A BIA, assistente virtual do Bradesco, registrou um salto de sete vezes na sua base de usuários ativos mensais ao longo dos últimos 12 meses. Um ano atrás, ela conversava com aproximadamente 500 mil pessoas por mês. Agora, são cerca de 3,5 milhões. O motivo? A adoção de inteligência artificial generativa para as conversas com os clientes, aponta Daniel Pretti, superintendente sênior de IA e plataformas digitais do Bradesco, em entrevista para o Mobile Time.

“Com a IA generativa, as pessoas passaram a interagir de forma mais natural com a BIA. Estão entendendo como conversar com ela e ganhando mais confiança com a IA”, relata Pretti.

O volume mensal de interações com a BIA, por sua vez, aumentou cerca de oito vezes no mesmo período de um ano. Passou de 1,3 milhão para 10 milhões. A retenção também melhorou: era de 75% um ano atrás e agora é de 90%, informa o executivo.

Por trás da nova BIA com IA generativa, há uma orquestração de modelos de IA feita por uma plataforma desenvolvida pelo próprio banco, a Bridge. Em alguns casos pontuais, ainda é usada IA determinística. Em outros, há uma combinação de LLMs.

BIA no app X BIA no WhatsApp

A BIA está disponível no app do Bradesco e na sua conta oficial no WhatsApp. Atualmente, a proporção é de três conversas no aplicativo do banco para cada conversa que acontece no app de mensageria.

No entanto, o WhatsApp está crescendo rapidamente, a uma velocidade de três dígitos todo mês, revela Pretti. Isso acontece porque muita gente encontra no WhatsApp um canal mais simples para operações bancárias do dia a dia, como mandar um Pix ou checar o saldo.

“O WhatsApp é usado mais pela conveniência, acessibilidade e familiaridade com o app. A pessoa recebe uma mensagem sobre pagamento e já encaminha para a BIA no WhatsApp para fazer um Pix”, exemplifica.

A mudança na cobrança do WhatsApp por mensagem respondida não fará o Bradesco alterar a sua estratégia, afirma o superintendente do banco.

“A Meta é uma parceira relevante para o Bradesco. Seguimos acreditando que o WhatsApp é um canal muito importante na nossa estratégia conversacional. Claro que estamos na mesa fazendo cálculos sobre o custo (dessa mudança de precificação), mas a nossa prioridade é a experiência do cliente e o valor entregue”, explica.

Roadmap da BIA

Pretti lista alguns objetivos que norteiam o roadmap de desenvolvimento da BIA para o futuro próximo: 1) aumentar a personalização, aprimorando sua memória e compreensão de contexto para ser mais proativa; 2) oferecer mais serviços de ponta a ponta, especialmente para o chamado “daily banking”; 3) atravessar as fronteiras do banco e se integrar com serviços de parceiros; 4) evoluir a arquitetura multiagentes, sempre apoiada na plataforma Bridge.

A possibilidade de iniciar uma conversa com a BIA no app e continuá-la no WhatsApp (e vice-versa) está nos planos do Bradesco. Em médio prazo, também é avaliada a possibilidade de a BIA responder por áudio — hoje ela entende mensagens de áudio, mas responde por texto.

Análise

Quando o ChatGPT surgiu e a IA generativa começou a ganhar popularidade, todos os grandes bancos passaram a testar a tecnologia. Foram cerca de três anos de experimentação cautelosa, primeiro com os próprios funcionários antes de levar para o cliente final. Havia, com razão, receio em relação às “alucinações” e à privacidade dos dados.

Pouco a pouco, foram surgindo maneiras de contornar (ou minimizar) esses problemas, como o uso de guardrails, DLMs, SLMs, etc. Assim, os bancos foram ganhando confiança para levar essa tecnologia para os seus canais digitais de relacionamento com os consumidores. No caso do Bradesco, a BIA com IA generativa foi sendo liberada gradativamente para a base de clientes, até ser liberada para 100% dela.

O Bradesco não está sozinho. Houve vários anúncios nos últimos meses, como o lançamento das assistentes Seven, do Inter; Aria, do Banco do Brasil; e ia.i, do Itaú.

Agora, os resultados da BIA com IA generativa provavelmente vão animar outras grandes empresas a acelerarem seus projetos com essa tecnologia.

Bradesco no Super Bots Experience

Vários cases de assistentes com IA generativa e de agentes de IA lançados no Brasil serão apresentados e debatidos durante a 12ª edição do evento Super Bots Experience, incluindo os do Bradesco, do Banco do Brasil, do Itaú, do Inter, da Vivo, da TIM, do Sem Parar, da Cacau Show, da Goomer, da Hypera Pharma e do Banco Arbi, entre outros.

Daniel Pretti, superintendente sênior de IA e plataformas digitais do Bradesco, é um dos confirmados no painel de abertura, ao lado de Flávia Pollo Nassif, CEO da DMA; Renata Nobre, diretora de experiência digital da Vivo; e Roberto Oliveira, CEO da Blip.

O Super Bots Experience 2026 acontecerá nos dias 18 e 19 de agosto no WTC, em São Paulo, com organização do Mobile Time. A agenda atualizada e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br.

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