Por: Ricardo Schwalfemberg

“O brasileiro está cada vez mais atento aos programas de recompensas oferecidos por seus cartões de crédito, fato que vem gerando aumento e freqüência do uso do meio de pagamento. Ao mesmo tempo o cliente não quer pagar a anuidade do cartão, fato que faz com que o setor seja mal avaliado na relação custo-benefício”. As informações fazem parte da quarta edição do Estudo Cartões de Crédito da CVA Solutions, finalizado em abril, com a participação de 6.029 entrevistados em todo o país.

O estudo – que analisou cartões de instituições financeiras, de varejo e suas bandeiras – revelou que a maior força da marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes), entre os emissores, é do Itaucard, seguido pelo Ourocard, Amex, Bradesco e Santander. Entre as bandeiras a maior Força da Marca continua sendo da Visa, seguida por Mastercard.

Já em valor percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes), entre os emissores financeiros, o Amex lidera, seguido por Porto Seguro, HSBC, Santander e Credicard. No varejo o destaque em valor percebido fica para Saraiva, seguida por Pernambucanas, Hipercard, Submarino e Magazine Luiza. Entre as bandeiras, Amex lidera, seguido por Hipercard, Visa, Diners, Mastercard e Elo.

- A anuidade é o elemento crítico, pois existe um movimento dentro das instituições financeiras em diminuir a gratuidade dos cartões. Isso vem gerando insatisfação do usuário, que neste estudo deu uma nota pior ao setor – explica Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc., há 13 anos no Brasil.

De acordo com o novo estudo, 54% dos usuários de cartões de crédito tem programa de recompensas em seus cartões de crédito, dos quais 46% já resgataram algum tipo de recompensa (65% produtos diversos, 41% passagens aéreas, 13% minutos no celular, 10% estadias em hotel e 12% outras recompensas). 41% dos consumidores já tiveram pontos que expiraram no seu programa de recompensas, fazendo com que 66% desejem participar de algum programa centralizador de pontos tipo Múltiplus, Smiles ou Dotz. Mais de 48% já participam de algum programa centralizador de pontos.

Para Cimatti os emissores devem ficar alertas em relação à insatisfação dos consumidores com a anuidade e com a atratividade de seus programas de recompensas, pois os consumidores possuem em média 2,2 cartões de crédito e cada emissor deseja que o seu cartão seja o mais utilizado pelo consumidor e não o cartão do concorrente.

O segmento de cartões de crédito recebeu uma nota baixa, 6,96 (em uma escala de 1 a 10), entre os 38 setores da economia pesquisados pela CVA. A nota é inferior à conquistada em 2012, que foi de 7,14. A posição dos cartões ainda é melhor do que a de TV por assinatura, planos de saúde, internet banda larga e operadoras de telefonia celular – o pior setor, com nota 5,86. O valor percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de forno microondas, com nota 8,87.

O emissor financeiro com maior força de marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes) continua sendo o Itaúcard, com 17,3%, tendo crescido em relação a 2012, quando era de 15,9%. O Ourocard está na segunda posição com 14,3%. Amex cresceu de 6,1% para 8,3% e o Bradesco aumentou de 3,6% para 5,1%.

Entre as bandeiras a Visa continua liderando, agora com 48,7%. Mas os destaques são para Mastercard e Amex que cresceram. Mastercard foi de 27,4% para 28,3% e Amex subiu de 2,9% para 4,3% em Força da Marca.

O melhor valor percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) foi atribuído aos emissores Amex (1,08), Porto Seguro (1,05), HSBC (1,02). No varejo as melhores notas foram para Saraiva (1,08), Pernambucanas (1,05), Hipercard (1,04) e Submarino (1,03).

Já entre as bandeiras, as melhores avaliações foram atribuídas para as bandeiras Amex (1,08) e Hipercard (1,05). Visa, Mastercad e Diners apresentaram um valor percebido na média do mercado (1,0).

Em comparação ao estudo anterior, realizado em 2012 pela CVA Solutions, o nível de recomendação líquida (os promotores menos os detratores) dos cartões de crédito caiu muito, quase pela metade. Quando perguntados sobre qual a probabilidade de indicar o cartão para um parente ou amigo, 14,9% foi a recomendação líquida entre os cartões de instituições financeiras e 10,7% entre os cartões de varejo. No estudo anterior os índices eram 27,5% e 24,5% respectivamente.

Os bancos que conseguem ter mais cartões de crédito em comparação ao seu número de correntistas (cross sell) são o Citibank, Itaú e Santander.

- BB, Bradesco e Caixa têm a oportunidade de aumentar sua emissão de cartões – comenta Cimatti.

Entretanto, não basta o consumidor ter o cartão de crédito, é importante ele utilizá-lo. Os emissores cujos cartões são mais utilizados (share of wallet) são BB, Itaú e Santander. Para as bandeiras os maiores índices de share of wallet são da Elo, Visa e Mastercard.

Consumo consciente contribui para o pagamento das contas em dia Diante de um cenário econômico que aponta um segundo semestre de instabilidade na capacidade de pagamento das dívidas por parte das famílias brasileiras, a Boa Vista Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC) orienta os consumidores a redobrarem a atenção na tomada de decisão de uma nova compra. A conjuntura de instabilidade vem sendo observada em seu Indicador de Inadimplência do Consumidor que, no acumulado do ano até maio, apresentou elevação de 2,3%, se comparado ao mesmo período do ano passado.

Segundo Fernando Cosenza, diretor de Sustentabilidade da Boa Vista SCPC, apesar de a área de Indicadores Econômicos da empresa manter a expectativa de que a tendência dos registros de consumidores inadimplentes, para o ano, permaneça abaixo do patamar de 3%, o ideal é que os consumidores fiquem atentos para não comprometerem indevidamente as finanças e, em conseqüência, as condições de cumprimento de quitação das dívidas.

A primeira orientação é avaliar, se possível com a participação de todos os membros da família, a necessidade de novas compras e mais, de cortes de despesas que de fato não sejam necessárias. Por isso, o planejamento do orçamento familiar é tão importante em períodos como o atual, com juros mais altos e inflação elevada.

O segundo passo é economizar. Ou seja, em vez de fazer uma nova compra, por que não usar o dinheiro que está sobrando para dar início a uma poupança ou a algum tipo de aplicação que possa ser utilizada, por exemplo, em uma situação emergencial? Muitas pessoas alegam que deixam de pagar as contas, principalmente, em duas situações: quando perdem o emprego ou quando enfrentam problemas de saúde na família.

No entanto, de acordo com Cosenza, o equilíbrio do orçamento doméstico exige mais do que cortar gastos e economizar. Segundo o diretor de Sustentabilidade da Boa Vista SCPC, o consumidor deve assumir o compromisso de controlar suas receitas e despesas continuamente, além de ter organização e planejamento.

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