Para qualquer empresa, de qualquer porte e setor, tornou-se um desafio aumentar a rentabilidade em um período tão imprevisível quanto o do cenário político e econômico atual brasileiro. A boa notícia para empresas de call center, e as que estão envolvidas com o atendimento ao cliente, é que existem várias soluções viáveis para otimizar a eficiência das operações.

Uma plataforma própria para administrar a jornada do cliente é uma alternativa cada vez mais comum para empresas que desejam acompanhar de perto todas as interações e informações registradas pelo atendimento em vários pontos de contato. Nesse caso, a plataforma de CX garante um sistema de engajamento onde os percursos aleatórios e desconexos são planejados, orquestrados, monitorados e ajustados para que a sua empresa possa relacionar-se de forma mais eficiente com seus clientes e com menos esforço.

O investimento em uma plataforma de gestão do atendimento promove a lealdade do cliente ao oferecer modelos melhores de comunicação. A plataforma que gerencia a jornada deve poder oferecer práticas de engajamento melhores e uma gestão otimizada das chamadas e dos canais para contato com clientes. Dessa forma, empresas podem facilmente orquestrar e monitorar de maneira multimodal os percursos e interações omnichannel, personalizados para cada cliente.

Existem soluções também para call centers que oferecem análises inteligentes ao providenciar a profissionais o contexto e o histórico das interações que necessitam para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. É possível, por exemplo, que os agentes acompanhem os clientes dentro de um site, observando sua jornada por meio das páginas acessadas, dos itens comprados e em qual horário.

A inevitável conclusão é entender que empresas não podem descansar enquanto não priorizarem a otimização de todos os processos que contribuem para entregar uma excelente experiência do cliente. Cada interação é uma oportunidade para fortalecer os relacionamentos com clientes. As empresas que monitoram, avaliam e mensuram cada interação em suas centrais de atendimento estão um passo à frente das demais organizações que sequer pensam em qualquer esforço para otimizar o atendimento.

A fidelidade do cliente com a sua marca está diretamente ligada aos lucros de sua empresa e são nos momentos mais críticos que seus clientes vão perceber os valores de marca da sua empresa.

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