Como calcular o ROI do call center

Dentro de um negócio algumas métricas são mais importantes do que outras para que se conheça quais são os resultados obtidos. O retorno sobre investimento é uma dessas métricas que mostram para a gestão a efetividade de um investimento e o que ele é capaz de causar na empresa em geral. Para call centers, conhecer bem esse ROI é indispensável — o que vai permitir que você planeje futuros investimentos e garanta o máximo de produtividade.

Não perca tempo: veja a seguir como calcular o ROI de um call center!

O que é o ROI?

O retorno sobre investimento (ROI) é uma métrica que ajuda a gestão a conhecer quão rentável um investimento foi considerando-se determinado objetivo. Em termos simples, o ROI indica quanto a empresa passou a ganhar para cada unidade monetária investida.

Caso o ROI seja de 200%, por exemplo, isso significa que a cada R$ 1, a empresa experimentou um retorno líquido de R$ 2. Já se o ROI foi de 50%, para cada R$ 1 houve um retorno líquido de R$ 0,50 a mais.

Quanto maior for o ROI, portanto, mais benéfico foi o investimento e mais retorno ele trouxe. Se o ROI for nulo significa que o investimento não causou nenhum efeito na empresa. Já um ROI negativo indica que não apenas o investimento não gerou dinheiro, como também fez com que o negócio perdesse dinheiro.

Por que calcular o ROI?

Calcular o ROI é muito importante para conhecer a efetividade de certas ações. Sem essa métrica, é difícil avaliar concretamente se um investimento foi ou não benéfico para os objetivos de negócio.

Além disso, o ROI também ajuda na priorização de investimentos. Sendo os recursos limitados, é melhor escolher inicialmente um investimento com ROI maior para depois partir para os demais.

Justamente por causa dessa característica, inclusive, que o ROI permite o planejamento de investimentos e ajuda na tomada de decisão: se o ROI teórico não for atrativo o bastante, o investimento pode ser ignorado.

Como calcular o ROI do call center?

Para calcular o ROI de um call center basicamente você deverá calcular qual é a economia experimentada pelo contact center após determinado investimento. Para isso, é preciso colher dados como a satisfação do cliente com o atendimento, o tempo de atendimento e quantas etapas foram necessárias para a solução do problema.

No geral, você precisa levar com conta quais são os fatores que impactam diretamente os custos e a produtividade do call center em busca de um cálculo que mostre o impacto de um investimento.

Se o tempo de atendimento cai em 20%, por exemplo, significa que seu atendimento precisa de apenas 80% do tempo anterior para poder fazer o mesmo atendimento. Nesse caso, considerando o mesmo período observado, seu call center consegue atender 25% a mais, indicando uma melhora de performance. Assim, o ROI pode ser considerado como de 125%.

Quando você possui dados concretos sobre os custos, o ROI pode ser dado por:

ROI = [(Ganhos – Investimentos) / Investimentos] x 100%

Assim, se um determinado investimento custou R$ 10 mil e gerou R$ 25 mil em receitas, então o ROI é de 150% – a cada R$ 1 investido, houve um retorno líquido de R$ 1,50.

Quando envolve produtividade e satisfação do cliente, entretanto, o cálculo se torna um pouco menos exato, já que algumas dessas métricas não são numéricas. Ainda assim, é possível realizar uma boa avaliação sobre os impactos do investimento no call center e identificar se ele foi benéfico ou não.

Calcular o ROI do call center é importante para conhecer quais os impactos nos custos, na produtividade e na satisfação do cliente, permitindo uma priorização de investimentos. De qualquer forma, o necessário é coletar informações referentes a esses custos para identificar os resultados desse investimento e, com isso, melhorar a gestão.

Ainda tem alguma dúvida de como fazer esse cálculo? Aproveite para comentar e participar!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.