Base de conhecimento é uma base de dados associada a um assunto específico. Ela inclui artigos, tópicos, seções e eventualmente vídeos para organizar todo conteúdo existente e fazer com que os usuários encontrem as soluções para resolver seus problemas frequentes mais facilmente.

Ciente de que grande parte dos problemas são resolvidos no atendimento, ter uma base de dados pode ajudar os operadores a resolver suas dúvidas de maneira rápida, ou sem precisar transferir para outro setor. Assim, ganha-se com a redução do tempo médio de atendimento (TMA).

A base de conhecimento também pode ser bastante útil para uso dos próprios consumidores ao esclarecer as perguntas mais frequentes ou tirando dúvidas sobre os processos e procedimentos da empresa. Por sua vez, também há melhoria nos índices de satisfação dos clientes, já que eles poderão resolver seus problemas rapidamente.

Entretanto, a maior dificuldade para algumas empresas está relacionada ao processo de criação da base de conhecimento. Algumas vezes, ele é trabalhoso, demanda tempo e dá a impressão de que manter tudo sempre atualizado é muito desafiador.

A boa notícia é que criar uma base de dados é mais simples do que parece, como vamos mostrar agora neste artigo.

Conheça quem vai ler o conteúdo

Antes de começar a montar sua base de conhecimento, é necessário determinar quem vai vê-la. Será um agente que vai entrar para o time? Um consumidor ou um potencial cliente? O importante é saber que existe uma maneira específica de comunicação e abordagem para cada pessoa que for ler os artigos.

Portanto, estabelecer o que é básico e essencial contribui para a objetividade e a otimização do conteúdo. Para se ter uma ideia da importância de conhecer quem vai ler determinado trabalho, saiba que até mesmo o título de um artigo pode mudar conforme a persona!

Estipule a hierarquia do conteúdo

Esta é a fase na qual você vai decidir de que maneira as informações serão distribuídas e organizadas. É a parte prática sobre “onde vão procurar e consumir o conteúdo” e está diretamente ligada à persona e à linha de pensamento.

Defina quais categorias e tópicos você precisa criar, garantindo a facilidade de uso e a melhor navegação para os usuários. Faça a classificação com base na natureza dos problemas que os tópicos solucionam.

Depois, identifique quais materiais orientarão os usuários e não tenha receio de experimentar formatos diferentes e inovadores – vídeos, imagens e gifs são muito bem-vindos!

Adote uma linha de pensamento

Determinar uma linha de pensamento diz respeito a como as personas vão consumir o conteúdo. Defina se vai seguir uma ordem de implantação para organizar os conteúdos ou se fará uma lista dos primeiros passos a serem seguidos.

Além disso, não esqueça de linkar os tópicos e os artigos usando a mesma lógica ao longo de toda a base de conhecimento e mantendo essa consistência.

Isso cria uma história a ser seguida e possibilita ao usuário encontrar o que está buscando mais rapidamente e, até mesmo, ir para os próximos passos intuitivamente e com fluidez.

Estabeleça um fluxo de trabalho

Se quiser que a sua base de conhecimento seja de fato eficiente, você precisa envolver e principalmente saber ouvir o seu time.

É ele que entende tanto do produto quanto do cliente. Em treinamentos, os colaboradores fornecem informações preciosas sobre o que não está dando certo, quais são as dúvidas e as demandas dos clientes, além de outros dados.

Dessa forma, fica claro a necessidade de organizar a produção dos artigos da sua base de conhecimento. Assim que reconhecer quais artigos você efetivamente precisa elaborar, após o planejamento e o levantamento de informações das fontes, chega o momento de selecionar os que precisam ser criados com prioridade.

Uma excelente maneira de agilizar o trabalho é dispor de uma ferramenta de automação de processos para acompanhar as tarefas do seu time. Com ela, você pode atribuir trabalhos de produção para membros específicos da equipe, uma vez que ela ajuda a explicar o papel de cada um dos envolvidos ou a visualizar todo o fluxo.

Veja uma sugestão de fluxo de trabalho:

identificação de temas;

produção do conteúdo;

aprovação;

formatação;

implementação.

Selecione os autores e os revisores

Se um único artigo recebe interferências de várias pessoas, corre-se o risco das coisas não saírem da maneira esperada.

Isso ocorre porque cada um executa as tarefas à sua maneira. Para evitar esse problema, selecione um número pequeno de autores. Assim, o gerenciamento da produção fica mais simples e é possível unificar a linguagem abordada.

É importante também criar um guia de estilo de texto para os autores saberem qual tom e persona utilizar. Dessa forma, você pode garantir uma padronização do conteúdo e assegurar que o leitor receba um mesmo tipo de mensagem, independentemente de quem está escrevendo.

Lembre-se também de escolher bem os revisores. Contar com pessoas dedicadas e comprometidas a ler tudo certamente pode ajudar, tanto em termos de correção quanto em relação ao aprimoramento do material.

Por fim, fique atento quanto à criação de conteúdo técnico. Aqui, é fundamental ter um revisor que entenda do assunto para validar termos e códigos. Dependendo, você pode até mesmo requisitar que seu time de TI revise esse tipo de material.

Execute a produção e a validação

Pronto. Tudo certo com o planejamento, agora é o momento de escrever.

Produzir conteúdo de qualidade é obrigação para quem quer bons resultados. Os artigos precisam ser educativos, práticos e objetivos. Se perceber que algo está complicado, use imagens e vídeos para auxiliar o entendimento.

Caso um conteúdo específico necessite de uma referência, mostre exemplos em códigos diferentes, como Javascript, Python e HTML. De fato, um conteúdo de apoio pode facilitar, e muito, a trajetória do leitor.

Publique os conteúdos

Após assegurar-se de garantir confiabilidade e boa qualidade para o conteúdo implementando um processo de aprovação, publique as soluções para usuários finais assim que elas forem aprovadas.

Para finalizar, quando fizer o upload de algum conteúdo para a sua base de conhecimento call center, cheque se os links (também chamadas de slugs ou URLs) estão com todos os nomes corretos.

Acompanhe o feedback

O principal motivo para adotar um sistema de feedback na sua base de conhecimento é conseguir identificar a qualidade do conteúdo, destacando os artigos e os tópicos mais lidos, os bem avaliados e os que demandam melhorias.

Da mesma forma, é importante adotar um sistema de feedback para saber o que seus usuários estão lendo e se eles acham o conteúdo relevante. É possível fazer essa avaliação por meio de emojis, polegares para cima ou para baixo e estrelas.

A partir dos apontamentos do time, vá criando uma base de dados. Delegue alguém para fazer a curadoria do conteúdo, transformando cada informação em protocolo a ser seguido nos atendimentos.

Além disso, mantenha os agentes engajados e munidos com artigos de qualidade e contextualizados que viabilizem as respostas relevantes para atender os clientes com mais rapidez e eficiência. Da mesma forma, ao solucionar a dúvida rapidamente, tem-se uma economia de tempo significativa para a empresa.

Toda vez que, contando com a base de conhecimento call center para o ensino da parte operacional, tratamos o fluxo de conhecimento dessa maneira, a empresa ganha em economia de tempo e em aumento da produtividade.

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