro, muito obrigado e fiquei muito feliz por ter lembrado desta palestra, pois já faz alguns anos e me recordo com bastante estima a excepcional receptividade dos participantes. Abraços!

      Ubiratan Dib em 21 de setembro de 2015 - 11:39
  2. A utilização de script aberto vem de encontro justamente ao que os contratantes de serviços seja de BPO ou especificamente de cobrança necessitam: formação de vínculo com seus clientes (o chamado CRM) fidelizando-os e mantendo o relacionamento.

    Existe por parte dos call centers contratados, também, a necessidade de dar esta qualidade ao atendimento pois com o advento do CDC, todos estão cientes de que o cliente tem seus direitos e o utilizam. Neste momento o que os prestadores de serviços de tele atendimento menos precisam é de reclamações procedentes ou não que, além de depreciar a qualidade do atendimento (ranking de prestadores) também pode acarretar em penalizações financeiras pelos tomadores!

    Dr. Dib, parabéns pelo artigo!

    marcelo casimiro da silva em 16 de setembro de 2015 - 10:33
    • Prezado Marcelo, muito obrigado e continue acompanhando os artigos no Blog. Abraços!

      Ubiratan Dib em 17 de setembro de 2015 - 15:48
  3. Sou supervisor e essa matéria me fez refletir muito pois é exatamente como eu penso e sempre pensei mesmo quando tentam “engessar” o atendimento com procedimentos eu consigo enchergar uma oportunidade de humanizar ou seja sair do robótico e transformar a negociação em um diálogo aberto e dinâmico.
    Parabéns Ubiratan pela matéria e pelo seu sucesso que conheço desde a Renac

    Cleber Moreno em 16 de setembro de 2015 - 00:15
    • Prezado Cleber, muito obrigado e continue acompanhando os artigos no Blog. Abraços!

      Ubiratan Dib em 16 de setembro de 2015 - 11:46
  4. Bom só para começar, na cobrança não pode ter script, até porque, cada cliente é uma situação !

    marcos gomes da silva em 15 de setembro de 2015 - 17:24
    • Prezado Marcos, toda opinião é importante. Continue acompanhando os artigos no Blog. Abraços!

      Ubiratan Dib em 16 de setembro de 2015 - 11:45
  5. Excelente material, sabemos que o mercado hoje exige um atendimento equilibrado e arrojado, uma vez que temos consumidores cada vez mais instruídos. Script aberto aproxima o analista ou negociador do consumidor facilitando uma comunicação eficaz e produtiva. Acredito também ser importante impor limites nessa proximidade, para que não se torne um problema uma negociação intima ao invés de próxima.

    Thiago Sousa em 15 de setembro de 2015 - 11:28
    • Prezado Thiago, muito obrigado e continue acompanhando os artigos no Blog. Abraços!

      Ubiratan Dib em 15 de setembro de 2015 - 17:06
  6. Realizo cobrança no meu trabalho,porém os clientes que cobro são os mesmos que me compram e isso tá atrapalhando minhas vendas. Preciso duma técnica que me ajude nesse ponto. Obrigado

    Leandro dos Santos xavier em 15 de setembro de 2015 - 07:35
    • Prezado Leandro, continue acompanhando os artigos do Blog que você poderá obter informações importantes para o seu negócio. Abraços!

      Ubiratan Dib em 15 de setembro de 2015 - 17:15

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