Todos sabem que os Call Centers enfrentam desafios comuns a muitas empresas de serviços: qualidade do serviço prestado, velocidade do atendimento e um preço acessível para se destacar em relação à concorrência. Um problema para superar tais desafios pode ser a tecnologia utilizada no call center. Aplicações e ferramentas provenientes de fornecedores diferentes, muitas das vezes não são integrados da forma correta, resultando em sobreposições e lacunas. Isto acaba causando falhas no serviço e é rapidamente perceptível pelo cliente.

Toda essa complexidade pode fazer com que um serviço simples como o atendimento de call center em algo potencialmente caro, complexo de operar e cheio de falhas.

Muitos Call Centers estão migrando para soluções integradas em nuvem. Ou seja, eles contratam uma solução completa sem a necessidade de contratar diversos fornecedores para prestar o serviço.  Estes provedores respondem bem aos desafios, permitindo a rápida mudança exigida no ambiente de negócios que é tão dinâmico hoje em dia, eliminando os altos custos e dificuldades de manutenção de sistemas internos.

Estas complexidades listadas acima são exacerbadas quando a solução é física e não em nuvem. Soluções físicas dificultam a atualização, integração e manutenção. Por outro lado, soluções em nuvem são o oposto. Primeiramente, podem ser atualizadas diariamente fazendo com que o cliente tenha um produto inovador sem a necessidade de pagar mais por isso. Segundo, podem ser integrados sem a aquisição de equipamentos. Terceiro, a manutenção pode ser feita virtualmente diminuindo o tempo médio para o primeiro atendimento e para resolução do problema.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a preparar seu Call Center para a nuvem:

Compartilhar a decisão de compra.

Discutir a decisão de compra com todos os membros envolvidos, ou seja, com profissionais de TI, executivos, gerentes operacionais e os próprios agentes é um passo importante uma vez que esta decisão afetará o modo de trabalho diário.

Treinamento.

Muitos softwares de Call Center em nuvem são fáceis de usar. Por esse motivo as empresas tendem a não investir tempo em treinamento e planejamento ocasionando retrabalho posteriormente. Portanto, utilize o treinamento como parte do processo: para garantir a autossuficiência depois, permitir que os usuários ajudem a definir a forma como eles vão trabalhar com a solução e, em seguida, incorporar esses conceitos em formação. Manter envolvidos, de modo que a solução seja configurada de forma ideal.

Conheça os seus processos de negócio.

Empresas de sucesso são compostas por uma serie de processos. A única maneira de perpetuar estes processos é documentando. Isso inclui todas as interações entre departamentos e especialmente a interação entre o back-office e o front-office. O ato de compreensão e documentar quase certamente irão revelar etapas que podem ser ignoradas, combinadas, ou realizadas de forma mais eficiente. Com os processos todos desenhados, é bem mais fácil para você focar nas outras partes do negócio, como por exemplo a escolha de um software que atenda suas demandas.

4. Métricas e medições.

O primeiro passo nessa etapa e medir processos já existentes e estabelecer metas para a sua melhoria, antes de fazer a mudança para a nuvem. Seja específico! Quanto mais claro você pode ser agora, mais fácil será para medir os resultados e o nível de sucesso associada com a sua mudança para a nuvem.

Não considerar melhorias na sua estrutura atual in-loco pois pode impedir drasticamente a capacidade da sua organização para apoiar as operações do dia-a-dia e expandir seus negócios. Softwares para Call Center em nuvem tem baixo custo, possuem rápida implantação além de entregar a flexibilidade necessária para permitir o crescimento e expansão.

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