Não é de hoje que a tecnologia vem modificando as relações entre as pessoas. O mesmo pode se dizer da dinâmica entre consumidores e empresas. Todos estão imersos em uma transformação cultural, que traz ônus e bônus. Se, por um lado, novas tecnologias têm apresentado facilidades e gerado estratégias comerciais mais eficientes, por outro, há uma demanda latente de novos processos, valores e inovação. Nisso, ocorre também o crescimento de uma necessidade por parte das empresas: a proteção contra o vazamento de dados e a garantia da segurança da informação.

Da mesma forma que a tecnologia trouxe benefícios e sofisticou os serviços e produtos oferecidos pelas empresas, os ataques sofridos por hackers da mesma forma agregaram novos artifícios. Não é raro encontrar notícias sobre vazamento de dados de consumidores por meio de diferentes segmentos, inclusive o call center. No último relatório divulgado pelo McAfee Labs, foram apontadas 327 ameaças descobertas a cada minuto, sendo que os dados corporativos estão no foco dos criminosos.

Já que é inevitável a atualização de tecnologias do call center, é preciso pensar na inovação com uma prática que também contemple a segurança. Os perigos e consequências do vazamento de dados dos consumidores e da própria empresa devem estar na pauta de todas as áreas, sejam técnicas ou não. Afinal, a falta de segurança é sinônimo de perda da credibilidade, danos à imagem da empresa, desvios de dinheiro, perda de clientes e parcerias comerciais, além de um alto custo para reverter a situação.

Quanto custa um vazamento de dados?

Em 2013, foi divulgado um estudo da Symantec e do PonemonInstitute sobre vazamento de dados. Embora o foco do estudo não seja exclusivamente o setor de call center, ele também faz parte das áreas de risco. De acordo com a apuração, a despesa causada pelo vazamento de informações para as empresas brasileiras pode atingir até R$ 9,74 milhões. O menor custo dimensionado seria em torno de R$ 230 mil. Já a média mundial fica em US$136 por registro. Os principais responsáveis por esse problema são os erros humanos e falhas em sistemas, correspondendo a 64% dos vazamentos de dados no mundo.

Outro dado importante apresentado pelo relatório é que a perda de negócios é a maior perda proveniente dos vazamentos, englobando rotatividade de clientes, perda de reputação, declínio de relacionamentos, perda de credibilidade e aumento de prospecção. O custo nacional da perda de negócios apurado foi de R$1.03 milhão, o que representa 39% de todo o gasto com os problemas de vazamento.

A perda causada pelas violações e as leis de proteção de dados são diferentes entre os países. Se, no Brasil, o custo médio é de R$ 116 por registro, nos Estados Unidos, a média é de R$ 400.Na Alemanha, a despesa média fica em R$ 424 por registro. Os Estados Unidos e a Alemanha foram considerados os países com o maior custo de vazamento de dados. Já a causa principal das violações, ou seja, 37% são os ataques dolosos e criminosos. Entre os ataques desta natureza, o Brasil registrou violações de R$ 143 por registro e os Estados Unidos e Alemanha registraram, respectivamente, R$ 590 e R$ 455 por registro, consideradas as violações de dados mais onerosas da pesquisa.

O que fazer pra prevenir um vazamento de dados

A Symantec, mesma empresa responsável pelo estudo global sobre vazamento de dados, apresentou algumas considerações relevantes em relação à prevenção. As boas práticas recomendadas são:

• Promover capacitações para os colaboradores sobre como operar informações sigilosas;
• Utilizar tecnologias que promovam a prevenção da perda de dados;
• Utilizar soluções de autenticação forte e criptografia;
• Elaborar um plano de ações rápidas para incidentes.

Além disso, também recomendamos o estudo dos artigos: “Segurança da informação no call center: como fazer” e “Fraudes no call center: segurança é fundamental”.

Fonte: http://www.teclan.com.br/seguranca-no-call-center-qual-o-custo-de-um-vazamento-de-dados/

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