Existem muitos motivos para que uma empresa avalie estratégias para diminuir a rotatividade de funcionários no call center, não somente os custos envolvidos no processo de reposição, mas também a qualidade e eficiência do atendimento.

Quanto mais um agente domina os conhecimentos e ferramentas do call center, mais rápido ele pode trabalhar seu mailing, lidar com resoluções para as reclamações dos clientes no SAC e fazer mais conversões. Em outras palavras, é nítida a contribuição da retenção de funcionários para a qualidade no atendimento e nas vendas.

Além desses efeitos óbvios, ainda podemos apontar outros efeitos, como a redução de custos com causas trabalhistas, recrutamento e preparação de novos agentes de atendimento e claro, mitigação de falhas no relacionamento com os clientes.

Com tantos efeitos para a gestão do call center, é mandatório colocar a retenção e motivação dos agentes de atendimento no topo das prioridades, não é mesmo? Quer conhecer as estratégias mais eficientes e comprovadas? Acompanhe o post!

Fique atento à qualidade da infraestrutura oferecida

A infraestrutura do call center tem grandes efeitos na eficiência e qualidade do ambiente de trabalho. Além das questões de ergonomia previstas em lei, outras amenidades, características do espaço físico e ferramentas de atendimento também podem ser consideradas diferenciais para que um funcionário mantenha-se por mais tempo na empresa.

Um sistema intuitivo e que ofereça soluções inteligentes para o atendimento não é só favorável para melhores abordagens de vendas. A chamada experiência do usuário é benéfica para o agente.

Isso significa dizer que, ao atender um cliente, o funcionário tem um fluxo de trabalho simples de ser gerenciado e soluções prontas para serem repassadas no contato, o que garante que sua função seja muito mais fácil de ser executada.

Abra um canal para que os agentes possam interagir e dar ideias

Manter um canal aberto para que os funcionários possam expor suas ideias e interagir com a gestão do setor e da empresa é essencial para que eles percebam que seu valor é reconhecido pela empresa.

Além disso, existe um benefício claro para a empresa: como eles estão em contato direto com o cliente e vivenciando os processos de atendimento ou vendas pelo call center, podem oferecer uma percepção operacional importante para as próximas tomadas de decisão.

Momentos em que os funcionários são ouvidos e colocam suas opiniões e ideias também são fundamentais para que a empresa reconheça suas potencialidades que, em um futuro próximo, podem ser aproveitadas em outras áreas e funções. Além de ter essa visão, é fundamental que gestores deixem claro esse posicionamento para a equipe, pois assim, eles realmente aproveitarão as interações para demonstrar seus talentos.

Desenvolva um calendário de capacitação engajador

Aprender nunca é demais, e no caso do âmbito profissional, a capacitação regular é entendida como um benefício que não pode ser deixado de lado. Em outras palavras, se uma empresa investe em um calendário de treinamentos que de fato agregue conhecimento para sua equipe, será muito mais difícil deixar seu quadro de funcionários por ofertas semelhantes ou um pouco melhores.

Para reforçar o status de benefício, no entanto, é preciso que a empresa desenvolva capacitações personalizadas e inovadoras, utilizando dados reais de atendimento para demonstrar boas práticas, por exemplo.

Monitore o desempenho e use o feedback de forma positiva

Por falar em dados de atendimento, a monitoria de qualidade — comum nos call centers mais estruturados, também tem um papel relevante para a retenção de funcionários. Isso porque, além de acompanhar seus desempenhos, em alguns casos seus analistas também oferecem feedbacks para a melhoria do atendimento dos agentes.

Se um feedback é bem dado e mostra um caminho construtivo para o desenvolvimento profissional, ele torna-se um instrumento motivacional, o que faz com que quem o receba fique grato. O inverso, porém, é igualmente verdadeiro. Quando oferecido de forma punitiva e exaltando apenas os pontos negativos, pode desmotivar e estressar quem o está recebendo.

Os gestores também têm a função de dar feedbacks aos seus funcionários, e isso torna esse instrumento ainda mais relevante. Durante uma conversa, é possível dar insights de crescimento para o agente, mostrar empatia e interesse em sua evolução, e claro, identificar outras de suas necessidades que podem ser atendidas com novas ações de gestão de recursos humanos.

Ofereça um plano de carreira para evitar a rotatividade de funcionários

Se o gestor conversa regularmente com seus funcionários, sabe que um dos grandes motivos para eles deixarem seus cargos é para alçar voos mais altos. Se tais oportunidades, no entanto, são oferecidas na própria empresa, eles podem ter novos motivos para se dedicarem às suas atividades internas.

Criar um plano de carreira dá um norte para os funcionários, permitindo que eles tenham objetivos de crescimento. Essa perspectiva promove a retenção de agentes e ainda os engaja para melhorar seus desempenhos.

Personalize as campanhas motivacionais e planos de metas

Se, em um extremo, a falta de oportunidade é um dos fatores que fazem com que um funcionário deixe a empresa, do outro está o estresse das cobranças mal definidas e ambiente de trabalho tenso.

Criar campanhas motivacionais e planos de metas compatíveis com as necessidades dos colaboradores é primordial para combater a rotatividade. Isso porque elas visam satisfazer as dores dos agentes e dar direcionamento para a força do atendimento, permitindo que, ao mesmo tempo em que recebam premiações por seus desempenhos, também contribuam para as metas do negócio.

Para controlar a rotatividade de funcionários, o gestor precisa ter um olhar mais empático e entender que o setor de call center pode ser estressante para alguns de seus colaboradores. Por um outro lado, fazer com que eles entendam que aquela experiência pode ser aproveitada em todo restante da sua carreira pode ser a chave do sucesso.

Sempre que oferecer feedbacks, conversar com sua equipe ou criar os planos motivacionais, tenha em mente que é preciso convencê-los a olhar suas atividades de atendimento e relacionamento com o cliente como um aprendizado profissional relevante, assim eles também sentirão o valor de suas funções.

Outro ponto importante para os funcionários é ter um ambiente saudável, controlado e organizado. Isso garante que eles não tenham surpresas e saibam quais tarefas executar e como serão avaliados. Quer dicas de como desenvolver um calendário de tarefas para sua equipe? Confira mais um de nossos posts e entenda!

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